物業企業面臨著成本不斷上升、客戶要求不斷提高的嚴峻挑戰，為了提升自身市場競爭力，提高設施運維的效率，很多有志企業紛紛引入物聯網技術，解放生產力、提升服務水平。2017年可以稱之為設施運維領域的物聯網元年，國內TOP100強物業公司中有將近70家物業公司先後實施了物聯網技術，這其中有不少優秀企業獲得了巨大成就，抓住了這一歷史性機遇，提升了品牌，拓展了高端市場。金地物業在2017年和今年上半年對數百個項目大規模部署了物聯網，並實施片區化運維，把故障消滅在萌芽中，大大降低了設施設備的故障發生率，樹立了良好的市場品牌，現在很多高端項目主動找上門來要求金地提供服務。物聯網+設施運維這一嶄新的運維模式已經來到我們身邊，當“新零售”還在炒概念的時候，突然發現“新運維”領跑了物聯網智慧技術的應用。
在這風起雲湧的背後，也有很多企業走了彎路，掉進了各種各樣的陷阱，高得離譜的成本不講，也喪失了發展的機會。然而，他們的酸甜苦辣，也正在不同企業間不斷重複著，前面的人已經努力爬出來，後面很多人繼續奮不顧身地努力跳進去，哀嚎一片。在這些叫喊聲中主要有以下聲音：企業說不敢用、不好用，員工說不會用、不想用等。究其背後的原因，是掉進了一個個物聯網陷阱。
設施物聯網圖
物業行業，一個被很多人認為是一個傳統行業，直到彩生活在香港上市，並大力推行互聯網業務模式經營，這個行業開始沸騰了。很多物業公司懼怕被這股互聯網大潮顛覆整合，開始紛紛調兵遣將，招兵買馬，在這一領域投入重金。
另外，行業知名的物業公司萬科，多年前就率先投入巨資，特別是在物聯網研發上成立了專門的合資公司，開發物聯網的傳感器、傳輸設備等硬件產品。上百人的研發隊伍夜以繼日忙碌著。截止到現在已經有多個物聯網樣板項目實施，這一行動為行業的轉型升級樹立了榜樣，促進了物業行業在設施智能化運維觀念上和技術上的進步。除了萬科，還有幾個大的物業公司也紛紛投入上百人的研發隊伍，甚至有公司與外資合作成立合資公司來研發自己的物聯網產品，很多優秀的企業這幾年一直在這一領域努力著。
然而，物業企業自己多年研發出來的產品在物業項目上應用上線的寥寥無幾，步履蹣跚。原因有很多，其中一個重要的原因是產品成本居高不下，各物業項目難以承受。
今年上半年，萬科在物聯網業務策略上做出了重大調整，開始了對外合作的道路。大規模採購外部成熟科技公司的物聯網產品，成本大大降低了，穩定性也有了保證。並在全國開始了規模化部署，步子一下子快了起來。其他幾家獨立開發物聯網的物業公司也開始尋找外部合作這條道路。看來，產品技術共享模式終於被物業企業逐步接受。
什麼都自己來做的年代已經一去不復返了，現在的技術發展太快，摩爾定律在物聯網行業也不例外，幾個月時間產品就更新換代一次。只有專業的公司長期投資才能跟上這一步伐。一直以來軍隊為保持自己的競爭優勢，會投入巨資在武器裝備的自主技術研發上，所以，以前很多技術是從軍方轉為民用。現在不同了，軍隊也開始了引入民間企業技術的模式，現在軍方的先進技術幾乎都是來自民間了，比如激光技術、無人機技術、通信技術等等，所有這些新技術的突破都首先誕生在民用，然後再運用到軍方。再看看行業領先的技術公司小米，自己是做手機的知名企業，然而手機周邊的產品小米也是通過外部的生態企業來完成開發。物業企業真正要搞出一個物聯網科技公司的難度可想而知，研發出來的產品成本高、穩定性差就不足為怪了。
很多企業多年來在應用物聯網技術的道路上遲遲沒有邁開步子，或者是很想用又不敢用，原因很簡單，因為感覺太貴了。究其根本原因是在技術獲取的方式上掉進了陷阱，只想技術獨佔、忽視技術共享模式。這是新運維道路上的第一個陷阱。
