【你被“雙11”套路了嗎】“雙11”不僅是電商平臺的饕餮盛宴，更應該是消費者的狂歡。購物平臺通過發紅包、購物津貼搞活動，各路明星為品牌站臺，再加上商家平臺賣力宣傳和各種“神券”的加持，今年的“雙11”達到了空前的熱度。但當火熱過後留下一地殘骸，熬夜搶的貨遲遲未到、親手下過的訂單卻莫名消失、收到的商品貨不對板……一些消費者正因著各種各樣的“後遺症”而十分糟心。（新金融觀察）
“雙11”不僅是電商平臺的饕餮盛宴，更應該是消費者的狂歡。購物平臺通過發紅包、購物津貼搞活動，各路明星為品牌站臺，再加上商家平臺賣力宣傳和各種“神券”的加持，今年的“雙11”達到了空前的熱度。但當火熱過後留下一地殘骸，熬夜搶的貨遲遲未到、親手下過的訂單卻莫名消失、收到的商品貨不對板……一些消費者正因著各種各樣的“後遺症”而十分糟心。
神秘的風控機制
據電子商務研究中心數據顯示，2018年11月1日00:00至11月11日24:00，京東11·11全球好物節累計下單金額超1598億元，再次創造新的紀錄。但在這種喜悅中，“雙11”的種種問題也被暴露在聚光燈下。
“‘雙11’前，我聽說彪馬會有優惠，於是就從前一週開始挑選彪馬的衣服，然後蹲點搶優惠券，終於搶到了一張滿600減300的優惠券。當天凌晨00:06，我把購買的衣服付了款，非常划算。”李檬(化名)給新金融記者提供的訂單截圖裡顯示，其在彪馬官方旗艦店一共購買了4件衣服，實付款為322.07元。
然而，在第二天，也就是“雙11”活動結束之後，李檬再次翻找京東訂單的時候，才發現之前那筆已經付款的訂單被取消了，甚至在購買記錄中也找不到這筆交易的痕跡。
“最可怕的是，訂單顯示是我本人取消的，但由於在這之前很少在京東買東西，我甚至都不知道如何取消訂單，並且我可以保證我付完款之後再也沒碰過這筆交易。”在這之後，李檬與商家和京東進行溝通，但雙方一致稱是買家自己取消了訂單，京東方面在11月13日承諾專員將在48小時內介入處理問題，但截至發稿尚未解決。
一位買家發微博稱：“京東不知道最近怎麼了，存在故意欺騙隱瞞買家的行為，私自取消我的訂單，還一直強調這是我自己取消的。但是這3個訂單是同時被取消的，我是怎麼讓3個訂單在同分同秒被取消的呢？”該微博在短時間內引發閱讀量超過5萬次。該名買家向新金融記者透露，在反覆溝通後，京東方面承認了自己的失誤，並同意賠償10000個京豆(價值100元，可以在京東上購買產品使用)。
新金融記者從網上了解到，上述這樣的情況不在少數。
“‘雙11’拼單買的Olay小白瓶6瓶874元下單成功，但之後收到消息說該訂單已退款，客服表示是系統自動判斷識別囤貨行為歸為異常行為進行了攔截。”在投訴後，該買家獲得了2000京豆(價值20元)的賠償。
另有消費者購買了12包護舒寶衛生巾也被取消了訂單。對於關閉訂單的原因，客服表示：“是因為系統判定您用不了那麼多，所以給您刪除了。” 這樣的理由讓這名買家哭笑不得：“如果對購買數量有要求，應該在商品詳情頁寫明這一點，而不是在我不知道的情況下私自退單，甚至還抹去了這筆交易記錄。”
在“雙11”之前的預熱階段，也曾發生過類似事件。消費者嚴正(化名)11月1日那天，在京東自營下單了2箱莫斯利安牛奶寄給弟弟。“當時是秒殺獲得，70元一箱，買兩箱再減10元。”但一直到11日晚，弟弟還沒收到。據她透露，京東一般是次日達，但去查訂單時發現4日下午還沒有發貨，然後就在完全沒有通知買家的情況下把訂單取消了。“沒有一點誠信，再也不會去京東買東西了。”她對新金融記者這樣說道。
針對上述一系列情況，新金融記者對京東方面進行採訪，京東公司相關負責人表示：“這只是黃牛黨觸發了風控機制，對普通消費者沒影響 。”
但新金融記者發現，在京東網站頁面上找不到對可能會被關閉訂單相關的風險提示。對於對黃牛的判定標準以及價格低於多少、購買數量高於多少會自動關閉訂單等問題，客服也表示並不知曉有這樣的規定。
賣家哭訴求放過
在新金融記者採訪的過程中，還發現另外一種情況。
11月1日凌晨，大量滿200減188的優惠券發出，消費者張明(化名)在搶到券後在早上9點左右，用優惠券下單了兩件商品。當天下午，他卻接到其中一家店鋪衣衣向榮服裝專營店的短信，表示優惠券是店鋪運營操作失誤，自己上有老下有小，希望消費者能自行退款。
“當時我對這種說法存疑，畢竟優惠券是凌晨發出，我過了9個多小時才下的單。如果是操作失誤，那麼長的時間裡，店鋪為什麼不下架商品及時止損呢？所以我懷疑商家說謊，便向京東投訴。”京東回覆表示，此為商家操作失誤，現在該商家已經破產，因此要求消費者自行取消訂單。但這個時候，張明也收到了另一個訂單的商家豪傑爵服飾專營店同樣要求其退款取消訂單，甚至說辭和之前那家一模一樣。“我最開始接到第一條短信的時候很尷尬，感覺如果自己不退款的話好像很不近人情，但收到第二條短信的時候，我就無奈了。同時兩家操作失誤？騙誰呢？之後我上網看到，基本上那晚領到優惠券的消費者，都被要求取消訂單。”據國家企業信用信息公示系統顯示，其公司主體景德鎮市衣衣向榮服飾有限公司與深圳市豪傑爵服飾有限公司並未顯示異常。
