受得了委屈 忍得了勞累 當得了協調 解得了難題
——改革開放40年 蘭州城市管理事業穩步提升
城市管理篇
城市是市民的家，是百姓的屋，是落實新發展理念、實現高質量發展的主要載體。改革開放40年來，中國的每一座城市都經歷了波瀾壯闊的發展歷程。在時代的洪流之中，蘭州的城市面貌也發生了翻天覆地的變化。城市環境從雜亂無章到整潔有序、從佔道經營到門前三包、從單一的治理手段到多樣化的人性化管理服務……這些美麗嬗變，無一不承載著蘭州人對美好生活的嚮往與奮鬥。一座城市“三分靠建，七分靠管”，這句話形象地將城市管理工作的重要性和複雜性展示了出來。數十年來，蘭州的城市管理事業隨著改革開放的步伐，也在不斷探索和升級管理的方式方法。從“突擊型”整治到“長效型”管理；從粗放型執法到精細化管理；從單一的熱線投訴處置到利用移動端數字化徵集線索……城市管理的模式變得更加立體，執法的過程也日趨規範。長期以來城管工作不好乾，繁雜辛苦，容易得罪人，還常被人誤解。用一位城管隊員的話來說，“想幹好城管工作，必須要受得了委屈、忍得了勞累、當得了協調、解得了難題。但選擇了這個職業，當然就得承受其中的苦楚，只是希望市民能更多地體諒我們，大家一起努力，讓我們的城市變得更加美好。”
從“配角”到“主角”“城市管理”的成長之路
隨著改革開放步伐的邁進，城市出現了日新月異的變化，20世紀70-80年代，蘭州市各區陸續增設城市管理相關單位，但“城市管理”仍然只是一個“小配角”，例如城關區增設城市管理局，七里河區增設城市建設管理局，安寧區成立城鄉建設環境保護局，這些單位主要負責轄區城市建設、管理以及環保等綜合性工作。直至20世紀90年代中期，“城市管理”作為行政管理中的重要一員，終於有了“轉正”的機會——蘭州市城市管理辦公室亮相，這也成為蘭州城市管理綜合行政執法的“雛形”。
1999年、2000年蘭州市東方紅廣場管理辦公室，蘭州黃河風情線管理辦公室先後成立。當時，東方紅廣場管理辦公室由蘭州市公安局城關分局皋蘭路派出所主管治安秩序，由蘭州市建設委員會（現蘭州市城鄉建設局）委託綜合執法隊行使市政設施、環境衛生、園林綠化的執法管理權；黃河風情線辦公室受市建委委託，負責黃河風情線範圍內公共設施、環境衛生、服務網點、夜景亮化、治安秩序的監督管理。
從兩大辦公室的責任劃分不難看出，城市管理遇到了“誰都可以管，誰都可以不管”的尷尬，違法建築、非法採砂、佔道經營、亂搭廣告、噪聲汙染，曾經一度成為蘭州城市發展中的頑疾。“火車站廣場的錄像廳用高音喇叭播放的‘靡靡之音’；天橋上到處擺地攤讓行人無路可走；車站附近到處矗立的人流廣告”，這成為很多蘭州人記憶中千禧年裡的“蘭州三大尷尬”。
從“行政執法局”到“城管委”城管管理範圍加大
2005年9月，蘭州市城市管理行政執法局掛牌。52歲的李永忠從蘭州市城市管理辦公室合併至執法局，“加上園林、規劃、市政等多個部門的人員抽調組合，最終形成了蘭州城市管理行政執法的第一班人馬”。如今，李永忠已從副局長的崗位退任近5年，但講起以往的城管工作，仍不乏鮮活記憶，“過去，取締一處違法建設，一般得經過八個相關部門的批准，漏掉其中任何一家，都可能使正常執法行動夭折”，李永忠說，“城管行政執法局的成立，對我們這些‘老城管’來說，是‘管得更寬’。還記得那時候媒體給出過通俗的解釋——‘城管是個筐，啥都往裡裝’。”
翻閱當年的報紙資料，記者找到這樣一條新聞記錄：蘭州市城管執法局掛牌一週年，蘭州公共場所發生的主要變化有：全市垃圾箱、垃圾臺等環衛設施得到了全面更換和維修，完好率達到95％；全市312條主次幹道清掃保潔的合格率達到98％，1千多處衛生死角得到徹底整治；全市生活垃圾清運率達到100％；關鍵地段新增了20座公廁……
2016年，蘭州市城市管理委員會正式設立。如何看待這一變化，李永忠說出了自己的見解：“城市管理應該像繡花一樣精細。城市管理涉及的問題千頭萬緒，比如噪聲汙染，小商小販不合時宜的沿街叫賣，屬於城管管；廣場舞大媽們的高音喇叭，屬於公安管；有些工業噪音又屬於環保管，老百姓聽起來就是個噪音，但實際上牽扯到環保、工商、城管、公安等不同部門。再比如現在的共享單車，隨便停放到馬路上妨礙交通，就該交警管；亂堆到人行道上又成了市容環境問題，需要城管管。這些問題就需要城市管理中有一個角色能站出來，發揮組織協調能力。”
從一條熱線到“隨手拍”數字城管為民解憂
今日中國，城鎮化率在不斷提升，提供更加便捷高效的服務，已成為進一步提高城市管理水平的必然要求。2004年，北京市東城區在全國首創數字化城市管理新模式，經過十餘年的發展，在東中西部大中小近400個城市快速普及。
2011年11月，蘭州市城市管理數字化監督指揮中心正式運行，史蕾正是最早一批入職的接線員。24小時全年無休、三班倒成了史蕾和其他小夥伴們的工作常態，處理內容從最初的12319熱線投訴，逐步擴展到城市公共範圍內視頻監控截圖發現城市問題，最後到了市民、“城市啄木鳥”隊伍發來微信“隨手拍”，所有接收到的城市管理問題都按照緊急程度被劃分為A、B、C三類，限時辦結並反饋。
“現在早上9點至下午5點的白班時段，微信‘隨手拍’的問題反饋佔大部分，每天能收到700-800條，投訴人可以通過我們的微信公眾號‘隨手拍’功能上傳圖片、具體位置和聯繫方式，大大提高了工作效率”，史蕾說，“以前只有熱線投訴的時候，有時投訴人難以描述出具體位置，或者不能如實說清發生情況的嚴重程度，這就給管理服務造成困難。”
“晚上10點至午夜3點是夜班值機員的接線高峰，夏天主要是夜間施工、噪音汙染和佔道經營問題，冬天就是焚燒垃圾、使用小煤爐等等，夏夜值班收到的各類線索基本在100條，冬天會稍微少點，大概會有70-80條”，不論白天黑夜，史蕾已對數字城管的問題類別、投訴條數爛熟於心。
如今，“12319”已不只是一部熱線，更是一個平臺。截至目前，市級平臺共下派辦理“12319”熱線投訴案件6953件、視頻監控抓拍案件197442件、微信平臺反饋案件412件。未來，蘭州城管監督指揮中心還計劃實現“數字化”到“智能化”的跨越。蘭州晚報全媒體記者趙文瑞/文 蘭州晚報全媒體首席記者馬軍/圖
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