房山區區長郭延紅（左一）帶隊值守市政府12345熱線
“您好，我是房山區區長郭延紅，請問您要反映什麼問題？” 8月21日，房山區委副書記、區長郭延紅帶隊，來到北京市非緊急救助服務中心，當起市政府12345熱線“話務員”。一行人在兩個小時內聽取、解答了167個市民來電。
今年以來，16區中，有10位（代）區長都帶領區屬職能部門、相關鎮街負責人，值守市政府12345熱線。除了房山區，還有：
東城區委副書記、代區長金暉
西城區委副書記、區長王少峰
海淀區委副書記、區長戴彬彬
豐臺區委副書記、代區長王力軍
石景山區委副書記、代區長陳之常
通州區委副書記、代區長趙磊
大興區委副書記、區長王有國
順義區委副書記、代區長孫軍民
昌平區委副書記、區長王合生
群眾打電話反映最多的問題是什麼？（代）區長們又給出了怎樣的回應？
接聽來電 現場“派單”
每位區長值守熱線兩個小時，集中接聽反映本區問題的來電，對每個問題都認真傾聽、仔細記錄，並現場“派單”解決問題，接線活動儼然成了“現場辦公會”。值得一提的是，各區（代）區長當值前一天，市非緊急救助服務中心都會通過“北京12345”官方微博進行預告，並在值守當日，對活動全程進行視頻、圖片直播。
西城區委副書記、區長王少峰接聽熱線
6月12日，西城區委副書記、區長王少峰，帶隊值守市政府12345便民熱線電話，現場瞭解到群眾意見 170件，當場答覆7件，其餘163件經過梳理，已於接聽當日下午2點前派發至全區33家承辦部門。截至6月13日上午，各部門均已進行核實並回復。當天下午，王少峰便前往復興門外4號樓瞭解居民投訴的問題，召集安監、消防、食藥等部門現場會商，共同研究解決方案。副區長陳沖、司馬紅，區長助理沈俊宇分別帶隊前往復興門外4號樓、蓮花池東路24號院、西長安街街道大醬房衚衕、天橋街道南緯路東口進行實地走訪調研，查看開牆打洞、停車難、私裝地鎖、佔道經營等問題，研究解決措施。
海淀區委副書記、區長戴彬彬接聽熱線
7月3日上午，海淀區委副書記、區長戴彬彬，帶隊值守市政府12345便民熱線電話。戴彬彬接聽電話16件，區領導及各部門負責人，共接聽市民來電93件，涉及城市管理、環境建設等諸多方面。“您怎麼稱呼，把電話留給我，我們好跟您聯繫。”每次接聽電話後，戴彬彬都要留下市民的聯繫方式。這邊剛放下電話，他便請相關部門瞭解具體情況，現場安排人員處理。對於當時不能處理的，戴彬彬則表示會回去核實具體情況，加緊研究處理。
石景山區委副書記、 代區長陳之常接聽熱線
7月17日上午， 石景山區委副書記、 代區長陳之常帶隊，值守市政府12345便民熱線電話，共接電68件。在接聽完群眾來電後， 陳之常等人即帶隊前往魯谷南路、朝陽醫院 （京西院區）、金頂街三區、蘋果園一區等點位，就市民反映的交通、物業管理、地下空間整治等問題進行現場辦公，相關部門、屬地街道迅速開展工作。隨後，陳之常以 “四不兩直” 方式分別到石景嘉園、濱河園、 古城南坑、京西景園、西黃村等點位檢查相關工作。陳之常表示，北京12345聯繫著黨心和民心，及時傾聽及時反饋老百姓的訴求，是地方黨委政府的職責。同時，媒體的監督報道是對我們工作的鞭策，也是動力。各個部門要進一步健全和完善工作機制， 整合各方工作力量， 全面提升“三率兩度” 工作指標。
情況屬實 立馬就辦
針對群眾反映的問題，各區迅速行動，接熱線當天下午就到問題現場進行調研，制定工作措施和計劃，以實際行動回應百姓呼聲，切實做到民有所呼，我有所應。
通州區委副書記、代區長趙磊接聽熱線
7月27日，通州區委副書記、代區長趙磊，帶隊值守市政府12345便民熱線電話，一行人共接聽市民來電127件。接聽完熱線後，趙磊要求各部門按照工作要求，對來電中反映的問題認真梳理，分門別類列出工作措施和計劃，逐個消化解決，認真給予答覆，做到件件有迴音。針對群眾反映的問題，當天下午，相關部門就來到怡然世家小區，現場調查發現，熱線中反映的小賣部確為無證無照經營，還存在開牆打洞、店外經營、私搭亂建等問題。工商、食藥監、城管、公安等部門聯合對其進行了查處和取締，當場拆除其私自搭建的店外棚子，清理現場雜物。
