“我们正是奔着红星美凯龙这个大品牌和优质服务去的，现在出现问题，红星美凯龙却把责任推卸的一干二净，感觉是上当受骗了。”彭先生很气愤地向房掌柜述说他在红星美凯龙的消费体验。
投诉无门!商户撤店致订单纠纷
2018年1月6日彭先生在红星美凯龙浦东沪南路店入驻商家大公馆家具定制了价值12万元一套家具，并付款5万元定金。
3月6日大公馆徐经理微信告知彭先生，新品已经发布并摆在展厅，可随时去美凯龙店里看。并于3月9日大公馆给出设计平面图。但彭先生则表示：“由于人不在上海没法确定，等回上海后去店里详细沟通设计方案。”
5月27日，当彭先生来到红星美凯龙浦东沪南路店时，才发现大公馆已经撤出美凯龙。忧心忡忡的彭先生立即联系了大公馆店员，并表示：“千万不要下单，因为装修问题，方案还有很多需要调整，或者既然你们已经撤场，那订单也就退掉吧。”
而在7月3日再联系时，却被告知沙发在未经同意的情况下已经制作，并且不支持退款。
彭先生告诉房掌柜：“当时付5万元定金时，商家曾承诺会去山东免费测量房屋并给出整套设计方案，但现在却是在未去测量，并且没有确定方案的情况下，竟然私自做了沙发。”
商家无良亦或监管不力?
由于交易行为发生在红星美凯龙，彭先生认为红星美凯龙有不可推卸的责任，希望其能够出面协调。7月10日，彭先生赶到红星美凯龙，希望能通过他们协商解决此事，但美凯龙给出的回复是，这是客户跟大公馆店自行签订的合同不再他们解决的范围之内，需要客户与商家自行解决，甚至表示“您是单方毁约，愿意去哪告都奉陪!”
7月29号，彭先生再次接到大公馆店员武女士的电话，原本以为能协商好，结果不曾想，对于自己提出的条件(5万元对方扣除10%作为损失费剩余部分退款，或者，选择其他的小件产品凑够5万元)商家并不妥协，而是坚持要其执行合同。对于执行合同后续的保障，他们则称“商家在红星美凯龙有质保金，红星美凯龙会负责后续保障。”
彭先生表示，对于红星美凯龙的做法很是失望，“消费者本是奔着红星美凯龙这个大品牌和优质服务去的，现在出现问题，红星美凯龙则把责任推卸的一干二净，感觉是上当受骗了。”
目前，该案件已经由工商局12315受理，正在受理期，最终结果暂不可知。
专家观点
北京盈科合肥律师事务所律师孙承龙认为，我国《消费者权益保护法》规定，商家进驻商场缴纳的质保金本身是用来处理售后服务的，现在顾客遇到售后麻烦，作为商场一方，理应配合顾客动用质保金。
易居研究院智库中心研究总监严跃进表示：商家应该承担直接责任，但红星美凯龙作为其背后运营商，也有义务积极做好沟通职责，毕竟消费者的体验是会影响到红星美凯龙的口碑，甚至日后对商铺招租产生不利因素。
红星美凯龙
红星美凯龙一直为实现“打造中华民族的世界商业品牌，2020年进入世界500强”的企业愿景而不懈努力。
截至2017年12月31日，红星美凯龙在全国共经营256家商场，覆盖全国29个省、直辖市、自治区的177个城市，商场总经营面积1514万平方米。
红星美凯龙于2016年执行先行赔付制度，即凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与出售商品的商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。
但红星美凯龙也表示：在红星美凯龙购物时请参加商场的统一收银，并索取红星美凯龙的购物合同和有效付款凭证及发票!
特别提醒：一般发生违约的情况下，消费者首先要做的就是取证，包括购买合同、发票一类的证据应妥善保存，以及和商户方面或红星美凯龙及其他卖场交涉的一些短信、录音等;其次，向工商局进行相应的反馈，将情况记录在案;最后，如果这个问题长期得不到妥善的解决，鉴于合同纠纷的基础上，消费者可向法院提起诉讼，要求其交付货物、赔偿或者承担相应的法律责任。
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