1
樂清少女趙某辰乘坐滴滴順風車,被司機鍾某拉進山區,14:15發出最後一條微信:「救命,搶救」。
她已經意識到了危險,但沒有能夠阻止罪惡的發生。警方發現她血肉模糊的屍體時,她已經被姦殺。
有人說,少女坐上順豐車的那一刻,她就已經死了。
2
這是一場有預謀的隨機犯罪。
司機有前科,有預謀,隨身攜帶了兇器,故意只拉了一個客人,去了偏遠的山路。
少女並非沒有反應,而是第一時間通知了親友,親友也及時的聯繫了滴滴和警方。
難點在於,根本拿不到司機的車牌號和聯繫方式。
可以想見,在崎嶇的山路上,在最極端的情節發生之前,但凡有一個正義的電話打進來,罪犯都知道,自己的背後有眼睛看著。
路見不平一聲吼,罪犯最怕的是陽光,他知道自己的所作所為已經被其他人知道,絕大多數犯罪都能及時中止。
很可惜的是,誰也拿不到這個電話。
在明知有極其危險的狀況下,少女親友束手無策,這一刻,少女真的必死無疑。
3
少女的親友,能聯繫到的只有滴滴客服。滴滴客服非常熱情,非常親切,恪盡職守,然而毫無卵用。寶貴的時間一分一秒的過去了。
滴滴客服只有一句話,為了保護隱私不能提供車主信息,並建議女孩朋友報警,這樣他們才能為警方提供信息。
滴滴最溫馨的服務,是持續跟進了這件事情,撥打了罪犯司機電話。
罪犯司機此時已經得手並殺人拋屍,接聽滴滴客服電話後,司機告訴滴滴,女孩沒有上車。
於是,滴滴恪盡職守,回覆女孩的家人:我們聯繫過司機了,他說女孩沒上車。
這句話,我也熟悉。因為我也收到過出租車公司客服這樣的回覆:我們聯繫過司機了,他說車上沒有手機。
4
什麼叫冷漠,就是生命都無法喚醒的冷血怪獸。
滴滴公司這些熱情厚道的客服,是3000塊錢外聘的臨時工。遇到大事,底褲都掉乾淨了。這些訓練有素的客服,一點卵用都沒有,她們除了學會機械熱情的回覆以外,實質上不能解決任何問題。
客服基本的判斷力也沒有,顧客已經發出了危險的報警信號,這些3000塊的客服還是慢條斯理的當做每天的例行任務對待,始終保持標準的禮貌和客氣,以及無比冗長的推諉。
即便是和生命相關的問題,也需要大約五個小時以後才能有一個輕描淡寫的電話聯繫然後回覆。
這完全不是官僚,而是徹頭徹尾的冷酷。
滴滴相關的命案接連發生,在這套明知毫無用處只是用來搪塞顧客的系統裡,稍微加入一個可能涉及命案的快速處理流程,複雜嗎?
真心不復雜。
就像今天滴滴做到的一樣,快速下線了順風車。
早知當日,何必當初。
加入一個涉及重大刑事案件的快速處理流程,就能及時的讓警方介入處理。
然而,滴滴並沒有動。
這麼多條人命出現了,他們還是沒有動。
5
客服看起來很輕,實則是一家公司核心管理能力的體現。
我的一個好朋友是杭州遠傳新業科技有限公司總經理金哲,他是客服領域的頂級專家,我從他那裡學到了很多關於客服的知識。
嗯,或者說姿勢。
像滴滴這樣,不過是禮貌性的將客戶拒在千里之外,不過是最低級的皮毛姿勢。
請問,你們TMD為什麼需要客服?
企業沒問題,留個客服做雞毛?
企業有問題,所以需要客服,那麼問題的根源在哪裡?
企業有問題的根源,一個是領導,二個是流程。別拿臨時工說事。
流程的問題,歸根結底還是領導的問題。
所以,一個企業的核心癥結,交給3000塊錢的臨時工,這不是草菅人命是什麼?
6
這時候,滴滴終於想起了下架順風車。
這簡直是最愚蠢的一個決定。
因為,他們只需要在發生了諸多命案之後,對客服下達一個明確的指令,在客戶反映會存在極端危險的情況下,比如客服反饋中有相關信息時,啟動一個有序的篩查環節,排除無效信息和干擾信息以後,有效信息儘快進入企業的快速反應流程。
我相信,樂清少女的生命,有九成可以保住。
這位司機,也頂多因為犯罪未遂被處罰,而不是強姦殺人被判刑。
沒錯,背後不是一條人命,是兩條。
而滴滴低效率的處理,不止危害了少女的人命,也放任了罪犯的猖狂。
又是兩條人命!
7
一個擁有壟斷地位的企業,對用戶的需求置之不理也就罷了,對用戶的生命也好不負責。
這種企業,還是別TM玩下去了。
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