昌平區委副書記、區長王合生接聽熱線
8月15日上午，昌平區委副書記、區長王合生帶隊值守市政府12345便民熱線電話，一行人共接電114件，居民反映問題集中在城市管理、社區物業、環境治理等方面。家住昌平區北七家鎮溫泉花園的高女士反映，“溫泉花園9號樓一層底商經營門窗和字畫生意，噪音和粉塵都很大。”掛斷電話後，該事項被交辦給北七家鎮有關部門。當天下午，王合生一行便趕赴天通苑北街道都市芳園小區、北七家鎮溫泉花園小區和五排幹汙水治理工程項目現場，實地查看群眾反映問題的處理及工程進展情況。據北七家鎮相關負責人介紹，接到“12345”熱線反映的情況後，鎮黨委、政府立刻與工商、食藥、城管等部門進行聯合執法，關停溫泉花園B區門窗、字畫加工商戶4個，責令一家饅頭製作作坊限期搬離。北七家鎮還組織聯合執法，清理亂堆亂放門窗、桌椅、玻璃等物品2車及其它各類垃圾8噸。
順義區委副書記、代區長孫軍民接聽熱線
8月7日上午，順義區委副書記、代區長孫軍民帶隊接聽市政府12345便民熱線電話，一行人共接聽群眾反映建築垃圾清運、老舊小區改造、居住環境改善等方面問題熱線160件。9時30分，家住順義的王先生打進電話，反映順木路邊有一個博豪兒童玩具廠，存在金屬加工行為，到了晚上加工產生噪音。掛斷王先生電話後，孫軍民馬上詢問了相關情況，要求儘快核實：“如果反映屬實，我們肯定會盡快解決，並且第一時間給群眾回覆。”市民賀某通過熱線電話反映了建築垃圾和渣土堆放問題。當天下午，區委常委、常務副區長霍光峰便來到南法信鎮汽配城南側道路，現場研究解決。經查，該道路兩側建築垃圾和渣土為過往車輛偷倒形成。南法信鎮立即組織清運公司清除建築垃圾，清掃路面，暢通道路。
建立長效機制
“12345”熱線直面群眾，暢通了訴求渠道，能夠有效推動工作開展、解決民生問題，維護群眾權益。各區不僅通過區長值守熱線的方式瞭解群眾心中所想、所盼，更建立了長效機制，讓“聽民意、解民憂”常態化。
房山區今年新建立了微信工作群，由各委辦局、鄉鎮等相關單位近300人組成，力求達到“第一時間溝通、第一時間轉辦、第一時間反饋”。如何能提高群眾滿意度呢?郭延紅表示，房山區將實行“首位負責制”。也就是說，第一個接到群眾訴求的部門，屬於自己職責範圍內的事，馬上辦理、全程負責。就算群眾的訴求不屬於職責範圍內的，也要立刻經過後臺流轉到相關職能部門辦理，並及時反饋結果，杜絕推諉拖延現象。此外，非緊急救助服務熱線工作還將納入績效考核。對於逾期辦理、弄虛作假、答覆不實、敷衍應付的，將被問責。在具體辦理過程中，房山區實行“一條龍”服務，即從辦理到答覆群眾由一個部門負責，拒絕推諉。對於難度較大的訴求，通過現場調研、部門聯動等多種措施依法依規推動解決。此外，房山區還定期對反映集中的熱點難點進行統計分析，剖析成因和根源，提供有針對性的解決措施，為政府決策提供依據。
大興區委副書記、區長王有國接聽熱線
房屋漏雨一直是困擾居民的問題，去年大興區就接到12345熱線轉辦的相關訴求電話1500多個，經過梳理共涉及1706個房屋。今年大興區委副書記、區長王有國利用大興區五項重點基礎工作聯席會的方式進行督辦，要求各單位“一把手”把市民反映的房屋漏雨問題“當成父母的問題去解決”。截至6月底，2017年群眾反映的房屋漏雨問題已全部解決。今年雖然雨水較多，但是市民通過“12345”熱線反映大興區房屋漏雨問題較去年同期下降了79.84%。
對於市民新反映的屋頂漏雨問題，大興區將發揮“市民吹哨、區長報到”機制持續解決。西城區委副書記、區長王少峰則表示，接聽的熱線將按照慣例由區委督查室、區行政服務中心負責梳理，根據所承擔職責轉交相關部門辦理。對問題相對集中的領域和集中地區開展專題調研。年底前，將召開座談會，邀請部分打電話反映問題的居民來座談，開一個意見反饋彙報會、來年工作務虛會、政務公開見面會，當面聽取群眾意見建議，讓政府工作人員多交一些普通的市民朋友，讓群眾的聲音始終迴響在各層級各辦公室。
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