閔行這個圍著「矛盾」轉的部門，如何見招拆招？

閔行報社

閔行報記者 茅傑 陳美玲 張丹楓丨文

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文廣局領導收了不少“大禮”，

房管局領導圍著“五套房”轉，

這期2018年民生訪談，

閔行報記者帶您走進信訪辦，

看看這個圍著“矛盾”轉的部門，

如何見招拆招、無招勝有招？

區信訪辦主任沈志平（左一）來到信訪群眾家中，傾聽訴求，幫助解決問題

“我們是信訪群眾的‘孃家人’，更是他們的‘代言人’。說心裡話，這幾年信訪工作確實很累，但也很欣慰，因為我們將法、理、情有機結合，搭建了一個個矛盾化解平臺，解決了群眾一個個難題。”

在接受閔行報社專訪時，區信訪辦主任沈志平反覆強調，信訪矛盾是人民內部矛盾，信訪幹部要架起黨和政府聯繫群眾的連心橋，切實維護人民群眾合法權益，促進社會和諧穩定。

01

暖心信訪：開展積案攻堅

辛苦指數換幸福指數

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閔行前些年發展很快，矛盾也不少。以前群眾封門堵路的現象時有發生，近兩年明顯少了，有何秘訣？

沈志平：這主要有兩方面原因：第一，群眾法治意識增強了，絕大部分群眾能夠依法理性反映訴求；第二，2014年閔行在全市率先提出“止新化舊”工作理念，開展了一場力度空前的信訪積案化解攻堅戰，一大批歷史遺留的疑難積案得到有效化解。

攻堅戰實施以來，全區共化解各類信訪積案450餘件，涉及信訪群體119個，涉及成員7000多名，推動解決了

由此，有力地扭轉了閔行信訪矛盾歷史欠賬多、信訪總量持續高位徘徊的被動局面。群眾的問題解決了，地區也就更和諧了。

傳播身邊正能量，閔行區開展信訪故事大賽

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大部分積案都是多年未決的訴求，這種“硬骨頭”怎麼化解？

沈志平：歷史積案的形成有多種因素，有的是當時政策造成的，有的是涉及多個部門，也有信訪人訴求過高等原因，正因為化解難度大，一些矛盾才慢慢積澱演變成積案。

為化解這些陳年積案，區委、區政府下了非常大的決心，要求各級黨政一把手“新官理舊賬”，這也是閔行信訪工作的一大亮點。區級層面出臺了《閔行區積案化解攻堅專項行動實施方案》、《關於加強信訪矛盾“止新化舊”工作的實施辦法》等一系列舉措，全面引入律師參與信訪積案梳理，在“案清事明”基礎上推動“案結事了”。

前些日子，我們化解了一個“一甲子”的積案，90多歲的當事人特地讓孫女送來錦旗致謝。我想，這也是我們工作的意義所在，用辛苦指數換取群眾的幸福指數。

信訪人向區信訪辦贈送錦旗

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有些信訪積案是政策原因導致，有些信訪訴求不合理不合法，對這些暫時“無解”的難題，怎麼辦？

沈志平：在矛盾化解中，法律和政策是底線，我們堅決不搞“花錢買太平”。

不可否認，個別信訪人可能思想比較偏執、訴求過高，對此，我們會結合“情、理、法”，確保各類訴求在法治框架內得到妥善解決。

同時，我們引入社會力量，綜合施策化解矛盾，比如“知心媽媽”、“老舅媽”、“訪調對接”等社會力量。另外，還構建了由心理諮詢師、人大代表、政協委員等組成的多元性、多層次信訪矛盾調處隊伍，通過思想引導、心理紓解等方式潛移默化地消融他們心中的堅冰。

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《人民的名義》裡有個橋段：李達康書記到光明區信訪辦暗訪，讓區長孫連成隔著信訪窗口半蹲半站長時間彙報工作。現實中，這樣的信訪窗口有嗎？

沈志平：據我所知，這樣的信訪窗口在上海肯定沒有，電視劇裡可能為了突出效果進行了藝術處理，但也說明信訪窗口直接體現了黨和政府在群眾中的形象。

今年，閔行將窗口標準化建設作為一項工作重點，旨在為群眾提供舒適、溫馨的接待環境。同時，通過標準化建設，規範全區信訪接待、信訪辦理等程序，提升信訪規範化和標準化水平，盡力打造人民滿意、有溫度的信訪窗口。

