编前语
重构人货场、探寻新路径，在新零售洗礼及政策变革、资本并购多重影响下，2018年，中国药品零售业迈入了竞争新时代。
在此背景下，第一药店财智联合湖北惠海希康制药有限公司，深度推出新零售模式下药店探索研究栏目，探究新环境下的药品零售业变革的细节与脉络。
文 吴尚荣
（yaodiancaizhi）
截至今年上半年，甘肃德生堂的门店总数已经超过500家，在甘肃省药品零售市场上，除甘南区域以外，德生堂基本完成了省内市场的布局。
但甘肃德生堂医药连锁有限公司总经理聂霞直言，近几年西北药品零售市场竞争日趋激烈，尤其是2017年以来，业内资本整合热潮让连锁企业发展的压力加剧。
如何实现自我超越，夯实本土的市场份额，对作为本土连锁代表之一的德生堂而言是一项重要挑战。
健康照顾方案不是口号
最近《第一药店财智》走访兰州市场期间，聂霞介绍，目前兰州市场竞争格局的第一梯队仍以众友健康、德生堂与惠仁堂三家本土连锁为代表，但随着老百姓对惠仁堂的整合，兰州市场的竞争较以往更加激烈。
在聂霞看来，兰州虽然地处西北一隅，但竞争的激烈不亚于外省，而且随着市场环境的转变，消费者日渐理性，对药店专业要求不断提高。因此，今年德生堂的工作重心主要放在门店服务上。
在笔者这两年走访零售市场期间，很多连锁老总都说过类似的话，要做好专业服务。虽然“药品搬运工”这个老问题已经被诟病了很久，但越来越多的连锁药店把解决这个问题作为推动公司发展的重要工作。
聂霞的观点可能有一定的代表性，早期他们认为自己门店的服务已经不错，当地的消费者满意度还可以，但是近几年，聂霞和同事们到外省交流学习，走访其他市场的连锁同行后发现，大家对专业服务的要求越来越高，“尤其是西北市场跟东南沿海相比，服务形式和质量的差异就更加明显。”
聂霞认为，当同行都在进步的时候，如果还满足于眼前的现状，很容易就会出现温水煮青蛙的结果，被市场和顾客所淘汰。聂霞和德生堂的团队意识到，必须奋起猛追。
巩固现有的竞争优势，是德生堂等本土连锁迫在眉睫的问题。因此，德生堂拿出的对策，是加速门店专业服务升级转型，通过“健康照顾方案”来解决顾客的健康问题。
这不是一句空泛的口号。
从去年起，德生堂就已经开始在兰州部分门店试点，挑选重点门店的店长店员集中专业培训，对试点门店的顾客加强售后电话回访服务，取得了不错的效果。
近期，德生堂正式把这项工作作为公司的重要项目，向全部门店推广。聂霞介绍，他们的目标是每个店员都具备足够的专业力，能给进店的患者顾客提供合理、专业的健康照顾方案，“而不是单纯地给顾客卖药。”
图为德生堂门店内照片
挑战在于细节
德生堂提升专业服务是他们加强精细化管理的一部分，然而，在推行服务升级的过程中，他们也遇到了不少掣肘。
例如有员工不理解，本来做得好好的，顾客也没有意见，为什么要强化培训，加强服务？
为此，德生堂把服务升级作为一项自上而下的工作，首先内部先分享试点门店的成功经验和服务升级后的收获，其次抓关键人，例如先把所有分部的区域经理召集起来，对公司的工作目标达成一致，再逐层灌输给店长、店员。
同时，作为总经理的聂霞亲自挂帅，担任服务升级的一把手。她没有跟员工谈太多的大道理，只是拿一个场景出问题：“为什么患者总是信服医生，医生说吃什么做什么，患者都乖乖听话？”
“答案当然不是因为医生长得帅，而是因为患者信服医生的专业力，这种专业力是患者自身没有的，所以患者才会信服和依赖医生。进一步来说，让顾客信服和依赖我们的店员，不能像过去那样只打感情牌，还要有专业的服务，这样才能赢得顾客的认可。”聂霞说道。
据了解，整项工作的筹备，德生堂大约用了三个多月的时间。
为了输出专业教材，德生堂组织了内部药师和医生作为专业顾问团队，按照不同病种、症状进行专业分类，梳理对应的专业知识，并制定培训课件和考试题目。
实际落地过程中，德生堂按批次对500多家门店进行贯彻推广，并及时分享优秀的学习案例。
据介绍，德生堂早期发展是以“门诊+药店”模式，推行坐堂中医诊疗服务，因此内部拥有不少中医师资源。而这些中医资源也为德生堂的专业服务课件提供了重要支持，例如中医师给店员讲解，按照中医君臣佐使的原则组方，给顾客提供健康照顾方案。
如今，德生堂的服务升级初见成效，不少老顾客对德生堂的店员服务点赞。但聂霞表示，专业服务升级是一项长期任务，必须持之已久，同时他们还将进一步结合公司的线上资源111医药馆，联动线上与线下的服务资源。
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