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粉丝发声：让米粉成为“小米客服”
小米联合创始人黎万强曾经说过一句话：“让员工成为粉丝，让粉丝成为员工。”这句话的前半句很好理解，无非就是要让员工学会爱小米；其后半句理解起来也不难，就是让热爱小米、对小米了如指掌的用户成为小米的一部分，宣传小米，帮助其他用户解答问题。
●让用户自动自发为小米服务
自小米公司成立以来，最让小米员工引以为傲的就是他们的产品不通过广告传播，就积累了大量的好口碑。绝大部分小米产品的用户，都是由他们的亲朋好友推荐而来的。据小米自己的数据统计显示，有超过20%的用户会使用他们自己已经注册的小米账户来帮助朋友或者亲戚来购买小米产品。因此，当用户在使用小米的过程中遇到问题的时候，他们第一时间想到的不是联系小米的工作人员，而是与自己的朋友先进行沟通交流。这时候，这些资深的米粉就自觉进入了小米客服的角色，帮助小米解决问题。随着米粉的不断增多，小米的“米粉客服”队伍也越来越强大，这些粉丝客服群体的数量绝对可以超过任何一家公司所建立的客户服务部门的员工数量。
在当今这个信息日益发达的时代，几乎每家企业都有一些粉丝客服。这些粉丝客服出于对公司的“爱”，会自动自发地去帮助企业去解决一些用户的问题。例如新车的车主在遇到问题的时候会询问一下身边驾驶同一款汽车的老用户；淘宝的老用户会帮助一些老年人进行网购；家电出现问题时，使用者会第一时间上网寻求答案。这些粉丝客服大大减轻了公司客服的压力，成了一道独特的风景。
●善待“粉丝客服”
对于“粉丝客服”的热情“服务”，小米公司自然记在心里。小米深知这些粉丝不仅是自己的用户，更是小米不可分割的一部分。对于小米来说，牢牢把握住这些资深粉丝十分重要，因此在一些活动上，小米会专门针对这些资深粉丝开展感恩回馈的活动，使他们能够优先使用小米的新产品，或者邀请一些粉丝参加小米的发布会。如此一来，粉丝会觉得小米公司很重视自己，从而产生了一种归属感，这种归属感让粉丝对小米更加喜爱，更愿意去替小米服务，因此形成了良性循环。
●让米粉成为员工
除了让米粉得到实惠之外，小米公司在选员工的时候，也会优先考虑将一些能力不错的米粉招至麾下。例如小米网社区运营社区学院负责人王铮之前就是一位资深米粉。王铮在大二的时候，将自己的摩托罗拉手机刷了小米MIUI操作系统，并在小米网注册了自己的ID“scofy”，此后逐渐成为一名骨灰级粉丝。
每次小米有新品发布会，王铮都会抢先报名；他每天要逛几次小米社区论坛，和其他“米粉”交流使用心得；他拥有从小米第一代工程机到小米4的每一款小米手机，对每款产品的配置、性能等都如数家珍。类似于“爆米花”这样的线下活动，王铮在2012年就参加了20场，在当年的爆米花年度盛典上被誉为是“年度最疯狂米粉”。2012年年底，小米公司在西安举办了一次爆米花活动，黎万强也参加了。
在活动上，王铮毛遂自荐，要求加入小米，黎万强当场同意了他的请求。就这样，王铮从重庆来到北京，加入了小米，负责小米社区中的“小米学院”板块的运营，负责教用户一些玩手机的技巧。
在小米公司，以“米粉”身份加入小米团队的员工并不只有王铮一个。这些“粉丝”因为小米而聚集在一起，为小米服务。正是出于这份对小米的爱，他们才能够从内心中认可小米，主动帮助小米。当工作变成了主动，小米的服务质量也就大大提高了。
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