01 差評 外賣江湖裡的生死線
如果你點外賣，看到有差評會怎麼樣？
@大魚
先看評分和評價人數吧，評分低於4.5，如果吃的人數少評分高，也不考慮，換一家吧！
@ 隨風兒
看具體評分，太低了就不買，另外看店家回覆，畢竟也有專門給人差評的。
@豐益
看差評反應的問題吧，如果是吃的不乾淨，就換一家。
從網友上面的評論裡可以看出，少數單個差評並不會對店家造成嚴重的影響，但是過多的差評就會影響店鋪的訂單量。
今年年初騰訊夏總監就靠水軍，刷了40多差評差點毀了一家餐飲店，可以說，差評就是外賣店的生死線，越過即亡！
02 多少差評外賣店會死
談這個問題前，先來說下外賣的評價體系：單客戶評價和店鋪總體評分。
A.每個客戶的評價
星級評價：這個點外賣的都很熟悉了，包含送餐速度、菜品好吃等選項，五星是好評，3星中評，1星差評。
評價內容：好評，圖多比圖少好，有圖比沒圖的好，字多比字少好。但吃的好的客戶，評價都懶得給。
差評，客戶有問題就會主動找店家，找不到或者就不找曬圖文字都不會少，所以這些差評很影響訂單量。
上面的星級評價和評價內容，構成了單客戶的評價，外賣網站展示的客戶評價，一般是15條左右。這裡差評比例不能超過10%，也就是15條裡最多1條差評！
B.商家整體星級，根據上面每個客戶評價綜合計算：
評分通常可分為幾個等級（滿分5分）：
4分以下的餐廳是比較差的餐廳；
4分-4.5分是還算可以的餐廳；
4.6分以上算是不錯的餐廳了；
如果評分能做到4.8分以上，就是頂尖的餐廳了。
所以總結外賣店的評價體系，一旦你的商戶整體星級低於4.5分，一旦單頁展示差評超過1條，就要好好管理一下你的外賣評價了。
既然要管理就得找原因，為什麼收到差評？
原因總結起來不外乎的那麼幾種：
口味：不好吃/味道一般/太鹹/太辣/不熱/煮的太爛/沒按照備註煮等。
質量：量小偷工減料、圖片與實物不符、有異物、不新鮮、拉肚子等。
配送：配送慢、晚到、態度差等。
包裝：漏灑、破損、不保溫、貨品損壞等。
服務：投訴聯繫不上商家/電話無人接聽/漏送錯送/不開發票等。
最後一種就是惡意差評。
03 商家如何管理外賣評價
我們都知道眾口難調的道理，尤其在餐飲行業，所謂的“零差評”其實根本不存在。那麼，面對外賣差評，我們該如何回覆、解決，甚至加以利用呢？
A.引導顧客給予好評 降低差評率
對，你沒有看錯，降低外賣店差評率，請先引導顧客給好評，為什麼？
將心比心，你在網絡平臺上購物，如果收到的東西沒問題，就懶得給評價或者簡單寫兩三個字：不錯！挺好的！好評！曬圖就更不要想了。
如果給好評有返券的話，就會可能曬圖，多寫店家幾句好話。
如出了問題，不用店家找你，你自己會先找賣家去聯繫協議，真解決不了了，果斷曬圖寫一串文字去給賣家差評！
如果解決了，可能就不給評價，或者給賣家一個好評！
把這個模式，套用到外賣店上也是一樣。不給客戶引導的話，外賣店可能只有一串差評，而吃的好的就默默潛水。
所以學學淘寶提高好評率第一招，隨餐附贈好評卡，提醒用戶做出評價；也可以採取群發短信等方式，以俏皮的語言，提示顧客給出好評。比如：小主，如果您對小二還滿意，就給個好評吧~
學淘寶提高好評率第二招就是，讓客戶聯繫上你。多數顧客多數差評往往是因為顧客的不滿意沒有宣洩渠道，想想買東西，你遇到問題第一時間不是給差評，而是找店家，讓他們給解決問題。
所以餐飲店可以嘗試在外賣平臺上留下客服電話、微信等信息，提示用戶一旦有問題可聯繫客服幫忙解決。
B.已經出現的差評要怎麼解決？
差評通常分為兩種情況：正常差評與惡意差評。
對於惡意差評，商家除了在平臺上回復之外，也要與顧客及時溝通，留下充分的證據，向平臺投訴，向平臺申請刪除。
對於正常差評，就要了解差評出現的原因，對症下藥。比如：客服人員第一時間賠禮道歉，做好安撫工作，爭取讓顧客修改或刪除評價，同時最重要的是讓商家後續做出整改。
無論何種原因的差評，商家都要及時回覆，不及時處理，商家無論有什麼藉口都會給人漠不關心的感覺。
很多商戶，不論是好評還是差評，商家都會回覆，但是回覆時切忌千篇一律。對比圖一與圖二，更多顧客對圖二的印象比圖一好，因為圖一是一條“評價”走到底。
那商家需要每一條評價都去臨時想詞，去回覆嗎？不需要，商家只需要建立自己的話術模板即可，15條左右就夠用。
因為一般外賣平臺對客戶端會展示15條評價，通常15條可以應對顧客的基礎瀏覽。
最後客來雲提示，給客戶說的再好，不如做的好，更重要的是“知錯能改”，多做總結。每週總結，確認問題是如何產生的，明確原因後做出整改。
比如針對常見的漏撒問題，可以在封裝時加一層保鮮膜等；針對漏送的單子，最好讓負責打包的工作人員需要自行為顧客補送，如果一週沒有出錯，將給予工作人員獎勵。
總而言之
外賣店的差評管理概括起來就是，引導顧客多留優質好評，多渠道傳播，而有問題呢讓客戶第一時間找到你，給他解決問題，已有的差評註意整改，好好處理。經過一段時間的實施後，客來雲相信店內的差評就會明顯減少了。
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