问题
我有个客户下了个小订单，已经出货了，出货后才发现货做错了一个细节，是我们的问题。现在客户要我们重新做给他，而且还不负责运费。其实那个细节不影响使用，也不是质量问题，甚至比之前的那种要好很多，但是现在做的这批货，这个细节又不是客户想要的。老板也不同意重新做一批货，因为我们也会亏本，还有运费到美国，很贵，估计要三千多元。
老板说是我的问题，公司不会承担，要我自己承担。虽然不是很大的单，但也有两千美金！我也跟客户说，要不他打折卖给他的客户们，我们在下个订单也给他折扣，客户就是要求我们给他重新做一批，还说他们给客户宣传的就是以前的那种好。大家有没有好的建议？
A说：
业务人员有义务和客人沟通好。你要么跟客户撒娇请求他帮忙卖掉，打感情战，你自己也帮着客户一起去找当地的客户卖掉，也可以考虑适当送点配件或者产品，尽力说服客人接受我们的产品。而他那批货如果你觉得这个客户有潜力就说服老板补发给他，找同行也行，先调货解决客户问题，不然这样的客户基本也是没得救了，直接放弃了。
后期在下订单的时候，一定要和客户确认好，跟工厂下单的时候也要确认再三。并且在后面的订单中给客户补偿，安抚好客户。
货做错的原因要分析清楚，如果主要问题在业务上，就必须承担一定的责任。但是主要经济赔偿，还是要老板承担，不然他就不是老板了。我之前也碰到过一次，我直接跟老板说，老板，这次是我的错，应该承担责任，你就从我工资里扣吧，后来老板说不需要你承担，办厂就要承担风险。客户后来退货了，订单也cancel了，我们全款退，运费一人一半。
B说：
首先要站在客户角度上考虑下，客户说已经对产品做了宣传，这一点不可否认，在国外如果已经做了宣传而提供的产品又和宣传的不一致的话， 客户是要失信的。国外很注重声誉和信用，甚至说他们口头或者宣传材料上的产品细节比合同还管用。既然你们细节有改动又未经客户协商和允许的情况下就贸然出货，是你们的责任。
其次，现在问题已经出来：
第一种方法是可以再做一批货，按照客户指定的细节来做，至于运费可以跟客人协商一方负责一半；
第二种方法是跟客户协商，是否近期会再下单，能否跟新一批货一起运过去。
C说：
客户方面：
1.客户宣传产品的时候有强调这个细节么？如果没有，在销售的时候当做一个新卖点可以卖个好价钱；
2.如果宣传的时候带了这个细节，（a）细节问题客户在他们当地能不能自己修补；（b）看客户在他们那边能不能采购到相同的产品或者更好的产品去替代。当然客户当地采购价格会高，多出来的差价工厂这边承担，至于这个钱怎么承担看怎么谈，下个订单扣除还是当折扣；
3.让客户在市场上出一份声明，说在与供货商跟进接触生产调研的时候发现那个细节更好，再弥补个宣传。
公司方面：
1.内部哪个环节的沟通出现了问题，查清楚可以避免让业务单独承担责任；
2.帮着客户重新做的话，可以先做一部分，一来给客户应急，另外顺便让客户看看细节更改的那个产品市场能不能接受。这种事情不能一次解决清楚，就得一边解决一边看市场接受度。
D说：
“其实那个细节不影响使用，也不是质量问题，甚至比之前的那种要好很多”
1.美国客户是相当看重风险的，万一这个细节直接导致无法顺利销售，你们会给客户买单吗？所以你们要拿出非常充足的数据和案例让客户放心买这批“问题货”，并给出一定的折扣，才能让客户接收这批货；
2.是你下错的订单，还是生产没有按照你的订单细节生产？
3.这个客户是否值得你赔三千多元返工？如果真的贴钱做这笔买卖，你是否有信心让这个客户下更多的单给你弥补损失？
最终自己权衡好利弊，再跟老板谈，老板不差这三千块，差的是你缺乏解决问题的思路，怕以后你还会出更大的赔偿。
E说：
1.先在这里纠正一个观点，也是这些年外贸道路上，和一些国外客户，国外朋友聊天中聊过的话题，就是国外买家和中国制造商，经常会因为一些产品的小细节而出现矛盾，买家认为自己要的那种是好的，或者说是符合市场的。而中国制造商却经常认为自己做出来的是更合理的。
