9月6日下午2：30，“树文明行风，塑泉城形象”济南市出租汽车行业文明提升行动会议召开。济南市城乡交通运输委将宣读《关于出租汽车司机辱骂管理人员事件处理通报》并发布《全市出租汽车行业文明提升行动方案》。
济南市城乡交通运输委员会
关于印发“树文明行风，展泉城形象”全市出租汽车行业文明提升行动方案的通知
各县区交通运输局，委属各单位，机关各处室：
现将《“树文明行风，展泉城形象”全市出租汽车行业文明提升行动方案》印发给你们。请认真贯彻落实。
济南市城乡交通运输委员会
2018年9月6日
以下为《行动方案》原文
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“树文明行风，展泉城形象”
全市出租汽车行业文明提升行动方案
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根据市委、市政府优化营商环境和城市提升工程总体部署，为进一步优化营商环境，树立行业文明形象，经研究决定，在全市开展“树文明行风，展泉城形象”出租汽车行业文明提升行动。制定方案如下：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神和习近平视察山东重要讲话精神，认真落实省市新旧动能转换重大工程和“一次办好”、“一次办成”改革总体部署，以及市委、市政府城市十大提升工程部署要求，以“树文明行风，展泉城形象”为主题，以塑造行业形象、优化营商环境为目的，深入开展出租汽车行业文明提升行动，切实净化队伍，规范运营，优化服务，体现关爱，深化改革，加强党委领导，部门协同，落实企业主体责任，推动行业安全稳定、健康有序发展，让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。
二、开展文明提升十大行动
1．行业队伍排查行动。以全面贯彻市交通运输委、市公安局联合发布的《济南市出租汽车驾驶员背景核查与监管等有关工作的通知》为抓手，建立巡游及网约车驾驶员背景核查机制，通过准入前核查及从业后定期复核，实现“清除一批，曝光一批，通报一批，培训一批”，切实净化出租汽车驾驶员队伍。一是清除一批：对投诉多发驾驶员，进行交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪、暴力犯罪、吸毒、酒后驾驶、最近连续3年内无计满交通违章12分记录核查，未通过核查的，依法撤销从业资格，责令解除运营合同，逐出运营市场；对服务质量信誉考核一年内两次计满20分或连续两年计满20分的驾驶员，依法吊销从业资格证件，并责令企业予以解除合同。二是曝光一批：对年度内违章计分三次及以上、发生重大服务质量事故、枢纽站点区域长期违规揽客等行为的巡游车驾驶员，对人车不符、骚扰恐吓乘客的网约车驾驶员，予以全社会曝光，视情予以停业整顿。三是通报一批：对不服从行业管理或拒绝接受依法检查、驾驶非注册车辆从事营运、月度内发生两次以上属实投诉、年度服务质量信誉考核等级为B级、计满20分的驾驶员在行业内进行通报。四是培训一批：对月度内发生属实投诉、交通违法行为较多的驾驶员，由所在企业组织法规、职业道德、安全运营等专题教育学习。
2．违法违规整治行动。加大行业整治力度，严厉打击各类违法违规行为，维护行业公平有序的市场秩序。一是继续强化与公安交警、公交分局等部门的协作配合，深化联合执法机制，加强属地管理，严厉打击重点客流集散地的非法营运行为；积极配合公安机关坚决遏制非法倒客、揽客等违法行为。二是围绕火车站、西客站、机场、长途汽车站等重点区域，持续加大巡游车“拒载”、“绕道”、“宰客”、“不打表”等违规行为的查处力度。三是落实交通运输部等部委加强网约车平台事中事后监管有关要求，严肃查处非法网约车平台公司和驾驶员，重点整治顺风车乱象，规范网约车运营。对拒不整改的平台企业，协同联合监管部门实施进驻式检查，按规定逐级报请下架APP。四是强化从业人员注册管理，重点整治巡游车非法转包、私自转包以及网约车人车不符等行为，确保运营车辆人车匹配。
3．文明礼让行车行动。切实巩固文明城市创建成果，大力倡导出租汽车文明行车、文明服务，提升出租汽车行业“窗口”文明形象。一是倡导驾驶员遵守交通规则，做到文明行车，礼让斑马线，行车过程不加塞抢道、不手持使用移动电话、不吸烟饮食、不吐痰抛物等。二是积极参与不文明行为“随手拍”活动，对不文明驾驶行为及时劝导教育，情节严重的交由公安交警部门和行管部门分别依法处罚。三是倡导乘客文明乘车，遵守乘车规则、主动助老爱幼，不影响行驶安全，不在禁停区域招手揽车，自觉维护文明城市形象。
