滴滴客服「不在線」

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文丨獵雲網（ilieyun）饒翔宇

3441字，約需10分鐘以上閱讀

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空姐被害案發生一週左右後，滴滴順風車再次上線。

在過去一週的時間裡，滴滴不斷地在道歉，但還是遭遇了來自政府部門、新聞媒體、民間人士廣泛的批評和質疑，甚至部分用戶的責罵。關於滴滴司機審核的程序漏洞，順風車宣傳風格的曖昧，以及帶有侮辱性的女性乘客標籤等等問題被媒體和大眾反覆討論。

而事實上，如今這一切被討論的問題大都存在已久。在各種論壇、貼吧、投訴網站上，用戶對於滴滴客服吐槽、抱怨的問題中包含了以上的大部分爭論點，只不過這些問題在反饋到客服端後，大多都沒被引起重視。其中，此次案件嫌疑人在案發前的不良記錄未被追究就是最好例子。

設想一下，如果當時負責聯繫順風車司機的滴滴客服能夠將追責進行到底，那這次事故在很大概率上能夠避免。

回過頭看，此次的順風車事件只是一根導火索而已。事後洶湧而來的輿情是用戶長久以來對於滴滴平臺的不滿，並藉由此次事件得以爆發。用戶跟平臺的連接在客服這一環節被徹底截住，兩者的溝通渠道長期處在半封閉狀態，這才導致了滴滴一路狂奔，用戶怨聲載道的局面。

魔鬼就在細節中

“國民級的應用必須承擔起國民級的責任。”在此次空姐遭遇順風車司機殺害後，滴滴的投資人朱嘯虎在朋友圈用這樣一句話評價滴滴的一系列善後行為。

對於這句話的前半句，朱嘯虎說的沒有問題。滴滴作為一家佔據著國內近8成網約車市場的公司，平均每天的接單量達到3000萬單，稱之為國民級的應用是名副其實的。但是，滴滴是否承擔起了國民級的責任，則是有待商榷的。

在百萬懸賞的“通緝令”中，滴滴公佈了案件嫌疑人順風車司機的真實姓名、照片、手機號和部分身份證號碼，各大門戶網站、自媒體公眾號、微博用戶紛紛不做任何處理地大肆轉發。

從後來的輿論引導來看，滴滴通過此次行為，直接將大眾情緒轉移到了司機的身上。許多人根據滴滴公佈的信息，用支付寶轉賬的形式對其進行言語辱罵。看似很痛快，幾近狂歡，但實則只是對辦案人員造成了不必要的麻煩，嚴重時還可能干擾到司法審判的程序正義原則。

然而，當犯罪嫌疑人的屍體被警方打撈上來後，公眾的注意力又重新回到了滴滴平臺。

事實上，有關客服系統的問題在滴滴平臺上存在已久，只不過這一次是多年的積壓問題被徹底引爆。

2016年5月，深圳一名24歲的女教師在搭乘滴滴順風車的過程中失聯。被害人家屬因聯繫不到女教師，於是將電話打到了滴滴客服平臺，沒想到卻得到了“滴滴客服已經下班”的回覆。最終，這位女教師慘遭殺害。

回到事發時間，那時正是滴滴和優步合併前三個月，也是雙方對戰最激烈的時候。瘋狂的補貼、持續不斷的融資、用戶數的飛速增長，彼時的滴滴在大眾眼裡宛如一顆璀璨的明星。而當時每天對比著兩個APP裡折扣力度的用戶，大概也不會注意到一個同樣年輕的生命，在搭乘滴滴順風車的途中慘遭殺害。

2017年2月，央視以《瘋狂的個人信息販賣"黑市"》為題，由央視記者親自體驗並報道了網上竊取販賣個人信息的買賣鏈條。犯罪分子瘋狂到只需一個人的手機號碼，就可以查出個人所有個人信息，而且範圍覆蓋全國。

在央視的調查中，記者在向信息販子提供了同事的手機號碼，並支付相應款項後，輕而易舉地就買到了同事的打車記錄。經過對比查詢，記者發現記錄完全一致，屬於真實信息。隨後警方通過監控將兩名犯罪嫌疑抓獲，並順藤摸瓜，鎖定了滴滴公司外包客服人員。

原來，犯罪嫌疑人利用滴滴外包電話客服的職位之便，在網上倒賣滴滴打車記錄。通過信息販子提供的手機號碼，滴滴的外包客服就能查詢到其打車記錄或司機信息，乘客信息是10元一條，司機信息15元一條。“業務”最忙的時候，一人一天就能查60—70條信息，四個月下來，可獲利7000元。

2018年3月，一位女乘客在晚上打車的過程中，遭遇到了司機的性騷擾。當她致電滴滴客服反映該事時，說到司機企圖侵害她時，“這位客服居然笑了”，並得到了這樣的回覆：“你是不是給過他暗示，是不是他理解錯了。” 另外，當乘客使用緊急求助的時候，滴滴平臺也沒有適時的反饋。

隨後，該女乘客公開了自己自媒體人的身份後，客服的態度隨即發生轉變：“你的微博和公眾號在哪裡，我要將這些反饋給領導，然後看看事情的嚴重性再決定如何處理。”緊接著，滴滴向女乘客公開道歉，封禁了涉事司機賬戶，承諾將調查真相。然而直到現在，滴滴承諾的真相依然沒有公佈。

