微博上再次曝光出一件事情，让“保险观察”觉得很胸闷！
事件当事人是：被保人、被保人的女儿、平安保险公司以及欧乐救援。
平安保险
看过“保险观察”之前文章的人都知道，“保险观察”从来不会攻击任何一家保险公司，也不会去刻意贬低任何一个保险产品。
即使平安保险过高的费率经常为人诟病，但是平安集团的金融布局、公司规模、品牌视野的确摆在那，拥有品牌溢价是正常的事情。
至于其产品设计的诚意度，虽然也经常被攻击，但是纵观平安系产品，每年出的产品还是有所改进的。
但是这次的事情，“保险观察”觉得所触及到的是保险深层次的意义：人文关怀！这是一直以来内地保险业所缺失，而又恰恰是消费者真正需要的东西。
对投保人来说，一辈子用到保险可能只有2次，1次是购买保险时，1次是理赔时。能否把理赔环节做好，才是能否树立消费者信心的关键所在，而不是铺天盖地的广告和吹嘘！
这个事件，受到打击的绝不是平安保险一家，而是整个保险业的形象。
我们说一件事情如何如何，都会说于情于理应该怎样。那我们就从理和情的角度来说说看这件事情。
事件回顾
事情的开端，是博主的父母要前往伊朗Ahvaz旅游，出发前购买了平安境外旅游险。
其父母在旅游途中，不幸的事情发生了，大巴车遭遇了重大车祸，母亲当场身亡，父亲脊椎受伤紧急送医。
博主马上联系了平安公司，平安公司表示会有短信发给博主，之后按照指示进行即可。但据博主反应，一直没有收到这条短信。
之后，博主只能再次联系平安公司，平安表示需要博主自己和欧乐救援联系。欧乐救援就是平安境外紧急救援委托的第三方。
博主打国际电话联系上欧乐救援，对方表示需要提供其母亲的死亡证明和当地警方报告，才能处理遗体运送。而父亲要转院治疗，则需要博主提供父亲的病历。
事情发生28小时，博主未得到平安和欧乐救援的任何服务，却一直要身在成都的她提供伊朗当地的各种证明。
直到博主发出第一条微博引起大量转发后，才让欧乐救援重视了这件事情，主动和博主进行了联系，向博主反映了其父亲的治疗情况，并说明当地医院治疗条件有限，需要家属到场签字才能确认手术。
博主非常气愤，浪费了宝贵的治疗黄金时间后，欧乐救援才把这么重要的信息告诉她。如果没有微博转发引起广泛传播，是否意味着博主还要过更长时间才能知道这个消息？
昨天晚上，博主乘坐飞机前往德黑兰处理所有事情，这个事情也暂时告一段落。相信通过微博的转发，平安公司和欧乐救援会重视这一事情，妥善处理好后续事宜。
如果对该事件有兴趣的话，可以看博主的微博全文。
相关微博全文
于情于理，平安和欧乐救援处理是否妥当？
这里“保险观察”先提醒一下各位，购买境外旅游险时要注意保障的国家和城市，很多战乱高发国家是不在保障范围内的，购买前务必确认清楚。
博主父母购买的这款平安境外旅游险，伊朗不保的地区是锡斯坦和俾路支斯坦省，博主父母前往的Ahvaz奥华兹是在保障范围之内的。
因此，其父母旅游途中发生意外事件，平安保险应该进行理赔，这是毋庸置疑的。
而在博主打电话给平安时，平安让博主自己联系欧乐救援，流程是否正确呢？
平安境外旅游险中关于联系救援服务的规定
翻阅条款，我们可以看到，当中有明确规定在发生保险事故后，需要由被保人联系救援服务机构，因此从规定上来说好像没有问题。
那么在博主联系欧乐救援之后，欧乐救援要求博主必须先提供母亲死亡证明、父亲病历记录，是否存在问题？
关于保险金申请所需材料的规定
从条款中，我们也可以看到，的确要求保险金申请人提供死亡证明、病历记录等证明材料。之所以要求提供这些资料的原因也用黑色加粗字体标明了：如果保险金申请人未提交约定的索赔材料，保险公司无法核实实际损失情况，也就可能无法承担赔偿责任。
这意思很明显，总不能只要有人报案说发生保险事故了，但是无法提供材料，保险公司就要理赔吧？从道理上来说，好像有些道理，平安公司和欧乐救援的处理好像都没有问题，都是按照合同条款办事。
但是，从“情”的角度来说，他们就做错了！也就是我前面提到的人文关怀。
我们没有权利去指责投保人，说你自己为什么不看合同？合同上都写了呀！你需要按规矩办事呀！
投保人是善良的，他选择了你这家保险公司，是出于对你的信任，而不是条款！因为90%以上的人不是专业出身，他们是看不懂条款的！
当投保人家庭发生意外，最需要援助之际。保险公司是否应该把这份信任转化为服务，让客户真正感觉到值得托付呢？
值得托付，说起来容易，却字！字！沉！重！
不否认，这个保险事故有处理的难度和复杂度，被保人也就是博主父母一死两伤，所在国外城市又属于经济落后地区，当地设施及通讯条件差，和中国又有3个半小时的时差，博主又不在身边。
但也正是因为这样的原因，让还在成都的博主去提供伊朗当地的各种证明，延误父亲的治疗时间，显然是不恰当的一件事情。
欧乐救援完全可以采取先积极协调处理，主动调查取证，相关证明材料后续再补的方式妥善进行处理。平安保险虽然是将境外救援服务委托给了欧乐救援，但是也不能做甩手掌柜，在这起事件中应该督促欧乐救援积极处理。
虽然这样做会增加平安公司和欧乐救援的额外成本，但是这才符合“情”字，才是用心做服务的表现，才是保险公司人文关怀价值的体现！
事件的最新进展
今天下午15:30，平安保险已在微博正式致歉：
平安保险致歉全文
从致歉信来看，语气还是诚恳的，没有试图从合同条款等方面找任何的借口。并且安排了当地私立医院、中文地接专员、北京著名三甲医院医生、并落实好遗体返送和医疗垫付服务 。
老实说，这些服务内容已经超出了这份保单的保障范围，属于额外增值服务了，是在舆论压力之下所作出的弥补动作，也是平安的一次危机公关。
虽然微博评论仍是一片骂声，但是平安保险的致歉和表态，个人认为还是到位的，没有任何推脱之词。
但是，事件的主责方欧乐救援，却没有任何官方表态。只有一个所谓欧乐方的工作人员放出以下解释之词：
欧乐救援工作人员的解释之词
诚然，你们说的是客观情况，但是如果你们已经做了这么多工作，难道不应该是向你的用户说明这些工作，告知你们的处理进度吗？事情已经发生了，还在这里像小孩子一样哭诉，像啥样子？
如果博主能等到你们积极的回应和处理方案，有必要在微博上诉说吗？
从欧乐方的解释来看，不提供解决方案，反而在诉苦，无异于火上浇油，完全是不合格的表态！
诚如博主所言“本以为购买了境外险，我能在最手足无措时得到帮助，如今除了邮件里冷冰冰的客套话，没有任何人能救救我的爸爸妈妈。”
这是怎样的绝望，才能写下这样的语句？
保险业的声誉，不是靠冷冰冰的条款来维护，而是需要靠客户至上的服务理念才能维护好！
感谢我们生活在有微博的时代，能让我们把不合理的地方及时曝光出来，让保险的服务能够不断提升，让拥有保险的人真正拥有安心！
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