原創： 電商君 電子商務研究中心 今天✎導讀
自5月4日江蘇消保委發出約談函一個月後，對涉嫌高額機票退改簽費的八家航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家OTA平臺的約談結果於6月5日出爐。由於機票退改簽費關係數億乘客切身利益，引發了社會輿論的廣泛關注。
針對目前機票退改簽中存在的問題，江蘇消保委提出以下建議：一是，化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”；二是，打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規。
並且，江蘇消保委要求各家航空公司在一定時間內對江蘇省消保委的建議給予明確答覆。多數航空公司表示，將把建議帶回公司，認真研究，按期回覆。
對此，國內知名電商智庫——電子商務研究中心（微信ID：i100ec）組織有關法律、行業專家，針對本OTA相關熱點話題中反映的問題提出以下點評、解讀與建議。
問題一：高價退改簽費率行業潛規則 為什麼會長期存在？
對此，電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智認為，出現的根本原因在於航空業本身發展的困境，處於行業週期下行階段，倉位管理是航空業可控成本的重要核心點，因此在控成本上，會產生種種高額退改簽現象。
董毅智指出，消費者與航空公司都是民法上的平等主體，對“退改簽”這件事應當負一定的違約責任，但這個責任範圍不夠明確，在實際案例中甚至出現了退票費比機票費用都高的情況，加之航空公司的運輸成本不透明，難以計算損失，“退改簽費”便給了航空公司自由發揮的空間。
此外，對這一問題的探討也應當考慮到航空業困境。航企之間因過多運力投入而導致的價格戰，導致飛機票價勉強覆蓋其成本，加之航空公司具有天然的壟斷性質，若缺少前置規定、持續監管、後置懲罰措施，則易導致行業內部“霸王條款”層出不窮的情況。
問題二：高價退改簽費率，是否合法合理？
趙佔領認為，在消費者退改簽的情況下，銷售平臺、航空公司通常還可以繼續賣票，即使有損失也未必很大，至少不會超過機票票價。但是按照退改簽費用規則，收費甚至可能高出機票票價，顯然違約金過分高於造成的損失，這種情況不僅不合理，也違反法律的規定。
趙佔領指出，機票退改簽要收取費用有一定合理性，消費者購買機票之後，要求退改簽，屬於單方解除或者修改合同，原則上來講，是需要經過雙方協商一致的。而銷售平臺上退改簽的標準是事先明確了。當然，這個是格式條款，是商家事先單方擬定的，沒有徵求消費者意見，消費者也沒有同意與否的選擇，只能接受。
但是這種格式條款的內容未必合理，第一，退改簽的費用有時超出了票價本身，明顯不公平也不合理；第二，雖然退改簽收費是消費者違約的違約責任，形式上屬於違約金，但是根據合同法及相關司法解釋，違約金如果超出損失的30%，就屬於違約金的約定數額過高，可以要求司法機關進行調整。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路認為，高退改簽費率是否合理要看機票交易雙方的權利義務、風險分配是否對等和適當。
賈路路進而指出，從合同權利義務的分配角度講，高退改簽費率是航空公司單方面格式條款的結果，消費者沒有談判的餘地，這樣的規定限制或者變相地免除了消費者退改簽權利。並且這種規定，將未來可能發生的退改簽風險幾乎完全分配給了消費者，但是卻將消費者退改簽之後航空公司再次銷售的盈利完全歸於航空公司，顯然是不公平的。
問題三：實行“機票退改簽階梯費率”，是否可行？
趙佔領認為，機票退改簽的收費實行階梯費率，主要是綜合考慮消費者退票的時間早晚對於機票再次銷售的影響大小不同。
因此制定差異化的收費標準，而不是一刀切地統一收取固定、高額費用，這樣才能兼顧消費者、航空公司、OTA平臺共同利益。目前的問題主要是，第一，“機票退改簽階梯費率”只是江蘇省消保委的建議，不具有強制約束力；第二，因沒有直接的法律規定，即使各家航空公司各自制定階梯費率，恐怕標準也不統一，甚至相差很大。技術上應該不存在什麼難度。
賈路路認為，階梯性費率實質上就是一種合理的風險分配機制，江蘇消保委提出的這種建議有其合理性。
目前，我國鐵路系統正在實行的就是退改簽梯度費率，鐵路系統可以實行梯度費率，航空系統為什麼就不行呢？從法律類比推理的角度講，航空系統不能夠與鐵路系統一樣實行梯度費率，就要證明其自身的退改簽機制與鐵路系統的有著根本性不同的屬性，這種根本性不同的屬性導致法律類比推理的適用不能。
一般而言，退改簽的時間節點距離離站時間越長，留給航空公司再次銷售的時間就越長，航空公司再次銷售成功的概率就越大，其機位資源閒置造成的損失的概率就越小。因此，根據離站時間的長短制定的多重梯度的退改簽費率更具有合理性。其實，梯度性費率的提出並不是江蘇消保委的創新性觀點，早在1996年版的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》就有梯度性費率的規定，只不過在2004年修法的時候被刪除了，這是一種立法上的倒退。
問題四：雙方關於“特價機票一律不允許退改簽”的爭議，怎麼看？
趙佔領認為，“特價機票不允許退改簽”屬於典型的霸王條款，航空公司既然推出特價機票，本身就是基於線路、服務、促銷等因素綜合考慮後的結果。消費者購買特價機票也是需要支付相應的合同對價。根據合同法，當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。普通機票可以退改簽，特價機票也同樣應該可以退改簽。至於具體費率可以根據機票折扣的不同而不同，但不是一刀切地禁止特價機票退改簽。
另外，根據消費者權益保護法及合同法，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款。如果提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。“特價機票不允許退改簽”應該就屬於此類無效條款。
賈路路認為，航空公司主張消費者讓渡出機票退改簽的權利作為享受優惠機票的對價是站不住腳的，其推出的優惠機票是營銷手段的一種表現，並不能作為限制消費者權益的根據。而根據《消費者權益保護法》的規定，單方面限制消費者權利的格式條款是無效的。另一方面，所謂的優惠機票也是相較於原價而言，據相關調查顯示，中國國內的機票價格普遍偏高，所謂的優惠機票價格並不優惠。如果機票原價本身就屬於不公平、不合理的高價，優惠機票則使消費者曲線地獲得了公平交易權。
問題五：本次約談之後，下一步怎麼辦？
對此，電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院劉勇博士認為，治理機票“退改簽”亂象不能止於約談。
劉勇博士進而指出，消協組織作為消費者利益的代言人，可以就機票“退改簽”問題向法院提起公益訴訟，讓公益訴訟這把消費維權利劍，發揮出強大的威力。同時，消協組織應支持受損害的消費者提起維權訴訟。中國民用航空局應在通過廣泛徵求意見，深入調查研究，制定合理的機票“退改簽”收費指導意見，並加強事中事後監管，對違法違規行為及時進行懲戒。
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