“2020網絡升級計劃”的實質是面向未來，包括面向未來的經營模式、面向未來的市場、面向未來的客戶。
《汽車商業評論》記者 劉寶華
2018年是4S店模式在中國創立20週年。也正是在這一年，新零售、電商2.0、造車新勢力、消費升級、消費降級等概念輪番衝擊著傳統汽車業，衝擊著傳統汽車銷售模式。
身為汽車發明者、銷量又暫居豪華車第一的梅賽德斯-奔馳自然被歸為“傳統”派的代表，但縱觀這輪汽車產業變革就會發現，無論是宣告“從汽車製造商轉變為互聯網出行服務商”，還是推出汽車共享業務，奔馳都是最早的一個。
銷售模式方面，Mercedes me品牌體驗店的模式比特斯拉、造車新勢力們走得更遠、更大膽。奔馳也在幾年前就著手將其4S店銷售體系數字化，以提升客戶體驗。這些嘗試進行得如何，一定程度上代表著、影響著傳統汽車業、甚至整個汽車業在銷售模式上的轉型方向。
8月31日至9月9日的成都車展是2018下半年首個重要車展，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁、梅賽德斯-奔馳星願基金管委會主席張焱在成都車展期間接受《汽車商業評論》專訪，介紹了奔馳在銷售網絡和銷售模式上的嘗試與進展。
車市環境的變化給這次採訪賦予了更多意味——7月國內乘用車銷量同比下滑5.3%，是10年來中國乘用車市場真正意義上（除去春節因素）的首次負增長。
這意味著，除了新技術、新對手，影響汽車銷售模式變革的因素還有多年未遇的新情況：市場下滑。
當然，作為豪華車市場領導者，奔馳的表現遠遠好於大盤。7月，奔馳再創銷量紀錄，銷售54156輛，同比增長7%，前7個月累計銷量超40萬輛，同比增長13%。
奔馳這一輪的連續增長從2013年成立新銷售公司至今延續了5年多，張焱在新銷售公司成立時出任銷售總監，完整經歷了公司快速發展的全過程，直至今年2月1日升任高級執行副總裁，負責經銷商網絡。
正如5年前銷售公司的機構變革和更早之前的產品力儲備為奔馳在華高速發展鋪平道路，現在進行的銷售網絡變革或許會成為5年後奔馳能否保持競爭力的決定因素。
2020網絡升級計劃
作為在奔馳體系工作超過10年的老奔馳人、其中5年從事銷售工作可以說是經銷商網絡的用戶，張焱對奔馳經銷商網絡非常熟悉，他把後者分為如下幾個發展階段。
2013年到2017年期間，奔馳對經銷商網絡的定義是“品質網絡”，“品”指品類，“質”指質量，著重在數量和質量方面進行運營。
2017年開始，奔馳向經銷商網絡引入可以提升運營質量和效率的理念，引入數字化，打造“智能網絡”。
2017年底到2018年初，為了適應整個行業的發展，以不斷了解、滿足、甚至超越客戶期待為目標，奔馳提出了“2020網絡升級計劃”， 旨在為客戶和經銷商網絡打造一個“智慧網絡”。
“智慧網絡”是對數字化“智能網絡”的再升級。張焱說：“智慧化網絡是線上線下的結合，是多客戶觸點的結合，它基於數字化基礎，打破原來業務流程裡的點和線的傳統，變成一個網絡體系，覆蓋客戶整個購車、用車的體驗週期。”
網絡變革三階段的變化核心是讓零售網絡實現從“市場導向”到“客戶導向”的過渡，營造無縫交互的客戶體驗，支持公司整體發展戰略。
“2020網絡升級計劃”是在2017年底、2018年初制定的，離2020年已經不遠，這份計劃的戰略前瞻性有多高？張焱解釋，以往企業更習慣設定五年、十年的計劃，但現在兩三年內市場就會發生非常大的變化，尤其是終端銷售網絡的變化，以2、3年為前瞻週期設計和調整更為適用。
這讓《汽車商業評論》想起2015年法蘭克福車展上，戴姆勒股份公司董事會主席兼梅賽德斯-奔馳汽車集團全球總裁蔡澈博士（Dieter Zetsche）講過的一段話。
“梅賽德斯-奔馳的幾位同仁去年10月決定讓某一款展車在法蘭克福國際車展亮相。此時的問題往往是：我們說的是2017年的車展，還是2019年的車展？如果在以前，單是開發工作最多就要耗時達18個月。現在，我們設法在不到10個月的時間完成了這項工作。”
從展車開發週期到網絡終端的更新改造週期，奔馳都在大大縮短，而迭代週期是科技公司、互聯網公司進軍汽車業後與傳統汽車公司重要差異之一。奔馳在努力消除這種差異。
“2020網絡升級計劃”的實質是面向未來，包括面向未來的經營模式、面向未來的市場、面向未來的客戶。
張焱說：“怎麼樣去理解我們的客戶？過去我們對客戶的理解是點和線，比如一個購車流程，客戶進店以後就順著我們的線走一遍，每一個環節要由我們經銷商來安排。未來我們的客戶體驗將是全方位的，他可能沒有走進我們的店，就可以通過數字化工具開始瞭解我們的產品和服務。”
奔馳電商平臺2016年12月31日上線，現在能夠提供307款車的展示，所有城市的客戶都可以通過該平臺瞭解奔馳的產品。進店客戶還可以通過奔馳掌易通（OTR）進行更深度的體驗。OTR是奔馳在經銷商層面做的數字化系統，可以幫助經銷商更好的理解客戶需求，更好地向客戶介紹他希望得到的服務，甚至客戶不知道但卻實實在在需要的服務。
這是從線上到線下、從客戶進店之前到進店之後全方位的關注和關懷。
第一家“2020網絡升級計劃”試點店今年4月在北京利星行平治展廳開始運營。店內設施、展示形式上已經產生了非常大的變化，例如功能區的劃分不像以前那樣傳統，設置了有很多小房間，以及數字化設備，能夠讓客戶在店內任意地方隨時隨地得到他想要的信息。
展廳的環境也發生了非常大的變化，店內像奔馳車一樣有7色的氛圍燈，能夠讓客戶在不同的時間、不同的氛圍下感受店內的人文氣息。今年9月第二家試點店將在深圳開業，並在2020年逐步推廣到經銷商層面。
此外，經典的Mercedes me體驗店元素也會融入到網絡升級中，例如將me café服務融入經銷商網絡，讓客戶在店內感受奔馳的品牌內涵以及品牌代表的生活方式和生活品質。
Mercedes me體驗店也會繼續推廣擴張，繼今年4月份上海外灘店開業，第三家店將於2019年在成都開設。
談起如何面對造車新勢力的各種創新挑戰，張焱認為奔馳最大的優勢是擁有一個成熟的經銷商體系，這是造車新勢力短期內無法複製的。
“經銷商體系對於我們來說是非常大的財富，我們會堅持與我們經銷商合作伙伴一起探討和迎接未來。我們將攜手為客戶提供更加貼心、更加直接的服務，我覺得這應該是我們非常重要的優勢。”
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