4．服务质量提升行动。着力强根本、补短板，提高服务质量水平，提升乘客乘车体验和出行满意度。一是大力提升出租汽车硬件品质，着力改善车容车貌、车内外卫生状况，丰富出租汽车服务品类，积极引导企业投放个性化高端出租汽车，满足群众不同层次、不同类型的出行需求。二是强化出租汽车驾驶员服务软实力，倡导驾驶员注重个人仪容仪表、服务礼仪，提升从业人员整体形象。三是重点围绕回应乘客需求、费用交付等方面的技巧和艺术，着力提高驾驶员沟通交流能力，提升乘客的愉悦出行体验。四是积极开展助老、助残、帮教等社会公益活动，弘扬社会正能量，塑造行业新形象。
5．队伍素质提升行动。以提升从业人员职业素养为核心，优化继续教育内容，强化职业道德、职业素养、文明服务教育，提升服务意识与服务水平。一是提升驾驶员职业道德和自觉践行核心价值观的意识，树立爱岗敬业、奉献社会的服务意识，找准角色位置，把握服务定位。二是加强对驾驶员的培训教育，出租汽车企业定期召开驾驶员安全服务例会，切实保证培训效果。三是加强对驾驶员职业素养的考核管理，将不合格人员列为重点监管人员，强化培训教育。四是充分发挥出租汽车协会作用，组织经营企业及在岗驾驶员签订自律承诺书，推进行业自律。
6．典型示范带动行动。大力开展评先创优活动，选树先进典型，充分发挥典型、榜样的示范带动和引领作用。一是开展“全城寻找最美的哥的姐”评选活动，发掘发生在市民身边的典型事迹，选树优秀典型，向全行业、全社会宣传正能量。二是充分发挥“泉城的士”车队、企业品牌车队的核心引领作用，开展“党员示范车”活动，以先进示范标杆展示城市名片。三是落实激励机制，对在行业内起到标杆作用的驾驶员予以奖励并作为评优评先的重要依据，优先纳入“泉城的士”队伍。四是鼓励运营规范的网约车平台公司发挥示范作用，加强企业管理，树立企业品牌，引领网约车业态合规发展。
7．窗口环境优化行动。强化火车站、机场等窗口周边交通组织，优化载客及候乘环境，强化公交保障，改善乘车体验，提升城市窗口形象。一是会同相关部门优化重点区域交通组织，改善道路微循环，确保出租汽车能“进得来”、“走得快”；协调有关部门尽快出台火车站南广场综合改造规划，优化区域内交通组织，提高通行能力。二是加大公交运力保障，根据客流情况，适时增开站点疏散班线，加密既有班次，延长运营时间，有效分流乘客，确保快速疏散。三是增加导乘人员与设施，合理设置信息提示屏，改善站点导乘服务，方便乘客换乘。四是落实重点区域、重点时段应急保障机制，在与铁路部门信息共享的基础上，AAA级出租汽车企业根据客流分布，增加保障车辆，缩短乘客等候时间。
8．关爱的哥的姐行动。多措并举，构建和谐司企关系，畅通驾驶员诉求渠道，保障驾驶员合理收入水平，体现全社会对驾驶员的温暖关爱。一是出租汽车企业要强化企业文化建设，落实关爱举措，开展发放生日蛋糕、组织旅游、家访慰问等关爱行动，提升驾驶员对企业的认同感与归属感。二是出租汽车协会要建立驾驶员分会，充分发挥组织、纽带和桥梁作用，协助驾驶员维护合法权益；设立驾驶员“互助金”，多方筹措资金，在行业内开展扶危济困活动。三是大力发挥12345的哥的姐关爱热线作用，倾听驾驶员心声，畅通驾驶员诉求渠道，及时解决驾驶员所关注的热点难点问题。四是改革承包费确定模式，探索研究服务质量与承包费挂钩机制，倡导多方协商或底薪加提成的模式；同时，充分利用互联网手段，减少驾驶员空驶，切实减轻驾驶员负担。五是以解决火车站、高铁西站部分时段运力不足问题为突破口，探索运价激励机制，着力提升驾驶员收入。六是积极引导具备条件的公交场站向巡游车开放，允许临时停车，缓解驾驶员吃饭难、如厕难、停车难的问题；鼓励酒店、商场、医院、公园等场所为驾驶员提供便利，营造全社会关爱驾驶员的浓厚氛围。
9．共筹共智共建行动。充分运用群众、社会、媒体等多方力量，共商策略，共识愿景，为行业发展营造共筹共智共建的良好环境。一是发挥社会监督作用，邀请社会各界共同参与，充分发挥新媒体作用，对全市出租汽车服务质量进行明察暗访，搭建问题投诉和处置平台。二是开展“媒体开放日”活动，邀请媒体全程体验驾驶员运营工作，参与打击非法营运，全面了解、正面认知出租汽车行业，营造有利于出租汽车行业健康有序发展的良好舆论氛围。三是邀请人大代表、政协委员、市民代表等定期召开座谈会，就行业发展建言献策，充分听取各方意见，共商行业发展大计。
