創客貓注：在“ANRF-2018亞太新零售‘新格局’高峰論壇上海站”上，Edenred中國首席營運官＆忠誠度營銷學院院長朱琦、克麗緹娜CIO杜文隆、羅森中國董事副總裁張晟、答案茶（盟否）聯合創始人CEO谷鐵峰、安天移動安全副總經理陳家林圍繞《傳統零售如何轉型升級》進行了圓桌討論。由開店邦的創始人CEO郭景擔任圓桌主持。
以下為圓桌對話實錄：（經創客貓編輯有所刪減）
“精神需求”成為爆款新突破口
郭景：
請谷總分享一下，答案茶是2017年才開第一家店，成立時間比較短。其實茶業競爭非常激烈，為什麼答案茶能快速形成現象級的品牌，你覺得做對了哪一件事？
（答案茶（盟否）聯合創始人CEO谷鐵峰）
谷鐵峰：
簡單來講我們卡準了一個點，產品已經從純粹的功能滿足到體驗性的滿足，到最高的階段，就是精神的滿足。我們找準了很多年輕人精神上的希望或寄託，用占卜安撫消費者，用一杯茶幫他答疑，這是精神符號的方面。
第二，這個時期的消費必須要求好玩有趣，如果再保存著原來做茶的方式，價值和意義不是很大，我們希望這個產品既保留茶的原汁原味，同時又希望在茶的上面有一個新的玩法，和這個社會潮流符合。
第三，我們踩準一個重點的東西，以前的人工智能多數是服務於生產製造業的，現在我可以很興奮跟大家分享，我們算是人工智能運用於生活裡面的，真正和老百姓接觸很近的東西，就是人工智能的1.0到2.0的生活化服務，我們做得還可以。
服務業連鎖如何標準化？
郭景：
接下來想跟克麗緹娜的杜總聊一下，服務業的連鎖在標準化這件事特別難，因為更依賴人，尤其是做美業，能不能跟大家分享一下您在做美業服務的標準化角度、業務角度有哪些比較好的經驗？
（克麗緹娜CIO杜文隆）
杜文隆：
我們門店有4000多家，在一致性和標準化有一些取捨。克麗緹娜是2014年在臺灣上市，我們上市的時候更注重品牌給顧客的體驗和一致性，首先從店招一致性，這個在逐步的給到顧客，同時去年投放在一些品牌的宣傳，希望能讓我們的加盟店有更好的曝光度，跟我們有更好的向心力。
我們在全國各地每天開展線下培訓活動，這個一直是我們品牌比較強大的部分。2014年我們IT這邊開始賦能，從IT的手段，我們提供給加盟店培訓，協助加盟店美容師更加了解課程，通過這個課件讓他們提供給客人更好的服務。市場上的推廣和店面的管理，是我們今年和明年的重點。因為克麗緹娜這麼多年，其實我們給門店發展空間比較大，互聯網滲透到傳統行業之後，這些年有了上門美容。現在的困難是要把加盟店本來過往自主性比較高的部分使用公司統一的系統，協助我們的門店更高效管理他的顧客。所以整個標準化和一致性上面，我們同時在著手，不管是從硬，軟的，還是IT的設備上。
郭景：
你在數字化的經營上有什麼阻力？
杜文隆：
面臨比較大的困難就是我們的業務部門跟IT想的完全不是一回事，我們在這個過程當中開始不斷地擔任演說家和思想傳播家的角色，雖然我東西沒有出來，但是我們開始引用一些外面的案例，來探討說IT如果協助做了什麼，我們可能可以讓業務人員得到一些好處。我們前幾年剛開始是比較好入手的，比如說在線學習，我們可以用在線學習取代他們在店的學習。我跟大家分享一下，其實業務員下單行為跟思路都比較傳統，常常會帶著現金和銀聯卡到我們的分公司，坐在打單助理身邊把這個完成。在推動過程當中我們會跟他們舉例說，因為這個有一個場景式的提示，所以就比較容易入手。後面我們推動的IT下單，在全國分公司的組織結構做了很大的升級，變成所有當地的人員，從輔導加盟店下單、打單的，全部做成市場營銷銷售，這個就帶動分公司的效率。從這個項目之後，IT的整個話語權比之前就更大了，我們的經驗就是這樣子。
企業做長久，得年輕者得天下
郭景：
張總您怎麼看待與羅森直面相對的新勢力？
（羅森中國董事副總裁張晟）
張晟：
客觀來說幾乎沒有太大的競爭，任何一個社區的生鮮超市，開的時候我都去看，外行看熱鬧，我們內行只看一個東西，我就看白髮的多還是黑髮的多，染髮的多還是不染髮的多。我們的客人基本上都是染髮的或者是黑髮的，或者是小孩。社區那邊很熱鬧，可裡面60%、70%是白髮，這個不是競爭。
第二，企業做長久，得年輕者得天下。淘寶、京東、抓住了80後，我們今天抓誰？我們今天抓00後，接下來抓10後。很多人到日本覺得便利店都是老人，其實不是老人進了便利店，是進便利店的人變老了。我們發現上海的羅森和周邊的羅森不一樣，周邊幾乎都是年輕人。上海有40多歲的，因為1993年羅森進的時候，第一批粉絲還在買。我是每次看店，我就看一件事情，來的人是白髮還是黑髮。
