點滴方圓讀9000紀_010 ：ISO質量管理原則之以顧客為關注焦點
李明（上海大學）
這是點滴方圓讀9000紀的第11篇系列文章
ISO 9000：2015同樣將“以顧客為關注焦點”作為質量管理原則中的第一條。但在內容和含意上已有了極大的變化，下面先比較新舊二版的內容：
【點滴方圓】
在2005版中，儘管提及了需要理解顧客當前和未來的需求，但主要還是以滿足顧客要求為主，並將其定義為“顧客滿意”。同時要求組織爭取超越顧客期望。
對於大多數企業而言，與顧客打交道的部門一般有市場部、銷售部和客服部等，分別對應的售前、售中和售後。為了能更好地系統管理產品全生命週期中與客戶的關係，客戶管理系統（CRM，CustomerRelationship Management）應運而生，下圖描述了CRM的功能和運作架構。
面向未來，ISO 9000:2015 給“以顧客為關注焦點”質量管理原則賦予了全新的概念，其中主要包括：
- 要求在滿足顧客要求的同時，努力超越顧客的期望。比較2005版中的“爭取”，努力更強調了一種發自組織同心的願望。這與整個新標準表現出面向未來的願景是一致的
- 新標準給出了開列這項質量管理原則的依據，這是2005版沒有的，更有利於組織理解該原則的重要性
- 新標準給出了運用這項質量管理原則的好處，以及具體可開展的工作，為這項原則的執行提供了更好的可操作性
- 將顧客滿意升格為“期望”滿足程度的感受，這是與文化質量的提出相適應，也是指標質量向文化質量轉化的標誌
結合前面10篇文章的討論，這裡給出這項原則具體實施操作的流程和技術架構。
首先，當以互聯網為基礎的信息化時代的到來，人們之間的距離已消失，當我們能面對所有的人時，當我們有條件和所有人面對面交流時，交流反而成了一個大問題。於是：
- 文化成為交流的一個基礎，也是尋找顧客、感召顧客的基礎。這就需要企業有良好的文化素養，以文化為交流溝通工具的能力，以及映襯著文化的技術和管理能力。整個操作都將在網絡平臺上運行，並將藉助大數據和雲計算等工具尋找、識別潛在的顧客
- 基於文化的交流溝通，特別是技術和管理能力的體現，離不開第3方的背書，這也是國家質量基礎（NQI）的核心，即認證(Certification)和認可(Accreditation)技術的應用。在這個方面，區塊鏈（Block Chain）技術能發揮有效的作用
- 在未來雙向訂製模式下，客戶在前期研發階段的融合極為關鍵，因此需要構建一個全新的技術交流溝通的協同平臺，以溝通、識別和確認特定顧客和大眾顧客的要求，並體會和感悟顧客的欺望。這個平臺中網絡是基礎，虛擬現實（VR，Virtual Reality）、增強現實（AR，Augmented Reality）、3D打印等技術將得到廣泛的應用
- 基於文化和技術融合的協同操作，需要全新的管理方法，這將造就全新的顧客關係管理（CRM）系統和模式
從上面的討論中可以看到，我們面臨的是一種全新的“以顧客為關注焦點”的模式，這種全新的顧客關係管理（CRM）模式，正是工業4.0等先進製造模式的核心技術之一，也是美國專門構建相關的研究中心重點研究的內容。較之原有的顧客關係管理（CRM），新的模式有以下幾個特點；
- 具有文化和技術的融合的特徵
- 對售前階段的工作內容提出了全新的要求，其主要的技術工具將是大數據和雲計算，以及基於文化的心靈溝通和交流
- 需要增加前期協同研發階段，這個階段可能是整個產品生命週期中的一部分，也可能就此結束。即將以項目形式獨立存在，因此需要單獨處理和管理。這一階段不僅是技術與文化的融合，還需要技術、研發平臺和研發管理的融合
- 當產品進入具體研發階段時，顧客將作為干係人（Stakeholder）介入，並納人相應管理
- 售後管理同樣將基於大數據和雲計算技術，以及基於這些技術的管理平臺運作，其管理數據納入CRM數據庫
總之，當文化質量來臨，質量管理原則的內涵也隨之發生了變化，這是我們必須看到的。
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