聯合國世界旅遊組織（UNWTO）近日公佈的最新統計數據顯示，中國遊客2017年以2577億美元出境遊花費持續霸佔旅遊消費全球第一的寶座。
可以說，在愛玩、愛買、愛旅遊這件事情上，中國遊客絕對不認輸。畢竟，憑實力花出佔全球旅遊總收入的五分之一的真金白銀，分分都是純手動操作，不帶任何泡沫。
其實不僅出境旅遊，國內旅遊亦是如此。近年來，隨著智能技術的不斷革新、產品內容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅遊消費習慣已養成，新浪調研數據顯示，一年內一年兩到三次旅遊的國內遊在調研用戶中佔比最高。
旅遊正成為國民首選消費必需品，旅遊業GDP增長快速。文化旅遊部最新數據顯示，截止2017年年底，全國旅遊總收入連續三年同比增長均超過10%，對GDP綜合貢獻為9.13萬億元，佔GDP總量超過11%。國內旅遊人數在2017年達到50億人次，相較2016年上漲12.8%，其中，2017年中國公民出境遊較上一年度上漲7個百分點，達到1.3億人次。
隨著出遊人數的增長，需要正視的一個問題是，旅遊相關的投訴量近年來也隨之暴增。
38萬微博旅遊投訴用戶、超13億閱讀量
進入2018年以來，與旅遊、出行相關的投訴以平均每月最少2起案件的頻率在發生著。今年1月份的雪鄉宰客到2月份的海南機票“一夜暴漲”到5月份的攜程機票退改簽再到7月份的普吉島沉船、8月份的滴滴打車遇害等等。
根據黑貓聯合新京報等機構發佈的《旅遊消費權益白皮書》顯示，根據新浪微博2018年上半年的數據統計顯示，有38萬用戶在微博進行旅遊投訴，這些旅遊投訴類博文閱讀量超13億。
但在新浪微博統計的38萬旅遊投訴用戶中，並非所有用戶的投訴都能產生影響力。
數據顯示，佔總用戶5.2%的頭部用戶才是微博投訴的真正影響力所在，這2萬頭部用戶貢獻了13億閱讀量中的81.8%的閱讀量及80.5%的互動量.。普通用戶的投訴訴求較難產生影響力。
人們都習慣去哪兒投訴？
在投訴的問題上，網友們總能熟練運用“人多好辦事”的技能。倚仗微博的先天優勢，佔94.8%的普通旅遊投訴用戶充分發揮了微博@功能，以引起更多相關人士的注意。
《白皮書》報告顯示，從被@的次數可以看到，大家更依靠政府官方機構解決旅遊中遇到的問題，如12315消費者維權投訴、中國旅遊等。
其次是直面旅遊平臺或酒店，還有少部分會選擇@權威媒體、知名旅遊博主或律師維權機構。
在投訴渠道的問題上，旅遊用戶在微博上的投訴習慣與新浪用戶調研結果基本一致：大部分用戶都比更加傾向於選擇官方機構進行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高；再者，還有較大比例的用戶會選擇直接面對商家。
值得注意的是，除向官方機構、商家投訴，越來越多的用戶考慮使用第三方平臺進行投訴。
飛豬、去哪兒、攜程是旅遊投訴量TOP3
廣浙地區對飛豬投訴量更多
據新浪新聞數據顯示，景區旅遊、交通出行以及第三方平臺是2018年1月以來用戶關注的主要問題。其中游客對旅遊類App的依賴性也越來越強，旅遊類App所涉及的糾紛也成為當下旅遊投訴的主要領域。
據新浪微博統計，在被投訴的旅遊App中，攜程以近6萬博文量和超1億的閱讀量排在了各旅遊平臺的第一位，此外，相關投訴博文量超1萬的還有去哪兒、飛豬和同程藝龍。
黑貓平臺投訴中，也顯示飛豬、去哪兒、攜程是旅遊反饋訂單最高的三家旅遊平臺。飛豬在6月訂單量達到峰值，或與其在618進行的大促有關，而其他旅遊平臺隨著旅遊旺季的到來投訴量均在7月有明顯上升趨勢。
有趣的是，從分部地域來看，三大旅遊平臺投訴量中，廣東和浙江對於飛豬的投訴量相對較多，江蘇對於攜程的投訴量相對較多，這或與不同區域用戶使用旅遊平臺的習慣相關。
在眾多的微博旅遊投訴內容中，無一例外，酒店、機票和境外遊依然是投訴重點。據黑貓平臺統計，截至2018年7月，酒店投訴量佔40%，機票投訴量佔22%，強制消費投訴佔16%，單方面取消訂單投訴佔14%。
78%的旅遊用戶為何放棄投訴、維權？
雖然《白皮書》顯示，2018上半年，共有38萬微博用戶投訴，但事實上，這些投訴用戶只是旅遊消費權益受到侵害的一小部分。新浪調研數據顯示，只有22%的用戶有過實際的旅遊投訴經驗。
78%的用戶放棄投訴的原因諸多，他們或因不知道有效的投訴維權途徑，或因為商家不作為、無人跟進等等而放棄投訴、維權。
在這其中，女性用戶和年輕用戶可能因為擔心信息暴露危害安全等原因放棄投訴；男性用戶及40-49年齡段用戶更可能因為時間成本放棄投訴。
旅遊出行主意事項
距離國慶還有一個多月的時間，又是一個出遊高峰期，也是一個旅遊投訴高發期。出行在外，或多或少的突發事宜在所難免，但是在可把控的範圍內，小編建議各位在出行前，一定要注意以下幾點：
選擇一個有資質、你信得過的專業旅遊企業預訂旅遊出行的各項旅遊產品，警惕特價旅遊產品；
與旅遊企業簽訂正規的旅遊合同。簽訂合同時，要仔細查看合同，千萬不要“不拘小節”，錯過重要注意事項；
出行前購買旅遊意外保險；
謹慎選擇旅遊項目。選擇安全可靠的水上交通工具，謹慎參加漂流、浮潛、皮划艇等涉水旅遊項目，遊玩中務必穿戴好救生衣，聽從專業人士指導，未成年人需有家長陪同。
確保通訊順暢，妥善保管證件。旅行期間及時與親友保持聯繫。妥善保管個人證件。
文 | 王真真
本文為新京報每日旅遊新聞（ID：xjblvyou）內容
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