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這兩天西裝革履的五星級酒店高管們顏面無存，焦頭爛額。高級住客們抹著床單看了又看，端起杯子聞了又聞，無處安放他們的身體。一眾富麗堂皇的頂級酒店，第一次被“骯髒”兩字緊緊包裹，眾目睽睽，狼狽不堪。
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酒店清潔亂象並非剛剛發生。
這兩年“速8”“如家”“漢庭”“格林豪泰”接連爆出不換床單、馬桶刷刷杯子等黑幕。於是除了有報銷額度或實在預算吃緊的，住客們沒條件也儘量創造條件住五星，不甘讓黑心店家這般戲弄侮辱。這很像一些人因為害怕農藥殘留而花高價到高檔超市買有機食品。
但著名網友“花總丟了金箍棒”一棒子打碎了他們的僥倖和矜持。髒浴巾擦杯子，同一塊抹布又擦馬桶又擦臺盆又擦餐具，鐵證如山的畫面，讓所有人目瞪口呆，就像在有機蔬菜農莊的角落裡發現成堆的農藥瓶子。
香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵、世茂皇家艾美、麗思卡爾頓…一個個高不可攀的名字皆赫然在目。像寶格麗標價4500塊一晚，那必須是一塵不染，馬桶也得香噴噴的酒店啊，
然而……醜聞曝光後，各酒店發表各種花式聲明：有說是個別員工行為的，有說是外包給第三方的，有強辭奪理說不代表日常水平、不能確定視頻是“有效信息”的，像璞麗酒店和寶格麗就特別差勁了，拒絕採訪，不給說明，好像它們還很乾淨似的。
當然，事情確實讓人很尷尬。說什麼好呢？平時各種高大上，各種人間尊享，結果衛生狀況還不如一個講點良心講點情懷的居改小民宿。
老實說，高級酒店這次集體出醜，沒有什麼藉口可以找。唯一的原因，就是他們長期對清潔環節的怠慢和疏忽。
相信這些酒店業的高管都深知木桶理論，但MBA上的課不如現實的教訓實實在在。無論他們的大堂多華麗，他們的床墊多高級，他們的早餐多豐盛，當一瓶依雲水倒進一個尿騷味似有若無的水晶玻璃杯裡，這家酒店的品質就低到了泥土裡。
而這種駭人聽聞的“事故”，幾乎是註定的。
按照業內人士的說法，很多高級酒店為了降低成本，把清潔業務外包給第三方清潔公司。這顯然會導致難以控制清潔工的資質和服務水準，更別提提供彰顯本公司品質的更高水平。而可以想象的是，第三方公司為了節約成本，可能會默許僱員少換床單，少用清潔劑，少用新抹布，省下來的錢，或許還可以分給清潔工一點。
而另一個內幕是，即便不使用第三方服務，很多酒店清潔工的收入，是以清潔房間的數量來計算的。那麼某酒店所謂的四種顏色的毛巾對應四種不同清潔程序這種要求，將完全失效。一個賺工分養家餬口的清潔工，當沒有攝像頭對著的時候，不要指望他君子慎獨，會遵循你些“無聊”的繁文縟節，用最快的時間去搶另一個空房間才是他最實際的願望。
道理都一樣，高級酒店為了追求利潤可以削減清潔工人數，那工人也會為了追求收入違反操作規程。
何況對清潔工來說，他可能覺得這樣已經挺對得起那些高貴的客人了。因為他們經常遭遇這些高貴的客人用毛巾擦皮鞋，把毛巾扔一地，抽菸，亂扔垃圾，他們可不願為沒修養的客人浪費額外的時間，意思意思就算了，反正也毒不死人，對吧。
無論是承包給第三方還是以計件制使用清潔工，都不可能使清潔工成為酒店文化的一部分，成為其高品質的積極締造者。沒有得到充分培訓又沒有企業歸屬感，且未得到客人充分尊重還沒小費的清潔工，最終讓東家大出洋相，讓客人大驚失色。這可以說是“清潔工”的報復。
如今各高級酒店紛紛表示要加強管理，強化標準，惴惴不安的客人們提出應該給清潔工配全程記錄儀。說實話我並不覺得一個被視若嫌疑犯的清潔工，會提供真誠的服務。就像我虎視耽耽監視我兒子做作業，而他仍然有一百種方法讓我七竅生煙。
所以，等一切的檢查和道歉結束之後，如何收拾人心，是真正的王道。雖然對農民工的道德素養難有過高的要求，但如果予以合理的待遇和勞動保障、一視同仁的尊重、充分的技能和職業道德培訓，同時每一個客人都能對他們的付出說一聲謝謝，並不把房間弄得一地狼藉，我相信情況一定不會這麼糟，最起碼不致於全行業覆沒。
在五星級酒店拿起杯子倒水喝，看似最簡單的事，如今竟視若畏途。也許當每一個人都被溫柔以待，將心比心，以心交心，我們才能心安理得、放一百個心地倒一杯咖啡或茶，躺到乾淨的靠枕上，享受品質生活。
作者 | 霜信
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