受得了委屈 忍得了劳累 当得了协调 解得了难题
——改革开放40年 兰州城市管理事业稳步提升
城市管理篇
城市是市民的家，是百姓的屋，是落实新发展理念、实现高质量发展的主要载体。改革开放40年来，中国的每一座城市都经历了波澜壮阔的发展历程。在时代的洪流之中，兰州的城市面貌也发生了翻天覆地的变化。城市环境从杂乱无章到整洁有序、从占道经营到门前三包、从单一的治理手段到多样化的人性化管理服务……这些美丽嬗变，无一不承载着兰州人对美好生活的向往与奋斗。一座城市“三分靠建，七分靠管”，这句话形象地将城市管理工作的重要性和复杂性展示了出来。数十年来，兰州的城市管理事业随着改革开放的步伐，也在不断探索和升级管理的方式方法。从“突击型”整治到“长效型”管理；从粗放型执法到精细化管理；从单一的热线投诉处置到利用移动端数字化征集线索……城市管理的模式变得更加立体，执法的过程也日趋规范。长期以来城管工作不好干，繁杂辛苦，容易得罪人，还常被人误解。用一位城管队员的话来说，“想干好城管工作，必须要受得了委屈、忍得了劳累、当得了协调、解得了难题。但选择了这个职业，当然就得承受其中的苦楚，只是希望市民能更多地体谅我们，大家一起努力，让我们的城市变得更加美好。”
从“配角”到“主角”“城市管理”的成长之路
随着改革开放步伐的迈进，城市出现了日新月异的变化，20世纪70-80年代，兰州市各区陆续增设城市管理相关单位，但“城市管理”仍然只是一个“小配角”，例如城关区增设城市管理局，七里河区增设城市建设管理局，安宁区成立城乡建设环境保护局，这些单位主要负责辖区城市建设、管理以及环保等综合性工作。直至20世纪90年代中期，“城市管理”作为行政管理中的重要一员，终于有了“转正”的机会——兰州市城市管理办公室亮相，这也成为兰州城市管理综合行政执法的“雏形”。
1999年、2000年兰州市东方红广场管理办公室，兰州黄河风情线管理办公室先后成立。当时，东方红广场管理办公室由兰州市公安局城关分局皋兰路派出所主管治安秩序，由兰州市建设委员会（现兰州市城乡建设局）委托综合执法队行使市政设施、环境卫生、园林绿化的执法管理权；黄河风情线办公室受市建委委托，负责黄河风情线范围内公共设施、环境卫生、服务网点、夜景亮化、治安秩序的监督管理。
从两大办公室的责任划分不难看出，城市管理遇到了“谁都可以管，谁都可以不管”的尴尬，违法建筑、非法采砂、占道经营、乱搭广告、噪声污染，曾经一度成为兰州城市发展中的顽疾。“火车站广场的录像厅用高音喇叭播放的‘靡靡之音’；天桥上到处摆地摊让行人无路可走；车站附近到处矗立的人流广告”，这成为很多兰州人记忆中千禧年里的“兰州三大尴尬”。
从“行政执法局”到“城管委”城管管理范围加大
2005年9月，兰州市城市管理行政执法局挂牌。52岁的李永忠从兰州市城市管理办公室合并至执法局，“加上园林、规划、市政等多个部门的人员抽调组合，最终形成了兰州城市管理行政执法的第一班人马”。如今，李永忠已从副局长的岗位退任近5年，但讲起以往的城管工作，仍不乏鲜活记忆，“过去，取缔一处违法建设，一般得经过八个相关部门的批准，漏掉其中任何一家，都可能使正常执法行动夭折”，李永忠说，“城管行政执法局的成立，对我们这些‘老城管’来说，是‘管得更宽’。还记得那时候媒体给出过通俗的解释——‘城管是个筐，啥都往里装’。”
翻阅当年的报纸资料，记者找到这样一条新闻记录：兰州市城管执法局挂牌一周年，兰州公共场所发生的主要变化有：全市垃圾箱、垃圾台等环卫设施得到了全面更换和维修，完好率达到95％；全市312条主次干道清扫保洁的合格率达到98％，1千多处卫生死角得到彻底整治；全市生活垃圾清运率达到100％；关键地段新增了20座公厕……
2016年，兰州市城市管理委员会正式设立。如何看待这一变化，李永忠说出了自己的见解：“城市管理应该像绣花一样精细。城市管理涉及的问题千头万绪，比如噪声污染，小商小贩不合时宜的沿街叫卖，属于城管管；广场舞大妈们的高音喇叭，属于公安管；有些工业噪音又属于环保管，老百姓听起来就是个噪音，但实际上牵扯到环保、工商、城管、公安等不同部门。再比如现在的共享单车，随便停放到马路上妨碍交通，就该交警管；乱堆到人行道上又成了市容环境问题，需要城管管。这些问题就需要城市管理中有一个角色能站出来，发挥组织协调能力。”
从一条热线到“随手拍”数字城管为民解忧
今日中国，城镇化率在不断提升，提供更加便捷高效的服务，已成为进一步提高城市管理水平的必然要求。2004年，北京市东城区在全国首创数字化城市管理新模式，经过十余年的发展，在东中西部大中小近400个城市快速普及。
2011年11月，兰州市城市管理数字化监督指挥中心正式运行，史蕾正是最早一批入职的接线员。24小时全年无休、三班倒成了史蕾和其他小伙伴们的工作常态，处理内容从最初的12319热线投诉，逐步扩展到城市公共范围内视频监控截图发现城市问题，最后到了市民、“城市啄木鸟”队伍发来微信“随手拍”，所有接收到的城市管理问题都按照紧急程度被划分为A、B、C三类，限时办结并反馈。
“现在早上9点至下午5点的白班时段，微信‘随手拍’的问题反馈占大部分，每天能收到700-800条，投诉人可以通过我们的微信公众号‘随手拍’功能上传图片、具体位置和联系方式，大大提高了工作效率”，史蕾说，“以前只有热线投诉的时候，有时投诉人难以描述出具体位置，或者不能如实说清发生情况的严重程度，这就给管理服务造成困难。”
“晚上10点至午夜3点是夜班值机员的接线高峰，夏天主要是夜间施工、噪音污染和占道经营问题，冬天就是焚烧垃圾、使用小煤炉等等，夏夜值班收到的各类线索基本在100条，冬天会稍微少点，大概会有70-80条”，不论白天黑夜，史蕾已对数字城管的问题类别、投诉条数烂熟于心。
如今，“12319”已不只是一部热线，更是一个平台。截至目前，市级平台共下派办理“12319”热线投诉案件6953件、视频监控抓拍案件197442件、微信平台反馈案件412件。未来，兰州城管监督指挥中心还计划实现“数字化”到“智能化”的跨越。兰州晚报全媒体记者赵文瑞/文 兰州晚报全媒体首席记者马军/图
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