本文將要講述電銷行業的前世今生與未來，結合“AI”智能電話營銷機器人的產品特徵，看能否迸發更多火花開創電銷2.0時代。
時代背景
1900年，我國第一部座機電話在南京問世。但在隨後的49年間我國電信系統發展極其緩慢，電話合計26W用戶，普及率僅有0.05%。隨著新中國成立改革開放後，隨著經濟提升，我國電話迅速開始普及，2000年國內手機市場開始爆發，至2003年3月移動電話用戶已達22149.1萬戶。
目前，截至2018年9月份我國移動電話用戶總數達13.16億戶，其中4G用戶總數達到11.5億戶。
根據Regalix發佈了“2018年客戶成功報告”。在高科技公司，客戶成功高管（Customer Success executives）的職責就是減少客戶流失，增加產品使用量。但是，Regalix對計算機軟件（61%）、互聯網（30%）和IT和服務（9%）等行業的100位高級客戶成功執行官的調查發現，他們可能錯失了獲得推薦和追加銷售的機會。
報告亮點其中一條：電子郵件（88%）和電話（80%）是最受歡迎的客戶參與渠道，電子郵件（88%）和電話（80%）是最受歡迎的客戶參與渠道。
隨著中國經濟的騰飛，買方市場的形成,銷售人員越來越佔據了企業重要的地位越來越大的市場份額，而其中電話營銷因為其以下幾個特點越來越重要，這也就是我們常說的電話銷售1.0時代。
- 省時，短時間有效接觸到最大範圍的目標客戶；
- 省錢，電話營銷銷售成本相較地推拜訪客戶成本低廉；
- 快速建立人脈，有利於與客戶建立信任關係；
- 及時收集市場信息，掌握客戶的需求，發掘行業動態。
行業痛點
在我國，電話銷售行業是典型的人力密集型行業，是人工智能最有可能顛覆並且取代的工種。傳統電話銷售行業存在大量的重複性工作，而隨著人口紅利消失，人力成本的越來越高，減員增效也變成了企業的核心訴求。
在傳統的電話銷售場景中，人工外呼為業務執行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重複的工作內容、高強度的銷售壓力，人工外呼存在諸多問題的開始逐漸暴露：
- 供不應求的電銷行業，整體人員流動較大人才流失嚴重，導致人力成本不斷攀升；
- 隨著市場競爭越來越大產品同質化越來越嚴重，培訓出合格銷售的成本越來越大；
- 人員服務意識差異化較大，難以統一標準滿足所有客群需求；
- 在海量公海資源篩選意向客戶依舊耗時耗力，過濾難篩選累，工作效率難提高；
- 大量重複工作佔用了人工更多精力，存在意向客戶跟進不及，導致客戶流失率增高；
- 企業電銷運營成本隨著最低工資標準、場地租金、社保等因素越來越高。
雖然人工外呼的難題頗多，然而它在企業營銷中的價值依舊無法替代。
產品特徵
某品牌電話機器人：一款主動外呼的電話機器人，也就是常說的電銷系統。自然人聲應答，可以與用戶進行多輪預設場景的語音交流。在過程中實現客戶介紹產品，能夠一定程度上的代替人工坐席，成功完成外呼工作。
產品功能
- 智能語音交互；
- 多線路輪詢；
- 可是話術配置；
- 數據畫像；
- 智能插話/打斷；
- 客戶管理；
- 通話報告；
- 真實語音；
- 計劃外呼。
產品原理
幾乎世面上所有的電話機器人都能做到以下幾點：真人語音，支持語音打斷，業務場景對話，甚至還能轉到二次人工……筆者在百度上查閱了十幾家電銷機器人供應商的官網，所列出的產品特徵，幾乎大同小異。
那麼，說明本質上智能電話機器人是一個同質化產品嚴重的領域，那為什麼出現這樣的結果？
語音識別的技術原理。簡單的說咱們說的每一句被錄成了語音（音頻），然後把音頻中每一幀識別成狀態，把狀態組合成音素，再由把音素組合成單詞。而在這個過程中，“解碼”也就是把語音拆解還原成文字的過程涉及很多技術。
技術是有壁壘的。目前國內語音領域真正牛掰的玩家無非就這麼幾位：訊飛、阿里、百度。底層語音識別技術，是真正的語音識別和自然語義處理的技術，而其他的所謂機器人廠商，輸出的不過是一套“皮膚”而已。世面上大部分比拼的不是AI核心技術，而是變現方式和渠道代理的推進速度。
產品優勢
模仿銷售精英的話術與客戶互動，全程真人語音對話嗓音吐字全真體驗。導入號碼，瞬間批量外呼，省人省力省時。自動分級、自動篩選，公海私海不撞車，潛在客戶與無效客戶標準化區分，目標客戶精準鎖定。
解放人力，不會受情緒影響，將電銷人員從重複、枯燥的工作中解放出來，讓他們可以將精力全部放在有質量的客戶身上。其次，場景的話術庫資源也是公司無形資產的一部分，理論上只要有源源不斷的業務員與電銷機器人結合工作不斷完善話術場景，那必將成為公司重要的無形資產。
產品售價：根據產品數量階梯式收費，10臺以內12000每臺/每年，10臺以上30臺以內12000每臺/每年，30臺以上8000每臺/每年。
產品前景
那麼“AI”智能電話營銷機器人到底好不好,能不能開啟電銷革命2.0時代?
“在江浙地區每人每年成本已提高到10萬元，企業近些年來越來越難。最勤勞的員工每天不間斷打電話最多能撥打300通電話，而‘AI’智能電話營銷機器人每年僅需要10000元上下的成本，一天能撥打800-1000通電話。”
曾在杭州某金融公司任職首席運營官的汪總說，相比人工客服，永遠不知疲倦的“AI”智能電話營銷機器人近些年深得中小微企業老闆們的青睞。
筆者認為就目前技術成熟度而言，“AI”智能電話營銷機器人完全替代人工還不太現實，但是在OB模式即電話呼出，做營銷推廣還是存在一定應用價值。
眾所周知，OB模式的成功率並不高。在精準獲客的情況下，某金融公司成單率差不多是百分之2（客單起價3000以上）。相較高額的人力成本，即使電銷機器人導致成單率存在一定幅度的降低，但依舊可以節省很大一部分的人力開支，而這部分很可能cover掉成功率下降帶來的損失。不
過目前咱們可以將電銷機器人和人工客服結合，由電銷機器人預篩選用戶，提高電銷人員效率是目前可行的，這也是很多電銷公司的趨勢。
另一面，IB呼入模式，因為成功率相對較高，主要成本來自獲客而非人力成本。同時，因為場景匹配的應變能力比不上一個合格電銷的應變話術，使用機器人大幅降低體驗導致成單率下降，這就得不償失了。
題外話：
2018年7月，工信部、最高法、最高檢、公安部等13部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》。決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。 《方案》中明確表示，包括對於“95”“96”“400”等碼號資源，各基礎電信企業要按照“誰接入誰負責”的原則，嚴格語音線路和用戶資質審查，規範資源使用。
做好監察合規工作才能保障企業健康成長髮展。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
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