SLDNXT：傳統銀行為什麼被客戶拋棄？
隨著銀行業市場的劇烈變化，銀行業的動盪和混亂逐漸成為常態，銀行不得不慎重思考，到底是什麼改變了客戶忠誠度？越來越多的客戶將金融服務從傳統銀行向新的競爭對手和非傳統銀行機構轉移，因此銀行必須認真思考評估客戶流失不斷增長的風險程度。也正是為了解決這個重要非凡的問題，SLDNXT進行了一項重要的客戶研究來確定初級銀行客戶流失的等級。
SLDNXT調查圖表
00後和90後的視角及與銀行的互動與70後的前輩大有不同，這是一個值得認真考慮的重要問題。他們成長於數字化和移動化的時代裡，期待高標準的個性化和無縫式的用戶體驗，這些新新人類正在改變銀行的定義。我們的調查表明，與移動設備有深入連接的年輕客戶將移動設備看作是他們交流理財的最佳方式。銀行通過提供新的線上及移動銀行平臺作為回應，提升便利性，希望能夠提升品牌忠實度。但這項變革是一支雙刃劍——雖然滿足了一定的客戶需求，卻丟失了客戶和銀行間互動聯繫的機會。
SLDNXT調查圖表
SLDNXT發現，銀行業正在艱難地填補我們所說的“漏桶問題”，雖然客戶流失緩慢，但客戶流失卻是必然的。這種流失正發生在靜默流失階段，客戶考慮更換渠道和金融服務提供商，放棄他們初始銀行支票和儲蓄賬戶低息的現狀。不值得驚訝的是，我們研究發現，超過64%的受訪者處於對他們現有金融機構保持中立到不滿這一區間。事實令人震驚：缺乏靈活控制、個性化定製的產品和服務，對現在的金融服務提供商失去信任導致客戶想要更換金融選擇，這種情況的比例令人觸目驚心。這種程度的不滿情緒給銀行造成了不小的挑戰，各大銀行紛紛開始從競爭對手那裡搶佔市場份額，以便擴大客戶規模。最終，銀行需要使那些潛在客戶群體相信他們的服務比其他銀行好，這就很難去考慮當前的環境。
客戶正悄無聲息地流失，客戶正在考慮更換渠道及金融服務提供商，放棄他們初始銀行賬戶，期待改變儲蓄賬戶的低息現狀。
在SLDNXT的研究中顯示，42%的客戶考慮離開傳統銀行，這並不奇怪，因為平均每位客戶都和超過兩家金融機構有業務往來。令人吃驚的是，37%的客戶考慮轉向純線上銀行，因為這些顛覆性的銀行建立了良好的信譽和使用偏好。最後，24%的客戶通過網絡完成了大部分的銀行業務，或者和初始金融機構的互動聯繫並不頻繁，他們正在考慮向非傳統銀行遷移。這一統計說明了金融科技平臺的顛覆性力量及其帶來的巨大壓力，它們正衝擊著現狀，迫使銀行業做出改變。隨著移動錢包項目的發展，對於實體現金的依賴將逐漸減弱，銀行粘性也終將會得到真正的檢驗。
大多數的隱形流失是由客戶參與程度等級決定的，超過37%的客戶表示和自己的初始金融機構互動聯繫並不多。SLDNXT的研究指出，互動聯繫越少，客戶轉而選擇競爭對手的風險就越高。在線銀行和手機銀行已經成為選擇決策的關鍵因素，因此銀行需要仔細思考該如何降低客戶流失到競爭對手的策略。
SLDNXT調查圖表
在以往的歷史中，大多數客戶往往在其一生之中只忠於一家銀行。但現如今，隱形客戶流失已經成為銀行的常態。值得銀行注意的是——現在的客戶更願意貨比三家，看哪一家銀行能夠更好地滿足他們特定生活方式的需求。由於新生代客戶沒有我們想像中的那麼忠誠，而且他們更願意去發現那些能夠滿足他們所在生活階段需求的產品和服務。因此，銀行市場不再由網點數量最多的銀行一家獨大，也不再由傳統品牌老大獨佔。
Jean-Pierre Lacroix
SLDNXT總裁
作為一位在設計領域富有遠見的思想家、作家和專家，JP先生善於把握市場趨勢，始終走在品牌和商業設計領域的最前沿。JP先生致力於幫助企業實現品牌體驗升級，通過戰略規劃幫助企業實現量化結果。從而幫助企業有效擺脫營銷困境，提升業績及其品牌價值。
JP先生曾先後作為董事會成員參與及推動包括“加拿大包裝協會”、“設計行業諮詢委員會”、“加拿大零售協會”、“加拿大營銷協會”、“加拿大標識協會”、“環境視覺設計學會”，“安大略省註冊平面設計師協會”等的品牌領域相關事務。JP先生擁有豐富的行業經驗，因此能有效幫助企業洞悉包括包裝設計、零售及數字化零售等領域內的領先趨勢。
在JP先生的領導下，SLDNXT已經發展成一家在世界範圍內備受業界推崇和客戶信賴的品牌策略和設計公司。多年來，他一直秉承創新理念，為企業提供以結果為導向的解決方案，幫助企業進行品牌體驗升級。
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