02

責任信訪：合理合法訴求初次信訪100%解決

閔行報

“止新化舊”的成效有目共睹，聽說去年閔行區信訪辦還被授予“全國信訪先進集體”稱號。

沈志平：“止新化舊”關鍵是抓住“責任信訪”這個牛鼻子，區委、區政府把推進“一崗雙責”作為抓好信訪工作的根本性、關鍵性舉措。這幾年，我們建立了一系列信訪制度機制，確保了信訪責任落實到位。

比如平安閔行工作例會制度，通過“一把手”抓“一把手”傳導工作責任和壓力，推進信訪制度建設和矛盾化解。這個制度已成為閔行信訪的一個特色。

又如領導接訪下訪制度，對案件遴選、現場接待、後續跟蹤督辦等提出明確要求。每週四區領導接訪前，我們都會向社會提前公示接訪領導姓名、職務、分管工作等信息，有針對性地開展接訪工作。今年來，區領導共接待群眾

再如分級分責3+1工作模式，在區監察委、區府辦、區信訪辦三部門會商機制的基礎上，引入律師參與，建立了突出信訪矛盾聯合會商、聯合交辦制度，壓實了業務分管領導和業務部門的責任。

還有初次信訪四個到位制度，依託信訪信息系統，實行群眾來信、來訪、來郵業務“全口徑”網上流轉，對每個信訪事項實行受理、轉送、辦理、答覆、督辦“全過程”網上操作和痕跡化管理，實現所有初次信訪事項“全部交辦”、“痕跡管理”、“逐級協調”、“分層簽發”到位，以公開促公正、以透明促規範。

平安閔行工作例會召開

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去年，閔行把“合理合法利益訴求的初次信訪100%解決”寫入政府工作報告。為什麼要提這樣一個以往不敢想的目標？

沈志平：這幾年，通過加大矛盾化解力度和源頭治理，初次信訪一次性化解率從80%逐漸提升到前年的92%，絕大多數信訪矛盾得到有效解決。把“合理合法利益訴求的初次信訪100%解決”這個目標寫入區政府工作報告，這個提法在全國是沒有的。初次信訪矛盾得到依法及時就地解決，會從源頭上減少信訪積案發生。

儘管之前想都不敢想，但大家一起想辦法、一起努力，還是做得到的。2017年，全區求決類的合理合法初次信訪事項1219件，100%得到解決；今年截至目前，同樣也是100%得到解決。

基層信訪辦接待上訪百姓

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利益訴求是否合理合法，誰說了算？

沈志平：是否合理合法，不能由責任單位說了算，也不是我們說了算。我們參照人民陪審員制度，建立了初次信訪事項合理合法性評估機制，設立了由“兩代表一委員”、專家和律師等組成的專家庫，對到期未化解的投訴請求類信訪事項，啟動第三方評估，由專家通過評估來決定。

經評估屬於合理合法利益訴求的，通過領導接訪、穩定例會、分級分責等措施全力推動解決；不合理不合法的利益訴求，引導通過訴訪分離、分類處理或群眾工作方式妥善處理。

03

法治信訪：納入法治軌道律師參與“兩個全覆蓋”

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聽說律師是信訪工作的重要參與力量。

沈志平：在閔行，律師參與社會矛盾化解起步較早，經過了10多年實踐和探索，現已逐漸完善，形成了律師參與信訪工作的“兩個全覆蓋”。

橫向看，區和鎮、街道兩級信訪司法窗口都有律師參與信訪接待和諮詢。信訪窗口都有值班律師，老百姓有什麼問題都可以去諮詢，而且是免費的。律師可以幫助老百姓解釋法律方面的難題，還會告訴老百姓應該走訴訟途徑、行政途徑還是信訪途徑維護自身權益。

縱向看，信訪工作的全過程都有律師參與。信訪答覆意見的審核、信訪複查法律意見書的出具、信訪事項合理合法性的評估、信訪積案的梳理等信訪工作過程，都有律師參與或把關。

律師參與案件梳理和聯合接訪，推動信訪矛盾化解

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提到信訪，常會聯想到“纏訪”、“鬧訪”、“以訪壓法”。對不合理不合法的信訪訴求，你們怎樣處理？