物聯網+設施運維的五大陷阱
第二是服務陷阱，重封閉式服務、輕開放式服務。部署物聯網只是新運維的一個開始，接下來首先會遇到的問題是網絡服務問題。網絡服務如果不到位，會導致物聯網很不好用。現在很多超甲級寫字樓如平安金融中心，都有完善的設施設備的檢測系統，在建設期就已經部署完成，然而，這些高級的設備網絡幾乎無一例外的癱瘓在那裡。原因很簡單，這些網絡設施沒有人維護，更沒有人做操作培訓、優化改進。面對這些高大上的網絡設施，我們物業的工程人員只能棄之不用。物聯網是一種持續的技術服務，我們要放棄“擁有網絡”的落後觀念，沒有持續的服務來保證良好的使用體驗，擁有網絡是沒有任何意義的。
然而，很多企業並沒有意識到這一問題，在部署物聯網時，對後期的技術服務很少考慮，甚至認為不需要外部的技術服務，自己人來搞定，這樣會省去一大塊費用。實際上在網絡的監測點規劃、部署安裝、網絡的維護、數據服務等等都是未來應用的重要環節，如果這些服務不到位，輕則造成數據不夠用、數據不準確、數據掉線，重則傳感器損壞，甚至導致設備房的災害的發生。我們要用開放的心態來面對技術服務，從長遠的角度計算價值，實現共贏的技術服務生態鏈。
實際上，除了物聯網技術服務外，一些中小物業企業也紛紛開始把設施運維的服務外包給專業公司。有了物聯網的應用，外部服務機構就可以實現服務的無縫連接，在不知不覺中完成服務的接受、實施與評估。以後的競爭是產業鏈與產業鏈的競爭，誰先行動誰就是未來的領導者。
第三是流程陷阱，重工作責任、輕工作協同。是否有了性價比高的物聯網，還有專業的物聯網技術服務作支撐，我們就可以說“新運維”成功了？答案是否定的。接下來最重要的問題是員工不會用，很難發揮物聯網的作用。
傳統的運維工作更強調認真負責，如：按時巡檢、認真查看、有問題及時上報、快速處理等，有了物聯網之後，管理者依然是這樣的要求。只不過以前是現場巡檢，現在是在手機上完成巡檢工作。有的員工為了省事，手機有時會不看，管理者為了讓員工一定要看，在手機上設置相應功能強制員工看起來。這些也許是有必要的，但遠遠不夠，更重要的工作已經不是看看數據那麼簡單，而是這些時時在線的數據變動的分析，預測，防範風險的發生。員工能在數據的指導下明確什麼時間應該到現場，什麼時間應該聯繫服務商。在告警出現時，能判斷問題所在，根據數據拿出好的解決方案。員工的工作已經不是在簡單的執行，而是要有判斷能力，安排自己工作的能力，承擔了一部分管理者的責任。
對於管理者，已不再是簡單的監督者，他也可以在第一時間關注設施數據的異常，指導員工更科學的去處理。管理者與員工已不是彙報和指示的關係，不是串行的工作關係，而是並行作戰的關係。兩者的高效協同，會大大提高運維工作的質量，降低問題的發生次數。
抓捕拉登時奧巴馬的照片
在美軍逮捕拉登戰役中，很多決策是在前線完成的。同時，奧巴馬也參與到了整個抓捕過程的細節中。這是一個典型的並行協同作戰的案例，也是現在戰爭的常規模式——協同作戰。
在注重內部協同的同時，外部的協同也要重視起來。設施運維的終極目的是讓客戶滿意，然而增加物聯網技術不會自動帶來這一績效的提高。企業需要把技術進步帶來的安全、效率等成果通過各種方式讓客戶得到充分的感知，並通過期望值管理、感知管理、滿意度管理等，持續提升客戶滿意度。物聯網建設的同時，需要把企業的客戶期望及滿意度管理CESM流程建立起來，並推動組織的服務質量與客戶的感知相互協同。
新運維體系與CESM流程
物聯網給了我們一個很好的協同作戰的工具，真正發揮好它的作用，需要我們有針對性調整工作流程，優化我們的工作習慣，大力推行協同作戰的先進方式。
