長城網10月24日訊(記者 陳海虹)近日，市民趙女士向記者反映，今年供暖繳費的截止時間馬上就要到了，但是2016年供暖期時，他們小區有一段時間停暖了，卻一直沒有退費。
市交通局宿舍。記者 陳海虹 攝
小區前年因故停暖 直到今年還沒退費
市民趙女士的家位於於九中街的市交通局宿舍，是由國家電投供熱公司負責供暖，眼瞅著今年供暖繳費的截止日期馬上就要到了，她還在為小區2016年供暖不及時而產生的退費問題耿耿於懷。“從2016年11月15號供暖第一天暖氣就冰涼，因為管道有問題，需要維修，持續的時間有11天，我都有記錄。”趙女士說，當時整個小區都沒供暖，不止她一家，但是直到現在2018年供暖馬上就要開始了，可是2016年的暖氣退費還沒退到她手裡。
趙女士記錄的2016年11月家中測溫情況。
劉奶奶也是市交通局宿舍的老住戶了，提起2016年停暖的事情，她也印象深刻，“得有十來天暖氣冰涼，好像是一直沒退費。”小區裡其他居民也紛紛表示，2016年11月停暖那幾天的費用還沒有退還。
記者就此事諮詢了國家電投柏南營業大廳的工作人員，“是物業申請上報的晚了，去年才上報。當年上報的很快就退回去了，市交通局宿舍的還在走手續。具體什麼時候走完手續，也不確定。”這位工作人員告訴記者，他們公司一般是當年供暖結束後由熱用戶申請退費，如果涉及到跨年，可能會影響到證據資料搜尋的進度，進而影響退費的速度。“據我知道的，好像還有2015年2016年沒走完流程的。”這位工作人員對記者說，九中街市交通局宿舍具體涉及退費的天數，還需要管網中心確定減免天數。
測溫不達標 退費流程怎麼辦
家住珠峰國際二期的王先生，去年冬天也遇上了家中暖氣不熱的情況。當時他撥打了供熱企業的客服電話，供熱企業也派了工人上門測溫。可該退給他的暖氣費卻沒有順利拿到手。王先生說“說測了七天就只退七天的費用，可我從去年供暖結束到現在，都沒人找我說過退費的事兒。”
記者也諮詢了供熱企業，供熱企業的工作人員表示，如果採暖期溫度不達標，有工作人員上門測溫後雙方簽字的，需要在採暖期結束後，由熱用戶向供熱企業提出申請，才會走退費流程。
採暖期遭遇暖氣不熱退費知識早知道
2013年起實施的《河北省供熱用熱辦法》。
記者從石家莊市供熱管理中心瞭解到，採暖期退費是有相關規定的，這中間涉及到了供熱單位和熱用戶。
採暖費退費有原則
用戶家中連續停供24小時。《河北省供熱用熱辦法》第三十七條規定，連續停止供熱24小時以上的，供熱單位應當依據停供時間相應減收熱用戶熱費。《石家莊供熱用熱條例》第二十條第四款規定，採暖期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小時的，供熱單位應提前兩日通知熱用戶，並按約定退還停供時間的相應熱費。
暖氣不熱退費要有證據
如果熱用戶認為家中溫度不達標，應該撥打供熱單位客服電話，要求供熱單位派人上門測溫。根據《石家莊供熱用熱條例》第三十九條規定，用戶向供熱單位反映。供熱單位應當在接到反映12小時內提供測溫服務。同時，測溫結果需要雙方簽字確認。
如果熱用戶與供熱單位對室溫達標與否有爭議的，可以委託具備室溫檢測資質的機構進行檢測，也可申請區供熱辦(或辦事處、居委會)做為見證，與供熱單位共同進行測溫。
但是測溫也有條件，經測量溫度不達標，但在測溫後24小時內，溫度達標的，不做退費處理。如此現象連續出現，則整個時間段內，供熱單位應按照有關規定或雙方約定退還相應的採暖費。
具體的退費標準應按照雙方簽訂的合同為準。一般規定是18-16攝氏度的，退10%；16-12攝氏度的，退50%；12攝氏度以下的，退100%。
以下情況，溫度不達標不僅不退費 還要承擔民事責任
石家莊市供熱管理中心的工作人員告訴記者，如果熱用戶有以下行為，即使室內溫度不達標，不但不會退費，可能還要承擔民事責任。第一，在室內供熱設施上安裝換熱裝置；二是從供熱設施中取用供熱循環水；三是未經供熱單位同意，擅自改動供熱管道、增設散熱器或者改變用熱性質；四是在供熱管道上安裝管道泵等改變供熱運行方式；五是改動、破壞供熱計量及溫控設施；六是擅自擴大供熱面積、改變房屋結構影響供熱效果；七是其他防礙供熱設施正常運行的行為。
供熱企業退費流程各不同
國家電投客服中心主任王大為告訴記者，熱用戶在他們公司派人測溫、室內溫度不達標並且雙方簽字確認後，需要熱用戶提出退費申請並提供相關證據。“我們會投放遠程測溫儀到有測溫需求的用戶家中，用戶家中的溫度會顯示在我們的後臺系統裡，這個數字是無法更改的。用戶提出退費申請後，退費流程會在每年供暖結束後，也就是每年的3月15號開始走流程。”國家電投客服中心主任王大為說，“只要拿著繳費卡去營業廳提交申請就行，費用會退到卡里。”
而對於大面積停暖涉及到整體退費的情況，國家電投客服中心主任王大為說“我們會有運行記錄，會提前做準備蒐集資料，在非供熱期間走完流程，會退到卡里。”
據瞭解，不同的供熱企業，對退費流程有不同的要求，石家莊有大大小小的供熱企業二十多家，具體每家的退費流程是什麼樣的，大家一定要仔細諮詢清楚。
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