11月14日，在接到上述報料後，新金融記者查看兩家店鋪時發現兩家店鋪裡的商品全部下架，貼出公告稱：“由於京東把公司貨款凍結，公司已無運轉資金，您的訂單暫時無法發貨，如果等不及可以申請退款。”在截稿前，再次登錄這兩家店鋪時，一家已經開始上架了少量商品，而另一家則不見蹤跡。
無獨有偶，另一名買家也向記者反映了同樣的問題。
“11月1日凌晨搶了滿200減188 的優惠券，按照支持範圍買了衣服鞋子之類的。”這名買家表示，其用這一優惠券在很多家都購買了商品，至今已經過去了13天卻沒有一件商品發貨。隨後，一個自稱是京東客服的人來電稱，商家設置錯誤，要求買家退款，補償價值幾元錢的京豆，但被該買家拒絕後就再無下文。
據李檬透露，針對買家遇到的各種售後問題，他們或將集體進行合理維權。
促銷活動貓膩多
不僅是京東，其他電商也都在狂歡節中暴露出各自的不足。
一名鄧姓消費者“雙11”當天在天貓羅蒙官方旗艦店購買了一個“雙11福袋”，商品標明價值3999元，支付1111元，收到貨後不滿意可退全款。然而實際收到的貨物竟是一盒羅蒙襪子，與商品描述嚴重不符。與客服溝通後，客服拒絕回答商品價值問題，不提供原商品描述鏈接，由於本人拒絕進行退款，淘寶客服未介入該次交易。
11月12日，有消費者稱，“雙11”當天其在蘇寧易購(11.610， -0.02， -0.17%)平臺的茵曼店下單購買了該品牌搞活動大促銷的0.9折商品，但第二天中午就收到品牌方發來的短信通知，要求其選擇退貨，並要求其填寫退貨理由為“超時發貨”。 茵曼方面表示，在蘇寧易購平臺的官方旗艦店裡，“雙11”當天的部分商品在促銷折扣設置上失誤，將“9折”誤設置為“0.9折”，導致售價遠低於實際成本，該公司無法承受這麼大的損失。據悉，此次茵曼的“失誤”涉及訂單量達6800多宗，金額為500多萬元。
自從馬雲提出了“雙11”購物節的理念後，這一天便成了全國人民的購物狂歡節，而今年也不負眾望再度刷新了紀錄。
根據電子商務研究中心監測數據顯示：天貓“雙11”當天成交額達2135億元，遙遙領先，並且保持了26.93%的增長；京東“雙11”全球好物節(11·1-11·11)累計下單金額達1598億元，同比增長25.7%。僅這兩家平臺的成交額就已超過3700億元。拼多多“雙11”交易額94億元；蘇寧易購在“雙11”期間全渠道銷售訂單量同比增長132%；雲集精選狂歡週期間(11·5-11·11)累計銷售額達到25.9億元，是去年同期的2.5倍；網易考拉“11·11環球購物狂歡節”銷售額僅78分鐘就達到去年同期記錄，GMV為去年同期2.4倍；唯品會“雙11”期間(11月10日10點至11日)銷售額同比增長27%。
從2009年到2018年，“雙11”的成交額也從5200萬元飆升至2135億元，每一年破紀錄的速度都讓業內欣喜——消費者的購買需求還遠遠沒有達到飽和。
2013年人們花了5小時49分突破百億成交額，2014年這個時間就被壓縮到1小時以內，而從三年前開始，百億大關在不到10分鐘的時間裡就被輕鬆打破。今年，這個時間是2分05秒……
在新消費時代被改變的不僅僅是消費本身，它作為在各個鏈條上的重要環節。作為積極的一面，消費的增長也對上下相連的其他領域產生著重大的利好影響。然而，與消費增長同時增加的還有狂歡過後所暴露出來的一地雞毛。
據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據顯示，2018年11月1日—15日期間，平臺接到的全國網絡消費用戶維權案例同比2017年同期增加27.81%，增速明顯。領域分佈：國內零售電商佔比為45.34%。從投訴佔比看，零售電商平臺佔比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是“雙11”促銷主流，消費參與熱度較高，且問題較多。而消費投訴集中於10種情況：退款問題投訴佔比為19.10%，虛假促銷投訴佔比為11.81%，發貨問題投訴佔比為10.18%，網絡欺詐投訴佔比為8.29%，霸王條款投訴佔比為6.66%，商品質量問題投訴佔比為6.16%，售後服務問題投訴佔比為5.15%，退換貨難投訴佔比為4.52%，網絡售假問題投訴佔比為4.27%，訂單問題投訴佔比4.15%。
未來電商平臺競爭，服務將成為重點。據畢馬威發佈的《2018年中國零售服務業白皮書》顯示，中國零售服務的市場規模在2017年近6萬億。在過去14年間的複合增長率超過17%，其中營銷板塊的佔比最大(26%)，緊接著就是交易(25%)與物流(22%)。由於未來市場邊界逐步弱化，跨板塊競爭的趨勢明顯。主要的頭部玩家雖然進入市場的起點各有區別，但最終都在各零售板塊中殊途同歸，在同一賽道競爭。當零售服務細分領域領先者佔據一定優勢地位和資源後，紛紛跨界進入其他零售服務板塊。其中包括營銷、支付、物流、交易、售後等服務環節。
閱讀更多 袋鼠日誌 的文章
