8月24日，浙江樂青20歲女孩趙某乘坐滴滴順風車遭遇不測，成為滴滴平臺上為公眾所熟悉的第3次女性被害事件。
對於一般的錯誤，往往我們容許再一再二，不允許再三。對於命案，我們不希望有任何一次，但是滴滴，這是第三次，意味著這是我們的極限。
這本是一次本可以避免的命案。因為該犯罪嫌疑人23日就被一女乘客投訴其不軌行為，但滴滴並未對該犯罪嫌疑人鍾謀做任何處理。
滴滴的不作為行為，不但激怒了民眾，話題衝上新浪微博熱搜，也被公安部和交通部約談，被要求滴滴順豐車全面下線整改。
滴滴承諾：
一是自8月27日起，在全國範圍內下線順風車業務，重新評估業務模式；
二是9月1日前完成合規化運營工作方案，報送有關部門並接受社會監督；
三是落實安全生產責任制，開展安全隱患自查工作，完善隱患監察機制，通過線上、線下手段，查找整改存在的問題；
四是整改升級客服體系，加大客服團隊的人力和資源投入；
五是開拓平臺用戶緊急情況報警通道，完善配合公安機關證據調取機制。
兩度線下整改，有什麼不同？
5月6日，21歲的空姐李某珠，在鄭州通過滴滴平臺搭乘順風車，不幸被司機殺害。在社會輿論之下，滴滴5月11日宣佈自5月12日起停業整改一週，並宣佈具體的整改措施：
1. 順風車服務下線所有個性化標籤和評論功能；
2. 合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像；
3. 車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性；
4. 在繼續評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。接單在22點之前但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前對合乘雙方進行安全提示。
從整改的具體內容來看，相對5月“頭痛醫頭，腳疼醫腳”的整改，這一次整改的承諾明顯徹底了許多，但對民眾來說，最重要的是滴滴的言行一致，而非之前給到大家的印象“承諾多，落實少”。
而據網友反映，滴滴順風車之前曾偷偷放開了私人頁面，出事之後，私人頁面又給關掉了。
也許是因為這一次事件實在是對之前聲明的打臉，滴滴官方竟然悄悄刪除了5月空姐遇害事件的道歉聲明。
滴滴官方微博也一度關閉，並出現過熱搜被刪除的情況。
可以看出，滴滴一邊在道歉，一邊卻在做小動作，企圖刪除相關負面。
這樣一個滴滴，其承諾的可信度有多大？
從上到下，感覺一直在承諾，卻從來不兌現。
人命關天，不見CEO程維露面，這與8月9日其在聯想之星十週年大會上談到創業時說，表示“要敬畏用戶”的理念背道而馳。而其所說的價值觀和管理哲學：“其實包括滴滴和我在內，也或多或少的被聯想，被柳總的價值觀，為人做事情的態度，管理的哲學所影響，所以內心是非常感激的。”，如今來看是否也學走了樣子。
翻開程維的很多報道，反覆提到用戶價值和敬畏用戶，在言行一致上，曾經令人尊敬的滴滴和程維卻讓我們失望。
在司機管理上，在吳曉波採訪視頻中程維有提到日本的司機如何的彬彬有禮，卻不見其有任何的學習行動。
今天的滴滴，曾經以顛覆者的角色出現，給我們的出行的確帶來了不少的便捷，但當他作為一種新的力量將舊的勢力徹底驅逐出去，不免落入了俗套，成為新的壟斷者。正如吳曉波在採訪中所說：
“沒有一種壟斷是值得讚美的，這你承認嗎？”，程維這樣回答吳曉波老師：“滴滴還是面對很激烈的競爭的”。
由此可見，滴滴在成為新的壟斷力量之後，不再是之前的滴滴了，對於壟斷可以不承認，對於生命出現的態度也就不顯得那麼意外了。
再看滴滴HR與離職同事的溝通，一句“選擇比善良重要”，這種從上到下一直的處事風格，真是讓人不寒而慄。
兩條人命，對外表示“敬畏用戶，才能走得更遠”的程維卻始終不見其誠意。一個國家出了事故，我們會看到負責人出來安撫表態，拿出整改措施，為何一個盈利為目的的企業領導人卻可以選擇默默迴避。
再回到滴滴官方的道歉通稿，更是讓人不敢苟同。
洋洋灑灑，字數不少，沒有深刻的反省，有的是“解釋和錢”，風格出奇的一致。
最讓網民不平的是，“未來平臺上發生的所有刑事案件，滴滴將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。”這句話。“3倍的補償”實實實在在的讓人感覺到其用錢衡量生命的價值觀，而“未來”兩字更暴露了滴滴潛意識裡對一個鮮活生命逝去的無感，亦或是無法杜絕此類事件的一種消極處理態度。
補償肯定要的，不管多少倍都不值得拿來作為整個道歉聲明的重點，因為這不是對一個用戶在一個電商平臺買到了假貨的一個賠償，這是一條生命，生命是無價的。對受害者的家屬來說，500億美元估值的滴滴也抵不過家人的一條命。
而對於公眾關係（公關）的處理，一旦涉及人命，無論如何發聲都要接受批評。
但至少讓大家看到你們的真誠，以及發自內心的在反省問題，思考如何避免同類問題再度發生。
不能做過多的解釋，尤其是已經被大家認定為事實的事情。聲明中，滴滴對不能提供順風車主的信息做了解釋。而實際上，滴滴並不委屈，因為如果真的敬畏生命，一定可以想辦法去溝通解決，比如查下司機的行車路線是否正常，如不正常就應該引起足夠的重視，而不是一味糾結於不能提供司機的隱私信息，甚至單純的只跟司機單方確認乘客沒有上車就不了了之。
對於滴滴的公關行為，有了套路的架子，卻沒有套路的血肉精髓，少了悲天憐人的情懷，以及對受害者及家屬的感同身受。
如果真的感知不到，也可以試著去換位，將自己假設成受害一方，那麼在面對公眾時，該說什麼樣的話，做什麼樣的事，自然也就有了正確的分寸和標尺，也不至於出現邊道歉邊刪稿的低級“套路”。
面對如此石錘的頂級負面，公關早已不再是執行層面能解決的事情，而應該升級為企業戰略，出面領導的級別決定了重視的程度。在這點上，滴滴程維還應該向投資方騰訊馬化騰學習，在大是大非面前親自出面，做正確的選擇。
公關本無套路，如果真的有，我想唯一能夠安撫人心的就是企業的“良知”。
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