據南方週末報道，過去四年的50起滴滴司機性騷擾事件中，許多當事人對客服的處理很不滿意。

17歲的女高中生李麗向滴滴客服投訴，滴滴司機楊某在行程中將手放在她的大腿根部。她悄悄拍下照片。等了4天，才有一位“滴滴部門負責人”打來電話：賠償50元錢，了結此事。

一位接滴滴單的出租車司機曾邊開車邊自慰，被車裡的海口四名女高中生暗地裡拍下照片。滴滴接女生投訴後，對涉事司機賬戶永久封禁，但稱未能聯繫到這位司機，“在未徵得當事人同意的情況下，無法透露這名司機的姓名、完整車牌號等隱私信息”。

天津也曾有滴滴司機赤裸下身被女乘客拍下曝光，而滴滴客服提出先“賠償10元順風車優惠券”，之後才永久封禁該司機賬戶。

滴滴客服是否應外包

在以往這一次次的事件中，不難看出當用戶在使用滴滴發生矛盾糾紛，甚至是生命安全受到威脅時，第一時間是與平臺方的客服部門聯繫處理。可以說，客服是用戶和平臺間最重要的關係紐帶，也幾乎是用戶向平臺方反應問題的唯一渠道。但在實際過程中，客服的這一紐帶功能卻是名存實亡。

為什麼會出現這樣的情況？

滴滴給出的說法是平臺的定責機制不完善，導致了大多數類似情況難以取證，進而不易追責。這當然是一部分原因。但另一方面，滴滴客服部分外包的運營模式可能也是其中重要的原因之一。

通過在智聯招聘、BOSS直聘、趕集網等網站上查詢滴滴客服的招聘條件，獵雲網發現大部分滴滴客服的招聘工作都是外包給了第三方的人力資源公司，或是其他招聘機構。應聘成功的人員都是與滴滴公司簽署第三方的勞務合同，屬於勞務派遣的性質，不屬於滴滴的正式員工。另外，這些第三方的勞務公司在滴滴客服的招聘條件上，也存在著許多不合理的地方。

例如，在一則BOSS直聘平臺上的滴滴客服招聘信息上，獵雲網發現一家名叫安徽才聘企業管理諮詢的公司在滴滴客服的招聘要求上標明：1.高中或者中專及以上學歷；2.16—35歲；3.不強制要求畢業證。

雖然客服的工作相比其他工種在技能要求上可能會低一些，滴滴將客服外包給這些第三方公司的運營模式也能降低企業運營成本，提高企業運營效率。但是，當滴滴平臺的大部分客服人員都以如此低的門檻招聘進來之後，用戶體驗勢必會下降，小的矛盾因不能得到有效溝通就會像滾雪球一樣，越滾越大，最終一發不可收拾。

客服離用戶更近，能接觸到來自用戶更真實的反饋，更直觀的產品體驗，更新近的突發情況，他們是用戶與產品、運營、技術之間最重要的連接。據相關數據統計，在世紀佳緣，產品的優化和迭代，客服的建議佔到60% 以上。在奇虎360，一個近百人的運營中心承載著用戶反饋的收集和跟進工作，運營中心的意見和建議是產品迭代優化的重要來源。

另外，如果把客服業務外包給對產品和業務瞭解程度低的團隊，很有可能就會把自身的產品和品牌帶入歧途。滴滴客服經常出現的答非所問、乘客矛盾處理草率、不適當言行等與客服外包這種模式就有很大關係。

在此前發生的一系列事件中，一個專業的客服和一個外包客服所起到的作用是截然不同的。尤其是當

矇眼狂奔後的滴滴整改

誠然，這幾年來滴滴幾乎是中國移動互聯網創業時代裡一個最大的奇蹟。

創業的江湖都津津樂道於滴滴從血海狼窩裡拼殺出來的故事，從BAT三家頭部資本里拿到投資的傳奇，以及“世界級獨角獸”、“程維的星辰大海”、“創業明星”等等光環。一直以來，頭頂著光環的滴滴忙著搶市場和擴大用戶規模，卻在提高用戶體驗上進展緩慢，直到這次慘痛的順風車事件讓滴滴放慢了矇眼狂奔的腳步。

順風車再次上線後，滴滴對平臺進行了全面整改。根據滴滴的最新整改通告：

• 順風車服務下線所有個性化標籤和評論功能；
• 合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像；
• 車主每次接單前必須進行人臉識別；
• 暫停接受22點-6點期間出發的訂單。

除此之外，滴滴方面還宣佈將於5月31日前在全平臺上線24小時安全客服。

逝者已逝，慘痛的事故隨著警方找到犯罪嫌疑人屍體而告終，但滴滴在網約車安全性的保障上還有著很長的路要走。隨著網約車戰事進入下半場，用戶規模或許將不再是網約車平臺的護城河。從這次事件可以看到，靠一味燒錢而不顧用戶體驗搶下的市場終究不會穩固。用戶真實的安全感、信賴感才是一個產品最深的護城河。

創業江湖裡的人都愛講野心、講狼性、講終極夢想，用戶需要的則僅僅是安全。

希望下一次，滴滴的平臺升級是為服務用戶而來，而不是為搶用戶而來，更不是因生命逝去而被迫的整改。

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