11月14日，破局——AI賦能企業服務創投峰會在全球創業週中國站舉行。峰會上，硅基智能創始人&CEO司馬華鵬進行了以
“基於智能語音交互的AI企業服務應用”為主題的行業分享，以下為速記整理：
硅基智能創始人&CEO 司馬華鵬
大家下午好！今天的主題都是關於人力資源，我們有一個新的思路來解決人力資源的問題，就是提出一種新的生命體，比如說硅基生命體，大家剛才說的所有的方案都是基於人類的，我們可以提供硅基的解決方案這種生命體是有更強大的能力，我認為AI是硅基生命體非常重要的載體。我們企業成立時間不長，去年8月份成立的，現在包括招行或者紅杉都是我們的股東，我們服務了11000多家企業，我們給這些企業提供了新的解決方案，就是你可以不用僱人了，可以僱硅基的人。
我用手機給大家放一個浦發銀行的案例。這是浦發銀行的電話語音交互，我們從2017年年初開始做機器人，我們現在機器人累計播打次數超過30億次，比谷歌往前推進了非常多，我們服務了5家銀行，接近12家手機運營商，包括1萬多家中小企業，包括互金、催收都在用機器人，對於這個行業來講，我們提供全新的一種勞動力的解決方案。
大家都談到了一個非常重要的事情是明年交社保的問題，明年如果合併之後，大家按稅務局來交，這個成本增加非常大，前面的創業者講到現在的人口紅利的問題，目前在中國的呼叫行業裡面接近一兩千萬人就業，這個招人是更難的，因為本身呼叫這件事情，大家知道每天我們勞動有體力勞動、腦力勞動、情緒勞動，呼叫行業是情緒勞動，所以很多現在人不願意幹這個事，呼叫中心在招人方面的問題是非常大的。我們硅基智能在成立一年多的時間裡面，我們在實驗室裡創造了5萬多個能夠打電話的機器人，因為前一陣子我們跟南京的市委書記在聊，去年南京市生了3萬多個小朋友，從零歲到二十多歲的培養成本是非常大的，但是去年我們為南京創造了5萬多個機器人，7天上崗，永遠不加薪，也沒有提成，永不離職，全年無休。這是我們提出的一種新的勞動力叫硅基勞動力。
這個機器人現在已經服務了非常多的行業，我們大概有40多各行業，有1萬多家企業在用，我們已經形成了一種新的僱傭關係，我們有大量的企業只有幾十個人，但是僱傭了我們上千個機器人，這個也是一種新常態，這種機器人目前，大家聽到浦發的這個只是非常淺的效果，因為我們給建行、招行提供的業務是非常深的，在一個電話的交互裡面可以完成非常複雜的交易，而這個交易從目前的機器人NLP的水平來講是剛剛好的，因為銀行和運營商是非常特殊的單位，這兩個單位編制是有限的，比如說我們這邊的董事是招行的零售金融的總裁，他給我們講了一個事情，他所在的部門過去5年的業績增加了3-4倍，但是一個編制都沒有增加，對於這些行業來講，已經沒有辦法再僱人了，但是業務量還在不停增加，這個情況下，硅基生命和硅基勞動力的出現，對於這個行業來講是一個非常好的補充，而這個補充隨著我們對銀行的深入探索，已經在1400多個場景中產生了非常好的化學反應，我們做的是開源，它產生的是營銷收入。銀行的電話和運營商的電話都是由機器人在打，所以這一塊產生的收入，對於我們的僱主來說是非常開心的，因為本來這個行業裡面有大量的BPO公司，他們利用廉價勞動力一直在吃這個紅利。我們也知道現在在河南、四川、貴州出現大量的呼叫中心，上次我們在一個催收會議上，一個同行上來分享，他說在貴州能做到當地政府幫他交五險一金，幫他出房租，大量的費用都省掉了，但是一個人一個月3000塊錢的成本，我說我們機器人一年的成本也就3000塊，在這個領域，人類其實是很弱的。
我們看到這樣一個對比，傳統的碳基勞動力的總量有限，服務的顆粒度非常大，工作量一旦增加，服務質量大量下降，成本非常高，因為大家看到這兩年人口紅利消失，包括剛才我們所有的人都在為這樣的事情服務，都站在這麼一個背景下面，招聘也非常難，情緒化，大家知道催收最怕的就是兩面對起來，之前我們這邊也有大量的高管是從呼叫中心過來的，他們就說經常一個電話導致那邊跳樓自殺的非常多，一個電話打完之後，我不要錢了，咱們找個地方拿刀互砍，催收的人就變成這樣了。人類的情緒化在電話這個事情上，其實機器人是完勝的，機器人永遠沒有情緒的，但是新一代機器人我們加了一些程序，包括承壓之後有一定的興奮點，被拒絕之後有一定的沮喪度，像谷歌這種模擬人的口氣對我們來說是非常小的點，我們機器人的進化已經遠超很多人的想象。但是因為這個行業本身有一定的隱秘性，我們不能告訴所有的客戶是機器人打的電話，但是大家平時接到電話的時候可以仔細辨別一下。