沈志平：確有這樣的情況。中央明確要求把信訪納入法治化軌道，閔行注重信訪法治建設，運用法治思維和法治方式對不同情況進行區別處理。

對合理合法的利益訴求，全力推動解決；對不合理不合法的訴求，通過律師釋法、第三方參與等方法推動解決；對以信訪為名，組織策劃堵門、堵路、揚言跳樓、滯留信訪接待場所等聚眾滋事、擾亂秩序等違法甚至犯罪行為的，公安等政法部門會依法予以教育訓誡或打擊處理。

隨著閔行法治環境的提升，閔行各級政府部門依法行政能力明顯提升，群眾法治意識顯著提升，以往“信訪不信法”、“信上不信下”甚至違法犯罪的現象在閔行有了根本好轉，逐步形成了

人民調解化解信訪矛盾

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哪些問題可以信訪？哪些問題你們不管？

沈志平：國務院《信訪條例》規定，群眾對行政機關、法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織、村（居）委

另外，對依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的投訴請求，應當依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出。

也就是說，信訪不是“大包大攬”樣樣都管，具體來說有“三不管”：不能通過信訪改變法院的判決，這就是訴訪分離；不能通過信訪替代政府的行政行為，這就是分類處理；涉及違紀的信訪事項，只能由紀委和監察委來查處。

信訪幹部與律師商討信訪工作

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有人認為信訪是中國特色，並以此認為中國社會矛盾多，現實是這樣嗎？

沈志平：從國際上看，1807年瑞典首創了申訴專員制度，可以說是信訪制度的雛形。目前英國、俄羅斯、新西蘭等很多西方國家都有類似的信訪制度。

在中國，信訪制度始於堯舜禹時期，到清朝已很完善。中國共產黨的信訪制度始於中央蘇區。

當今世界，哪個國家都有矛盾，如何處理好這些矛盾，依法及時就地解決群眾合理合法利益訴求，這才是信訪工作的關鍵。

04

智慧信訪：創新服務平臺讓“上訪”變為“上網”

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聽說網上信訪已成“潮流”。網上信訪，受重視程度是否會比上門信訪低？

沈志平：網上信訪這種“足不出戶就能信訪”的方式為群眾提供了便捷的民意訴求表達渠道。

以往信訪人反映訴求都要到各級信訪部門去走訪，或寫信給各級領導，可謂費事費力。譬如反映一個信訪事項，信訪人要乘交通工具到上級信訪部門，上級信訪部門彙總後再層層轉到基層信訪部門，少則幾天，多則半月。

近幾年，上海市接軌國家信訪信息系統，打造便捷的網上信訪，信訪人可以通過網上形式反映訴求，寫好的訴求鼠標一點就可以到各級信訪部門。現在，“上訪變上網”成了新常態，網上信訪的受重視程度完全等同走訪和寫信，且具有速度快等優勢。據統計，目前閔行區接近50%的信訪事項是通過網上實現的。

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“網上信訪”套餐，主要包括哪些內容？

沈志平：目前，區內群眾可以通過閔行區網上信訪受理（投訴）中心網站（http://qxf.sh.gov.cn/310112）、“閔信君”微信公眾號、“閔行信訪”的網上辦理二維碼等多種方式進行網上信訪。

今後我們還將配備信訪信息查詢系統，方便群眾查詢信訪件辦理情況，儘量讓群眾少跑路、數據多跑路。

此外，閔行正在試點視頻接訪約訪，預計今年第四季度就能夠安裝完成並投入使用。通過建立遠程視頻接訪系統，在閔行區各街鎮（工業區）信訪辦實現遠程視頻接訪、約訪，群眾在家門口就能和區領導面對面反映問題。

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前些日子“閔行報社”微信公眾號推送了一條信息，我們方才知道向人民徵集建議，也是信訪工作的重要內容。

沈志平：習近平總書記指出，信訪工作要“瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心”。根據《信訪條例》的規定，信訪工作不僅具有化解矛盾糾紛的重要職責，還具有引導、鼓勵群眾參政議政的重要職責。

當前，群眾參政議政意識明顯提升，好多“金點子”來自民間。為此，我們加大了人民建議徵集工作力度，把握“政府關注點、群眾期盼點、政策空白點、執法缺位點”，問計於民、問需於民，促進信訪工作迴歸本位。

動廁所和坐椅等各類建議959件，重點研究涉及民生和城市發展等建議46件，其中17件已報送市、區領導批示成為促進上海和閔行城市社會發展的“金點子”。

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