良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句话，可以让人跳；一句话，可以让人笑。信访干部接访要用最大的耐心和爱心去理解信访群众，学会设身处地、将心比心、推己及人，积极帮助他们解决好合理利益诉求和现实困难，但这些都要以良好的交流沟通作基础，好心想办成好事，往往要辅之以好言相劝。近期工作中遇到的两位来访群众让我印象深刻……
重树生活信心
李某，女，33岁，16岁正值花季年华时，被人拐到外地，卖给他人为妻，育有一儿一女。后患上癫痫病，被夫家扫地出门。本指望回来依靠父母，谁知父母离婚，无处安身。
一日来访，她口中念念有词：“打市长热线电话，喊我今天到政务中心等，一等就是一天，鬼都不见一个……”一看，就知她癫痫病刚发作过，唇上还有咬破后留下的新鲜血迹。
接待时，按惯例，倒一杯水，让她慢慢诉说，待情绪缓和，问她需求什么帮助？回答，求助政府三件事：一是治病；二是就业；三是婚烟。
一听，问题都很棘手，群众一向对政府的期望值很高，认为能够万事包办。而事实上，政府部门也是有所为有所不为的，不能随意张开大嘴，夸下海口，但也不能推三阻四，不闻不问不管，让来访者大失所望。
经过耐心的倾听和交谈，对其三个问题一一作答。首先，治病之事。建议其拿着新型农村合作医疗本去医院看，按照国家医保政策，可部分报销，如果有困难可以中请大病救助或临时救助。其次，就业问题。政府部门每年都定期或不定期地举办招聘会等活动，建议其到辖区去登记自己的个人信息和工作意向，便于双向选择，尽快找到合适工作。最后，婚烟问题。婚恋问题是个人私事，政府哪能过多干涉干预？况且，强迫不成生意，掴绑不成夫妻，建议其可以去信誉度好的婚介所咨询。
此后，经过多次热心交流、耐心疏导和热情“话疗”，李某曾经受伤的心灵得到了一定程度的抚慰，重新树立了面对生活的勇气和信心，便不再来访。
抚慰丧子之心
“我家儿子好端端的出门打工，被政府拉回来的却是骨灰盒，不是政府整死的会是谁？我要找政府讨个说法……”
“你的声音大哪样子大、凶什么凶嘛！”
“呜—呜—呜—……，来找你们，你们不管，不管就罢，我也不想活了，出去撞死算了。”
一日清晨，正当我在接待一群讨薪的农民工兄弟时，隔壁接访窗口的工作人员和一位老大娘吵嚷起来。见那老人哭着甩手而去，怕出意外，我请农民工兄弟稍候，让刚才的接访人员赶忙向上级汇报。我三步并作两步地紧随老人后面，防止其真是去寻了短见。在她还未到马路前，我喊道：“老人家，您有什么事？”看见我和颜悦色地跟她说话，她停下脚步说：“我儿子外出打工，听说出了意外，被政府送回骨灰盒。我老是想不通，来讨个说法，这边也不管，我想再去法院问问，你说行不行？”我说：“这事落在谁身上都一样，一个大儿子，好好的出门，说没就没了。但是一定要好好了解真相，有理走遍天下，无理寸步难行。法律方面的咨询，我们这里有法院的窗口和律师的窗口……”一番劝说，老人冷静了许多，同意回到接待大厅。经仔细了解，其子因工作期间违反安全规定发生事故死亡，在外地火化后运回。老人来主要是因为一时接受不了这个事实，待情绪稳定和认真开导过后，她便释然回去了。
作者：修文县人社局驻县群工中心窗口接访人员 金华
文章出自：国家信访局《人民信访》（2018第4期）
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