硅基機器人是可以覆蓋很多長尾客戶的，它的總量是無限的，我們預計2019年機器人數量將超過100萬臺，相當於是100萬個勞動力，我們叫25倍人效，就是它的效率是人的5倍，成本是人的1/5，25倍人效，100萬臺機器人能做的事情非常多，而且非常重要的是能夠覆蓋長尾客戶，一個銀行旨在覆蓋頭部客戶，你的存款太少，是不入它法眼的，現在招行在讓AI來服務下面的每一個客戶，這是非常大的挑戰，對於一億的基礎客戶要提供私行的服務，機器人是可以做到的。機器人的服務顆粒度非常小，比如說招行有一款機器人，當你有一筆超過一萬塊錢的刷卡的時候，它會給你打電話過來確認，確認的同時會問一些預設好的問題，同時會檢查聲紋匹配，這都是屬於非常小的服務顆粒度，在人類這是非常難的，特別是招行大量的刷卡是在海外進行的，以前人力是做不到的，用機器人來做是非常好的方式，機器人的好處是服務的輸出質量非常穩定，不像人類，因為我們跟呼叫中心打交道比較多，呼叫中心的組長要知道每一個組員的生理週期，甚至包括今天這個女生特殊日期，就少排點活，人類是這樣的管理。但是機器人不是這樣的，我們5萬多個機器人的管理只有4個人，而且它的品質是永遠不後退的，因為我們的升級是每天都在進行的，這個機器人的水平從去年剛成立的時候，到今年這個時間點，我們已經在做B輪了，這對我們公司發展來說是一個資本的進化，但是機器人本身的進化也是發展非常快的，我們最新的機器人已經在賣非常複雜的保險了，你接到電話的時候可以仔細分辨，我們跟其它的競對的產品差別還是比較大的。這種硅基勞動力的成本非常低，而且成本是不斷下降的，而且它非常易於擴展，不佔場地，現在上海開一個辦公室，我們在上海有三個辦公室，這個成本遠遠高於南京，但是機器的場地是沒有任何這樣的需求，都在我們的機房裡面，能夠快速支撐業務變化，它的服務模式是非常主動。我們今年看到一本書非常火就是《規模》，很多企業的收入和員工數量永遠是線性關係，很難打破這麼一個瓶頸，從物理學的角度，擁有硅基生命以後，它的收入可以變成非常漂亮的曲線。現在我們服務的客戶裡面一開始用10個到100個、到1000、2000個機器人的團隊非常多，他們用機器人在一個小辦公室裡面創造2000萬的收入，這是我們非常驕傲的。
我們的市場定位主要是大型政府、運營商、銀行，每個行業如果國家單獨出臺一些政策的話，說明這個行業是非常好的，摩拜、滴滴想得到，我們硅基也想得到，政府今年對騷擾電話出臺了很多的政策，我們率先響應政府的號召，我們在運營商，包括政府、銀行的市場上，我們發力非常猛，現在在我們這邊做銷售的行長就非常多，包括運營商的高管都在我們這邊做銷售，我們在市場上面提出了FinAI、TeleAI、AI的解決方案。我們在招行、廣發、建行很多的PK裡面是打敗訊飛的，當然最近打敗訊飛已經不是特別值得炫耀的事情了。
我們現在提出一個新的理念，對我的客戶來講，提供工具連接到情感連接的轉化概念，現在手機APP，比如說你手機上用智商銀行的APP跟ATM機沒有什麼大的複雜性，只是一個變種。為什麼我們去銀行沒有去櫃檯而是去ATM機呢？因為很大程度上是因為櫃檯太少了，其實是勞動力不足導致我們用工具連接，我們現在給銀行和運營商，給每一個客戶提供虛擬客服其實是一種情感連接，這種情感連接目前在整個市場上已經走的非常遠了，我們以愛客戶為核心提供了大量的服務輸出，這一點我們也非常驕傲，如果大家是招行的客戶，以後可能都會接到虛擬客服經理的電話，很多問題都可以在虛擬客服裡面解決掉，這是情感連接。工具連接，就像我們打開APP的時候，連接度非常弱，包括支付寶，為什麼我們經常打開微信呢？因為裡面有非常多有情感的東西存在。我們在給很多大的客戶從工具連接到情感連接，我們花了很大的精力，我們現在幫招行做了一些類似於代言人的生意，最近新華社出了虛擬的主播，比如說我們可以把誰的聲音複製出來，通過他來跟客戶做情感的連接，希望大家可以體驗一下。
硅基的企業文化核心是傳遞信任、傳遞價值和傳遞智慧，我自己是連續創業者，在創業過程中我覺得最大的問題是信任問題，在信任問題上，我們也埋過很多坑，栽過很多跟頭。我們硅基在成立到現在，超常規的發展過程當中，我們一直秉承著傳遞信任、傳遞價值和傳遞智慧的價值觀，我們企業發展這麼快，我們今年的收入已經過億了，成立一年，明年的目標是一億美金，對一個快速發展的企業來說，這個過程非常快，但是這個過程中，我們最大的體會就是一定要把信任傳遞下去，包括客戶和我們的信任，包括員工之間、合夥人之間、投資人之間的信任，對我們的幫助是非常大的，謝謝大家！
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