盒馬鮮生做得很好，我也很喜歡，但是生鮮超市能不能抓住95後、00後？目前沒有看到，不排除十年以後發生變化。因為中國的退休年齡也早，媽媽都會給孩子做飯，或者說家裡請鐘點工，但是某一天她結婚了，保姆請不起了，也許可能又一次迴歸。這個目前來說不是我們考慮的問題，也不是我們想的問題，我們未來不排除羅森去做生鮮，目前來說，我要抓的是最年輕的。
完美的服務流程是消費者忠誠的關鍵
郭景：
我想聽一下朱總怎麼看零售和會員的忠誠度。好像消費者越來越不忠誠了，可能今天你10塊錢，明天別人8塊錢他就轉過去了，他就變成了一個沒有價值的消費者。
（Edenred中國首席營運官、忠誠度營銷學院院長朱琦）
朱琦：
消費者的忠誠不忠誠，重點是大家都是要找到更適合自己，或者性價比更高更符合我調性的東西。忠誠度來自於哪裡？來自於品牌能不能有非常好的產品和非常好的客戶體驗。從產品到服務一套完美的流程，才是最後能夠讓消費者去忠誠於某一個品牌重要的核心。有量化的會員，質化的會員才能實現數據化的運營，最後實現所有消費者給我帶來最大化價值的完整鏈路。
郭景：
現在很多零售企業他們面臨一個問題就是系統特別多，前端、後端，WMMS、OA、會員管理系統、CRM系統、ERP，每一個信息系統不是一個服務商，是很多個服務商，假如你跟這三位服務商溝通的話，怎麼說服他們用你的方案呢？
朱琦：
如果跟這三位老總合作的話，一定不是先告訴他我的系統多麼完美，技術是最新的，而是從老總的層面來看，他們企業，或者他們品牌在現在發展的階段，最大的挑戰或者最需要解決的問題是什麼。只有從這個更高的角度去看，才可以更好地規劃我們到底用什麼樣的系統。包括我相信任何一個系統技術的提供商，如果僅限於我給你一個軟件，給你一套系統，你在甲方品牌這邊的地位是很容易被替代下來，只有真正把系統的作用能和他們業務痛點結合起來，才發揮更大的業務價值。
數據是企業的核心資產 安全問題不容忽視
郭景：
陳總是做安全的，之前服務的都是政府、軍隊對安全要求特別高的，現在也服務了零售企業，最近華住的事件，您怎麼看這個事，怎麼解決這個問題？
陳家林：
對企業最大的價值就是數據，是你的粉絲，你的粉絲其實也是數據，數據是企業的核心資產。數據是有價的，在黑產裡面販賣數據的話，通常是以1/10或者1/100的價格去賣。這次華住事件賣的是8個比特幣，差不多是37萬人民幣，翻一百倍，黑產的價格是37000萬，黑產逐利是要賤賣，要快速變現。可以想象新零售信息化的時代下面，數據對企業是多麼多麼重要。
再比如說現在新零售講很多物聯網的智能硬件，以前說這個硬件只要好，不壞就行了，保質期五年、十年就行了，但是現在的智能硬件有軟件有硬件，更多的是軟件發揮，如果智能硬件被有心者黑掉了，讓它不工作，甚至把硬件裡面的信息竊取，這是多大的損失。一個無人收貨櫃，本來是掃碼開門，黑了後現在可以直接開門，這個時候是不是智能硬件對企業來說也是核心資產，也是有價的。
總的來說，我們認為新零售時代，信息化、智能化、數據化之後，大家會逐步意識到當你有大量的數據和大量硬件的時候，你不得不去關注安全，而且你必須有償地購買安全服務，才能夠使你的企業健康發展。否則安全有可能是一個炸彈，這一炸可能就把你好不容易積累起來的優勢炸沒了。很多人對安全從業人員有一種誤解，其實我說一下，黑客不等於黑產，黑客是一種精神和文化，是代表我們崇尚技術，希望通過技術改變世界。
郭景：
這次二維火和美團之間有一個不正當的競爭，好像是沒有經過允許就讀取數據，你怎麼看兩方的行為？
（安天移動安全副總經理陳家林）
陳家林：
《中國網絡安全法》出臺很多年了，它裡面明確規定未經企業授權或者擁有者授權是不得破解或者攻擊企業的資產，這種做法有可能涉及到法律糾紛，這是一個。第二，起訴的點在於不正當競爭，確實是，但是它反映了受害一方是因為沒有去重視出錯的商品安全。
可能二維火說硬件跟我沒有關係，但是新零售產業遇到很大的問題就是很多時候這個硬件是生產廠商層層代理，貼牌銷售出去的，但是這個出了問題，真正的責任方還是在於品牌廠商，品牌廠商雖然沒有出任何研發，但是這個品牌屬於你，它的售後，維護、責任也屬於你，產生的危害和責任也是你負責。
這個事情最大的問題就是在說整個新零售下面，大家其實沒有重視到原來可以產生這麼大的危害，小小的黑客軟件，入侵之後就可以把交易信息、商戶信息都劫持了，這個實際上是非常可怕的。
（以上創客貓現場稿件，轉載需註明來源）
閱讀更多 創客貓 的文章