第四是文化陷阱，重工作執行，輕事件驅動。雖然我們強調協同工作，然而，這就需要有相應的文化支撐，我們的員工能主動對事情負責，而不簡單只是對上級負責。順豐的成功已經證明了這一點，所有員工的工作都在自動的發生，在這個組織中幾乎沒有中層管理者。事件驅動的背後是一系列管理機制的調整與優化。這一點對很多物業企業是個大的挑戰，也是新運維變革成功的關鍵。
第五是組織陷阱，重管理控制、輕組織賦能。我們傳統的物業集團總部，更多的是管理控制崗位，根據滯後的信息作出評價和指令。其實，有了物聯網，他們就可以做更多有價值的工作。
日常運維如果能夠用好物聯網這一工具，接下來更有意義的一項工作是建立賦能中心，把智能運營中心建立起來，通過大數據的分析，既能夠協調指揮集團運維工作的有效開展，還可以為集團拓展高端市場提供有力的支撐。
在深圳金地物業總部，你會看到一個個大電子屏幕懸掛在牆上，總部有專門的專家團隊在智能運營中心時時關注和研究客戶的設備運行狀態，這讓客戶更加放心，因為質量是建立在科學的數據之上。現在，很多客戶不僅僅關注自己的設施設備的正常運行，特別是高端寫字樓和商業綜合體客戶，他們越來越有意識關注設施設備的保值增值，金地定期的數據體檢報告，專家級別工程師的運行建議，讓客戶已經沒有辦法離開。
在實施物聯網+設施運維轉型中，讓新運維快速為企業帶來競爭力，必須避免進入技術陷阱、服務陷阱、流程陷阱、文化陷阱、組織陷阱等以上五大陷阱。我們需要有針對性的工作實施步驟，確保新運維在企業裡順利轉型成功。這五個步驟分別是：共享的技術、開放共贏的服務、高效協同的流程、事件驅動的員工文化、持續賦能的組織。
“新運維”成功五步法
其實，已經有很多優秀企業在踐行這一道路。東湖物業，上海物業行業的龍頭企業之一，銷售額雖然不是很大，但是利潤可觀，在行業中遙遙領先。這是很多企業夢寐以求的。東湖物業李總很早就開始關注智能物聯網的動態，但並沒有投入巨資在自主研發產品上，而是時時刻刻關注科技行業的發展。去年看到整個行業的技術和產品已經成熟，產品質量穩定，功能也基本齊全，更重要的是，經過2到3年的行業競爭，一些優秀的物聯網科技企業也顯現出來。李總在2017年果斷決定與物聯網技術領域的領頭企業建立戰略合作，很快就在東湖物業項目上規模化部署物聯網，覆蓋了張江等多個產業園區。
為了順利實施新運維項目，更好的發揮物聯網的作用，東湖物業多次組織企業管理層進行深入研討，關於組織調整、流程優化、管理機制等系列主題，並邀請外部專家顧問參與實施，在企業內部也組建了專門團隊負責項目落地，為新運維模式的有效推進鋪平道路。高質量的設施運維是物業企業之本，東湖物業在這一領域多年的耕耘，不斷的升級改造，贏得了很多高端客戶的讚許。物業行業不賺錢這句話看來不是真理，只要為客戶創造價值，客戶就會用人民幣為你投票！
新運維已經來了！技術在飛速發展、客戶需求越來越多樣化，這是時代的特徵，傳統的運維模式將一去不復返。新運維——經營模式生態化、管理模式自主化，很多企業已經跑到了前面。同時，也有很多企業還在原地踏步，總結原因只有這三種：看不到、看不懂、不想看。看不到沒有關係，多看看就可以解決。看不懂也沒有關係，去向先進企業學習。不想看就很麻煩了，如果企業家沒有長期發展戰略的追求，只是盯住眼前如何省點成本，可以肯定的講，這樣的企業兩年左右的時間就會被智能運維的企業淹沒在技術的大潮中！
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