對於企業來說，客戶就意味著市場。事實上，客戶關係管理正在成為很多企業當下的一個重大問題。很多企業的客戶關係沒有管理好，導致老的客戶沒有維護好，新的客戶也沒有開發出來，處境尷尬。
上週我們說，在銷售活動中難免要與客戶打交道，要與客戶高層搞好關係。
只有跟客戶深度接觸，維護好關係，才能在銷售上提高效能，精準銷售。另外，從長遠的發展角度來看，維護好客戶關係，可以幫助企業與客戶之間維持長期穩定的合作狀態，減少銷售的機會成本。
對於企業來說，客戶就意味著市場。
據數據統計，一家企業開發一個新客戶所產生的成本，包括時間、精力、資本、金錢等等，是維護一個老客戶成本的3倍以上，而維護好老客戶，可以為企業創造的利潤則是新客戶的16倍。
與此同時，據一項調查數據顯示，一家企業每年只要將客戶保留率多提升5%，就可以為企業提升30%的利潤。
我們都知道，客戶一般都比較願意跟熟悉的企業打交道，如果企業可以保持良好的客戶關係，客戶通常都會願意繼續使用企業的產品或服務。
而如果客戶關係管理不到位，失去了老客戶，不僅僅會失去這些老客戶給企業帶來的消費損失，還會失去老客戶帶來的口碑效應。
然而，事實上，客戶關係管理正在成為很多企業當下的一個重大問題。
很多企業的客戶關係沒有管理好，導致老的客戶沒有維護好，新的客戶也沒有開發出來，處境尷尬。
究其原因，他們在客戶關係管理中通常存在著這幾大“頑疾”：
1、沒有正確認識客戶關係管理，在他們眼中，所謂的客戶關係管理不過是處理幾個客戶投訴而已，或者以為客戶關係管理單純就是做好客戶服務；2、沒有針對客戶價值對客戶進行分析和劃分，合理地分配資源，而是將所有的客戶籠統地彙集一處進行管理，不分輕重、不講策略；3、只關注已經成交的老客戶，對潛在客戶的價值認識不夠，也沒有對潛在客戶進行分類管理，促進客戶的升級。
要想做好客戶關係管理，首先要做到的就是正確認識“客戶關係管理”：發掘企業最有價值的客戶，與之形成滿意的、忠誠的、戰略型的夥伴關係，從而實現客戶價值和企業利潤最大化。
那麼，我們企業要如何才能發掘企業最有價值的客戶呢？又該怎麼建立滿意、忠誠、戰略型的夥伴關係呢？
1、從三大層面進行客戶關係管理
首先，企業需從三個層面來看待客戶關係管理：市場層面、銷售層面，以及服務層面。
要發掘最有價值的客戶，我們就要先對市場進行細分，通過市場調研來對某些類別的客戶進行市場分析，從而找到企業的目標客戶群體。
鎖定住一個範圍之後，我們就要對範圍內的一個個具體客戶的市場策略與銷售行為進行研究分析，做好客戶定位和排序，確定需要重點關注的客戶對象，通過大客戶策略逐一突破，再通過能讓客戶滿意的服務來維繫客戶的忠誠，建立戰略伙伴關係。
要做好客戶關係管理，這三個層面環環相扣，缺一不可。
2、對客戶進行合理劃分，分類管理
做好客戶關係管理的一個重要問題，就是採取有效的方法來對客戶進行分類。
這個分類不僅僅要看客戶的規模大小，更要看客戶對企業的價值貢獻，比如連續幾年對企業貢獻的銷售收入和利潤；客戶全生命週期內貢獻的銷售收入和利潤等等。
許多著名的世界500強公司依據銷售額、利潤等指標，將客戶分成了幾大等級：鑽石客戶、黃金客戶、戰略客戶、潛力客戶、一般客戶、問題客戶。比如埃森哲就依據國家電網連續兩年、每年一億美元諮詢收入的貢獻度，將其歸類為鑽石客戶，進入全球鑽石級客戶的服務和管理序列。
需要注意的是，衡量客戶價值，對其進行分類，需要制定一個客戶價值的定義、衡量標準及方法，一旦確定了，就可以對客戶進行分類。
依據客戶價值進行分類之後，企業就可以對每類客戶制定、執行清晰的管理策略，為貢獻高價值的客戶提供相匹配的資源和機制。
比如華為，作為IBM的鑽石級客戶，就可以優先享有全球最好的顧問資源，還能得到一位全球資深合夥人全身心的獨家服務，除此之外，華為還能享受高層級別的資源調配、戰略協同和問題解決機制。
這些IBM為高價值貢獻的華為提供的資源與機制，來維繫、鞏固與華為的客戶關係。
3、對潛在客戶進行細分和管理
除了要關注已經成交的客戶，維護好這些老客戶，企業還需要對有機會升級為客戶的潛在客戶進行細分和管理，來促進潛在客戶的升級。
這些潛在客戶也是為企業貢獻高價值的後備軍。
在對潛在客戶的分類管理中，我們要注意，所謂潛在客戶，是指願意和你一起經歷整個銷售過程的人，如果你的聯繫人還沒有對你有過任何形式的承諾，比如進一步合作，那麼，你就不能把他列為潛在客戶，而只能將其算作銷售機會。
我們要持續關心那些真正潛在客戶的數字。
同時，我們還要注意那些在銷售過程中後退的聯繫人，這樣，我們可以把更多的精力投向那些沿著銷售過程前進的客戶身上，策劃出更好的方案來與這些客戶合作。同時，當出現問題的時候，我們還可以更及時地採取措施。
如果我們沒有不管重新對聯繫人進行分類的話，我們也就不可能更有效地採取行動。
那麼，這些潛在客戶要如何細分呢？應該按照什麼樣的分類標準？在管理的過程當中又要注意哪些方面？
客戶價值應該怎麼衡量？有哪些標準和衡量方法？對不同的客戶類別，應該採取哪些管理策略？
如何建立客戶分析的數據庫，提高客戶分析的精確性？
客戶關係管理分為哪些階段，在各個階段內的流程又是怎樣的呢？
客戶服務除了處理客戶投訴，我們還需要做什麼？
為了幫助大家解決客戶關係管理這個大難題，單仁教育App特別推出了《客戶關係管理策略》課程。
課程由工業品營銷研究院院長、中歐國際工商管理學員EMBA、曾任0Johnson & Johnson （強生）大區經理、凱泉泵業集團銷售總監、英維思集團閥門控制事業部營銷副總的丁興良老師主講。
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