精美裝修、拎包入住、維修上門，租賃機構所提供的長租公寓常常用環境和服務吸引年輕租客的目光。為了獲得專業服務，租客們常常要交一筆服務費，然而，當真的需要找人維修房屋時，卻發現反應速度慢、維修困難、額外收費的名目繁多。業內人士指出，分散式長租公寓所具有的物業管理難題亟待解決。記者也獲悉，本市相關主管部門也注意到了長租公寓的服務標準問題，正在仔細研究。
2小時的修鎖服務變為48小時
租住於朝陽區的小艾是自如租房的老租客，但是最近發生於出租屋內的一件“小事”卻令她在自如APP上投訴了數次，只希望得到一個反饋。
小艾介紹，9月26日晚上7點，她下班回到家後發現客廳智能鎖壞了，進不去家，於是趕緊聯繫了管家。管家告訴她要去自如APP上進行報修，等待維修師傅響應並趕來維修。小艾按照管家所說聯繫了維修師傅，又得到了另一種說法：自如規定非緊急類維修24小時內響應、48小時上門，現在報修按流程最快明天才能上門，除非讓管家進行“加急”處理，方可在兩小時內趕到。
“我又一次與管家聯繫，請求他幫忙進行加急處理，但對方的態度卻很令人惱火，堅稱只能去關注一個公眾號，並按照公眾號的指導去報修，除此之外別無他法。”小艾告訴記者，當時她差點急哭了，就擔心當天晚上無家可歸。最後還是維修師傅心軟，見她是個小姑娘，半夜又沒有去處，才特別趕過來給修好了智能鎖。
“每個月，在房租之外，我還給自如繳納一筆服務費，看中的就是它所宣傳的‘為自如客提供便捷、及時、專業的全新維修服務’呀。”失望的小艾說，如果連門鎖壞了這樣的維修都不能及時解決的話，為何還要承諾免費保修？
記者昨日登錄自如官網看到，按官網所寫，自如將提供7×11小時的維修服務，服務時間從早9點至晚8點，其中在“鎖具”的維修項目上，五環內2小時上門，五環外4小時上門，簡單問題當場解決，特殊情況視具體情況定。按官網的說法，小艾租住的房屋位於五環內，客廳門鎖的報修理應在2小時之內上門。這和小艾的實際遭遇大相徑庭。
陽臺漏水修了足足一月
同樣租住於自如的租客小李，上個月也經歷了房屋維修的尷尬。小李所租住的房屋內有一面向東側的凸出陽臺，9月8日，因為幾場雨，陽臺裸露在外側的牆壁受雨水沖刷滲漏並開始剝落。小李通過自如報修後，發現租戶、自如維修人員以及物業三者之間的時間協調極為不易，自如管家便先上門進行了簡單處理。
沒想到，沒過幾天，牆壁滲漏情況加劇，並開始向地板蔓延，嚴重影響了小李的生活。不得已，小李再一次報修，自如方面表示需要聯繫業主、物業才能進行修理，“在各種扯皮下，這事就這麼被擱置了，一直到10月初，在我的催促下，維修人員才趕來將陽臺重新做了防水。”小李提出，遇到像漏水這樣較為嚴重的問題時，即使是租客身份，也不應該影響房屋的正常維修，“我大膽假設下，如果漏水嚴重房子被泡壞了，這個責任究竟是我還是自如承擔？”
三個月後換馬桶蓋就要50元
不同於小艾和小李所遭遇的維修難，另一位長租公寓的租客小偉，在某品牌公寓租住了一年，遇到最多的問題則是維修人員上門後常常提出“該項維修要另外收費”。
小偉記憶最深刻的一件事，就是兩個多月前所租住房屋的馬桶蓋壞了，她通過平臺聯繫了維修人員，對方上門檢查後提出，由於她已入住超過3個月，按照公司規定，已經超出了免費維修的範圍，小偉必須單獨支付50元，方能更換馬桶蓋。