关于这点，我和很多外国朋友聊过，他们认为，Better not means good for market.就是有的时候，确实中国制造商考虑到的改进的细节是更好，但是我们忽略了，这个更好是否更适合市场，因为有时候事情就是这样，要考虑到那个国家的很多实际情况。我看今天的问题就首先存在这样的一个分歧；
2.既然问题出现了，就想办法来解决，怎么解决呢？从2个人身上做功课：
第一个人，老板。学会谈老板，告诉老板这个客户的潜在市场，未来合作的前景。能给公司带来多少订单和利润。任何一个老板都不傻，都希望长期客户稳定订单；
第二个人，客户。给客户列明目前2个产品细节各自的优缺点，再次说明，如果需要重新做一批货物，需要什么条件。如果他能达到，你们可以做，如果不行，希望客户尽快想出销售目前这批货物的方案，你们可以来配合；
3.有些时候我们遇到问题，第一反应就是道歉。我是坚决反对的，为什么要道歉，中国人很喜欢为莫名其妙的事情道歉，一道歉了，就显得你理亏；
4.未来后期更好的长期合作，建议考虑这笔订单可以低利润，甚至是零利润的处理。这点就是要学会谈老板。
再次强调，外贸人员要学会冷静思考，善于分析。
F说：
首先，我个人觉得，描述这个问题的同学从字里行间能感受到你对公司给客人做错并没有感到非常的抱歉。作为业务，首先，你要让客人觉得你是和他站在统一战线的，当然即便你心里是你公司的立场，但是字里行间，和客人沟通的时候，一定不能流露出来。
1.承认这是你们的错误，没错，的确是，你觉得是给客人做了更好的产品，但是这个不是客人要的东西，再好也是白搭的；
2.当时打样品的时候，作为业务，你是否有全程跟踪，确认细节，很显然这个细节是客人在意的；
3.如果真是你个人的愿意，跟客人说现在公司要你个人承担，你跟客人可以说明白，求同情，但是注意语气，不要让客人觉得你是故意诉苦，想逃避责任。说你工资很少，但是还是愿意主动承担多少多少。让客人看到你们公司的诚意，也看到你的诚意；
4.同时，也跟老板沟通，先承认自己的错误，然后跟老板分析这个客人的潜力，画个饼吧，你自己愿意承担一部分，也让公司支持你下，帮忙承担一些，这样你以后工作也会更努力。
其实有时候道歉不代表什么，只是态度问题。注意语气就好，我也很多欧美客人，也遇到投诉，首先找问题，跟客人说对于这种情况我也很同情很理解，然后再去沟通会好很多，尽量不要用mistake。
G说：
#做错货#第一步骤，先写稿，再通电话
1.先调查客户想要的这款产品在当地市场上的销量，再调查你们所做的货在当地是否有人在卖。结果有3种，A-客户要的产品销量确实很大，B-你们所提供的产品在当地销量很好，C-什么都没有查到；
2.总结通过你的调查，站在客户的角度分析产品；
3.试图让客户肯定这次的产品品质和价格；
4.跟客户强调，在保证产品质量的情况下，你们做到这个价格已经非常不容易了。在市场调查的得知，当地的市场很大，希望客户能做得更大，拿更多的订单；
5.因此现在承诺可以给客户免费重新做货。由于这是我个人原因造成的错误，我需要自己来承担这个错误；
6.做货的方案如下：产品免费重新生产，运费也不需要付。只是由于个人经济原因，希望客户可以先垫付这次运费，到下次定单少收客户这次所付的运费。并承诺在价格上会给出更优惠的政策。
#做错货#第二步骤，打电话
1.在邮件发出去之前，最好可以给客户电话，通过电话里可以探出客户对这件事情是什么样的一个反应？是非常还是一般的生气？在电话中真诚的道歉，并说出你给的方案，客户会说可以或者不可以；
2.如果客户可以接受，这里与客户的沟通就完成了；
3.如果客户不可以接受，你真诚的说一定会解决这个问题的，现在马上和老板沟通生产的事情。
#做错货#第三步骤，与老板沟通
1.我来承担这次的损失，但是希望老板分3个月来扣这次的款（打工的，苦命呀，这里省略一万字......）；