10．行业深化改革行动。加快巡游车转型升级，规范网约车发展，实现出租汽车行业两种业态融合、健康、可持续发展。一是启动调研工作，对标先进城市，就行业管理、法规制定、深化改革、规范网约车发展等工作充分调研。二是启动出租汽车条例修订，将巡游车行业改革、网约车规范化管理等深层次问题纳入立法工作，为规范行业秩序、加强管理提供有力法律保障。三是推动运价改革，落实《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，实现巡游车运价由政府定价逐步向政府指导价过渡，发挥价格调节作用，保障在岗驾驶员合理收入水平，提升行业从业吸引力。四是积极推进经营权制度改革，加强行业服务质量信誉考核结果运用，与经营权挂钩，实现指标的动态调整、优化配置，激活市场活力。五是加大诚信体系建设。加强驾驶员运营行为诚信记录和失信惩戒，对于严重违法违规行为，计入不良信用记录，营造“一处失信、处处受限”的惩戒氛围。
三、实施步骤
（一）百日提升阶段（9月中旬至12月底）
坚持“近远结合、力求成效、标本兼治、综合治理”的原则，以净化队伍、规范运营为核心，全面启动文明提升十大行动，集中力量在行业队伍排查行动、违规违法整治行动中取得突破，着力解决行业管理中的薄弱环节和群众反映的突出问题，切实净化出租汽车驾驶员队伍，严厉打击非法违规运营，规范市场秩序，力争短期内行业风气明显改善、服务水平显著提升。
（二）持续深化阶段（2019年1月至3月）
在百日提升行动取得阶段性成果的基础上，持续保持整治工作提升力度，不断深化文明提升十大行动，以优化服务、温暖关爱驾驶员和深化改革为核心，树立行业文明新风尚，增强行业归属感和社会认同感，积极探索解决制约行业发展的深层次问题，逐步建立推动行业健康有序发展的长效机制，打造泉城良好营商环境。
（三）总结评估阶段（2019年4月）
客观评价十大行动取得的成效，认真总结经验，宣传先进典型事迹，推广经验做法。探索研究制度建设、机制建设，建立健全推动出租汽车行业健康发展的领导体制、工作机制、考核激励机制，形成一批我市可长期应用推广的经验成果，不断提高出租汽车行业的服务水平，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
四、保障措施
（一）提高认识，强化领导。正确认识开展全市出租汽车行业文明提升行动的重要意义，进一步统一思想，将其作为贯彻党的十九大精神和习近平视察山东重要讲话精神的集中体现，作为落实省委省政府、市委市政府一系列重要部署的具体举措，切实摆上重要位置。为加强对工作的组织领导，市交通运输委成立由主要领导任组长，领导班子相关成员任副组长，市客管中心、市交通运输委政策法规处、综治处、公共交通处、机关纪委、各区县交通局等单位（处室）参加的委出租汽车行业整顿领导小组，举全委之力确保出租汽车行业文明提升行动成效。
（二）协同联动，凝聚合力。出租汽车行业文明提升行动涉及面广，任务艰巨。各有关单位要切实增强工作自觉性，强化协同联动，凝聚工作合力。委出租汽车行业整顿领导小组办公室（市客管中心）要加强对十大行动开展情况的调度、通报和督导，及时发现和协调解决工作中存在的突出问题。要尽快建立联席会议制度，邀请市文明办、市公安局、市热线办等相关部门和有关区政府，定期召开联席会议，统筹协调出租汽车行业文明提升行动各项工作，研究解决工作推进中跨部门、跨地区的重大问题。
（三）落实企业主体责任。出租汽车企业要强化履行管理服务主体责任，加强安全和服务质量管理，确保人民群众出行安全和美好体验。要规范管理秩序，开展驾驶员教育培训，强化对驾驶员的服务保障，不断提升服务质量。特别是网约车平台企业要加快纳入规范管理，依法依规办理许可，按要求清理不合规车辆，着力提高驾驶员安全意识和业务素质。
（四）督查检查，确保落实。 将出租汽车行业文明提升行动列为重点督查事项，建立督查工作台账，健全定期调度、督查通报工作机制，确保十大行动切实取得实效。要坚持真督实查，强化结果运用，健全问责追责机制，对工作推进不力，措施落实不到位的，要严肃问责追责。
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记者：潘奕轩
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