“修一次馬桶蓋50元，疏通一次下水管道120元，還有電燈、花灑，幾乎每一樣維修都能找出收費的理由。”小偉說，她曾經對此單獨諮詢過公寓管家，管家給出的說法卻是無論入住是否超過3個月，只要屬於自然使用下的正常折舊更新，原則上都在免費維修的範圍內。如果租客遇到被收費的情況，可以在事後通過平臺投訴維修人員。
“然而，具體哪一樣是免費範圍，哪一樣是收費範圍，我們從來看不到一個明細的標準，更多隻能聽維修人員說。”小偉提出，總不能每次維修人員上門收費後，租客都撥打電話投訴，“那樣的生活該多麻煩啊。”
長租公寓服務費標準混亂
據記者統計，目前分散式租賃機構收取的服務費比例不一，從10%到25%之間不等，但對於其中究竟包含什麼樣的服務項目、服務能夠達到什麼樣的標準，卻缺乏相應的規定。
以記者本人所租住的豐臺區一家房屋租賃中介租房為例，除了一年的租金和相當於1個月租金的中介費外，租賃機構還要收取網絡費720元、衛生費674元、垃圾清理費542元。
而在長租公寓市場佔有較高份額的自如，根據規定，租客需按月房租的120%繳納年服務費，如果選擇年付或半年付，服務費可以打8折和 9.5折。租客所繳納的服務費，包括每2周的深度免費保潔服務、房屋內部物件損壞免費維修服務、無線WiFi服務、物業管理費等項目。
不過，記者瞭解到，就在今年7月5日自如APP全新升級後，更新後的自如APP出現了付費維修服務，原本免費的維修服務卻標有不同價碼。自如的客服向記者解釋，現在的自如付費維修服務是專屬於自如客APP，報修位置改變，需要與以前不同的訪問路徑才能進行報修。
據業內人士告知，自如的付費維修服務算是自如維修的附加項目，他舉例稱，“比如自如規定每個月兩次保潔，如果租客想增加次數就得另外每次花200元僱傭清潔服務，同理維修服務也是這樣，如果租客報修之後管家可能會認為是小毛病，不用換或者大修，這種情況下租客只能自己掏錢維修。”
“除了房租，我每個月還要交200元的管理費，其中包含50元的垃圾清理費和50元網費，但還有100元不知道是啥。我每個月的租金加上服務費超過2500元了，感覺被自如隱形收費了。”豐臺區某租客小劉表示。
服務規範確需明晰
“由於並非持有型物業，加之頻繁變動的租客，使得分散式長租公寓的物業管理有著與生俱來的高難度。基於此，租賃機構向租客收取費用的時候，並不稱之為物業費，而視之為服務費，其中就包含定期打掃公共區域和物業費用等。”業內專家告訴記者，目前的分散式長租公寓，由於租賃機構的盈利來源主要是租金差價和服務費，所以，租賃機構很難抑制通過服務費賺取利潤的衝動。
相對應的，在具體的物業服務標準和服務內容上，卻缺乏統一規範，常常是不同的租賃機構有不同的收費標準，但對於收費項目裡具體包含哪些服務內容卻又有不同的規定。“長租公寓市場要想健康持續的發展，包括服務標準、裝修標準、收費依據，都應建立一套完整的規範。”
律師說法▶
捆綁服務費有失公平
“收取服務費，但沒有提供相應的服務肯定就是違約的。”北京市海潤天睿律師事務所李瑞律師向記者表示，自如向租客收取的服務費有別於房屋租金，是依存於租賃關係而存在的，但二者又並非緊密結合、難以拆分的關係。從表面上看，自如僅是將租賃條款與服務條款捆綁在一起，一併簽訂；但從深層次分析，自如在一定程度上存在利用市場優勢地位，使租客不得不接受服務條款的情形。此種做法雖然不構成合同法上的顯失公平，但從公平原則出發，未免有打擦邊球之嫌。“而且，自如提供的服務內容中，有一部分為租金對應的合同義務，如房屋維修，協辦暫住證等，這也在一定程度上加劇了雙方之間不平衡的權利義務關係。”
閱讀更多 北京房市 的文章