2.如果这个客户有回单，老板要把这次的损失费用先付给你。因为是你用自己的能力把客户挽回的。只要解决了老板的疑虑，为公司挣更多的钱，老板会同意你这个主意的。
第三步骤和老板谈判很管用……起码我做错货的时候就是和老板这样说的，我也这样做到了有回单。
校友H说：
我觉得这个问题真的要引起所有外贸人的重视，非常有必要搞清楚是我们工厂这边自己理所当然的认为要比之前的好，不影响使用，还是客户也这么认为？其实也许并不适合当地的市场。
举一个真实的例子，四年前有朋友公司是做手机的，向非洲客户推荐新款手机，电池很小，手机拿起来比较轻便，但是客户那边坚持要用那种笨重的手机，他们认为不需要改进，原先那种笨重的大块电池还要好。因为非洲那边有些国家穷，有些区域经常突然停电，但是那种笨重的大手机电池比较耐用，可以用一个多星期，而小块轻薄手机用一天都没电了，所以他们并不认为更新要好很多，反而笨重的大手机还会比较畅销。
总之，后续在参数等方面如果客户要求的和实际上的有差别，我们可以提前给到建设性的意见和建议，把各自的优缺点以及参数细节摆出来让客户做选择题，也许客户是刚做这个行业他不懂，也许是专业客户但是他就是要求这样。
I说：
做业务就是认真细致，要不然一个小的错误就会产生巨大的费用。
客户的要求很合理，你们做错货了，肯定要把正确的货物重新装运给客户，要不然公司信誉在哪里？同时，可否请客户帮忙联系转卖给其他客户或是请同事或是其他同行贸易商帮忙联系转卖，尽量将损失减到最低。
出现这样的问题，本身的就是个人的的失误，责任肯定要承担，做任何事情都要审核三遍以上，要不然辛苦劳累一年也不够赔一个单子。
我们以前做错了个外箱，被公司扣了全款，后来公司拿外箱做周转箱了，然后按周转箱的价格把钱补贴回来给我们了。
J说：
我觉得既然是你们把货细节做错了，工厂肯定是要承担责任的。
我之前有过类似的经历，客户的彩盒因为超出刀模图而少印刷一块，也怪自己当时没有和客户确认就直接截掉了，实际上这一块不影响任何外观及使用，但是客户怎么都不接受拒绝出货，最后是和客户协商给1%的折扣在下一单补给她才算解决。（这也算是一个很大的教训， 从那之后的任何一点改动都要和客户邮件确认清楚，避免出现问题纠缠不清。细节真的很重要啊！）
首先一定要跟客户道歉承认自己的错误，安抚一下客户的情绪；然后可以跟客户协商给她一点折扣下单补给她或者下次给她多一些免费备品。如果客户实在不同意的话又是个小订单， 建议重做，一单的亏本总比失去一个长期客户要划算，况且你这次帮客户解决问题了下次有订单客户还是会想到你的。
处罚的话个人不认同老板的做法，虽然说业务是有问题但是不应该由业务全部承担，一般公司会承担一部分业务承担一部分，毕竟业务只是拿其中很小一部分的提成并不是所有。
K说：
1.弄清楚是什么原因造成没注意到这个细节问题，如果是业务本人，为何当时没有标注这个细节，这个有时候也要自己负起责任，另外如果工厂生产也有责任，在生产过程中忽略了这个细节，自以为是的更换了配件，那必须生产也承担责任，这个需要先搞清楚，然后跟老板去沟通，说明这个细节是客户最重视的，我们没有按照客户的要求做产品，是我们的责任，希望公司能支持按照要求更换产品，至于运费如果能说服客户帮忙出最好，如果不行，只能业务自己掏钱了；
2.以上更换产品和承担费用的前提是客户那边没办法沟通了，如果还能沟通则更好，针对客户，先要放低姿态，表示因我方生产疏忽，没把这个细节做到客户要的，但是不影响功能，而且质量也更好，考虑到工厂现在都在不断完善产品结构，所以工厂直接用了更好的细节去做您的产品，这个可以做个细节对比，说明为何现在用的细节更好，如果因为这个细节造成客户的损失，很抱歉，我们只能更换产品，但是希望客户能帮忙把这批货出运费退回来或者转卖给其他客户，减少双方损失，这样是否可以？
我们配合更换产品，但是作为一名业务，现在处境也很困难，如果都是我们承担费用，我这边压力很大，希望客户能出运费或者给点优惠价他做一批新的，按照新单来做。
閱讀更多 佳佳供應鏈 的文章
