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只有顧客滿意了，才會有企業的發展。對於餐飲企業來說，更是要關注這一點。
那麼如何才能做到顧客的高滿意度？轉變觀念，把顧客當做企業真正的老闆！
誰都明白，顧客對於企業來說，如同企業的衣食父母，是企業的衣食之源，利潤之本。沒有顧客的消費，一個餐飲企業就失去了生存的理由。而海底撈把顧客的重要性抬到了一個無以復加的高度，那就是，顧客不但是企業的衣食之源，更是企業的真正老闆。老闆是幹嗎的？老闆是一個企業的最高領導者、決策者、監督者，對一個企業的運營與未來具有生殺予奪的權力。顧客呢？顧客是來消費的，對產品、服務有否決的權力。也就是說，產品好不好，服務好不好，顧客擁有最終決定權。
所以，從這個意義上來說，顧客才是企業真正的老闆。
顧客是企業的老闆意味著什麼？意著要一切以服務好顧客為最終指標，以讓顧客感到滿意為最終目標。其實很多企業也能意識到這一點，只不過很難做到而已。
那麼海底撈是怎麼做到的呢？我們一起來看一下：在海底撈，顧客就是員工們的最大老闆。不管這個“老闆”提出什麼過分的要求，海底撈人都會盡全力滿足。
當顧客被叫到號的時候，很多人是帶著欣喜的心情走進餐廳的。撲面而來的是人聲鼎沸，如集市般熱鬧的就餐場景。只見服務生一個個小跑著，累得滿頭大汗，一旦看到顧客，馬上給你一個發自內心的微笑，就像見到親人或好友時那種喜悅的微笑。 當你點菜的時候，服務生會提醒你已經點得差不多了，再多就是浪費。這和一些餐廳的服務員拼命給你推薦大餐形成了鮮明對比，此時已讓你不得不對這家火鍋店產生好感了。最後結賬的時候，儘管不會很便宜，但你會覺得很值，下次還想來，甚至介紹朋友來。
這就是把顧客當老闆的具體體現。為“老闆”服務，就是要體貼周到、無微不至；為“老闆”服務，就是要讓“老闆”體驗到滿意，最終才能得到“老闆”的“獎勵”，給自己“發工資”、“發福利”。
這就是張勇的聰明之處。讓員工意識到真正的“老闆”是他們所服務的顧客，給他們發工資和福利的是這些真正的“老闆們”。這樣一來，員工就會自覺地、主動地將服務好顧客作為自己工作的主要目標。
大家都知道，餐飲業是一個傳統而永恆的行業，市場容量足夠大，可持續性也較強，顧客吃完一次，只要感覺好，只要對這裡滿意，就會有繼續消費的可能。
而餐飲行業的本質本來是食物的味道，但是當食物的味道一天天趨向無差別的時候，唯一能讓消費者感知到的就是服務。張勇的高明之處在於，他看到大城市裡的人們對於消費服務感覺的需求具有巨大的市場空間，大城市的消費者見多識廣，市場競爭激烈，如果通過服務能夠把這些挑剔的顧客的“心”搞定，就容易拉籠到忠誠的顧客，並可逐步累積起競爭門檻。
所以，當其他餐飲企業都在搞服務標準化的時候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發，用心體貼地提供個性化服務，用一種近似於偏執式的堅持，將服務做到了最大差異化，讓顧客體驗到了當“老闆”的感覺。
文：鄧老師
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