体验邢动派
访谈前言
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认识李健处长7、8个年头了。一直觉得他是个友善的大哥，坐在那里稳稳的，喜欢呼朋唤友，介绍各圈子里的人互相认识；头脑敏捷，喜欢新事物，爱探讨。2014年我给海尔做智能全媒体平台时，和他交流过一些，2015年当我根据实践和研究，再次充实了这个平台模型，加上各种新技术与他探讨时，他说“我们也在策划做一个”，于是我看到2016年立项，2017年各厂商做POC，2018年尘埃落定开始真实的建设，11月份上线……每次见到他都能听到新的进展，新的想法。
我喜欢脑洞大的人，于是在旁观了2年后，决定和这个“新一代”智能客服平台的业务规划设计者好好聊聊。一个投资上亿的项目，一个极具“挑战”的项目，一个要囊括“未来”的项目到底什么样？
李健
李健，中国银行总行网金部主管。
在总行，先后从事财会、投资、个金、电子银行等工作，有丰富的海内、外银行工作经验。
在客服领域耕耘10多年，曾牵头组建了中国银行总行客服中心，并完成了全行客服中心的集中运营整合工作。
客服中心运营及管理经验丰富，目前负责中国银行新一代智能联络系统平台的设计、建设和推广工作。
对于金融客服中心的建设和运营工作，以及网络金融业务创新方面有独特的思路和见解。
“新一代”智能客服平台长什么样？——体验邢动派对话中国银行总行网金部主管李健
满足客户需求，从而引导客户需求，以至达到最高境界
邢
当时为什么要启动“新一代”客服系统平台项目？
李健：
当时为什么要启动这个项目，其实是有两大方面的原因：
第一是随着新技术的发展，用户的使用习惯发生了很大的变化。比如原来都习惯打电话，现在大家都改用微信了。
当大家行为习惯发生变化后，对银行提供的支持也要随之发生变化，比如以前我们提供的纸质账单、短信账单，现在用户都不需要了，用户只要求给他们发一条微信账单就好。
这是从业务和客户两个驱动层面的原因分析，其实我们想要做的是带来一个巨大的变化，首先是要满足客户需求，从而引导客户需求，以至达到最高境界——创造客户需求。毕竟，客服的本质是推动业务的发展，从客户的服务中获得利润。
在满足客户需求第一步基础之上，如何引导客户需求，使用我们的产品，同时怎么能够把更多创造性的产品、新的服务模式带给客户，并增加客户的粘性，这是我们要考虑的问题，也是我们从客户角度和银行角度因“您”而变的想法。从这一点上，我们必须要建造新的系统。
启动建设新平台的另外一个大的原因，是我们上一代的客服系统是十年前做的，技术上已经很难满足现在的需求。很多系统都已经过了维保期，这也迫使着我们必须要尽快建设新一代系统。
邢
听说你们的项目需求书就写了几千页，是真的吗？
李健：
对，大约有30万字！过程挺复杂的。
最开始，我们做了大量的调研。走访了腾讯、阿里这样的互联网科技的龙头企业，也去了平安、工商银行、农业银行等同业的客服中心。在所有调研工作完成的基础之上，才形成了整个项目的规划。
2016年底项目规划出来之后，我们网金部迅速向中行管理层做了汇报，在得到行执委会批准后，就立即启动了“新一代”客服系统项目需求的梳理工作。
当时，我们组织了重点分行的业务专家，还有担任中国银行客服中心运营的中银商务公司的业务精英，以及其他附属公司的业务骨干，用了大概一个月的时间集中完成了需求梳理，写了这近30万字左右的需求项目书。
“新一代”，“新”在哪里?
邢
果然，一开始就注定是个“大”工程，项目需求书都能赶上一本长篇小说了。那“新一代”智能客服平台，它的“新”体现在哪里？
李健：
就是要有新的技术，新的理念和新的模式。
此次建设的项目并不是一个简单的客服系统，而是要打造一种新的服务模式。
我们希望通过这套新系统的建设，实现客服的整体转型。同时该系统将在中银集团内部实现共享。包括实现IT资源共享，同时还要实现客户资源和信息资源的共享，还要做到跨场景、跨渠道、跨部门、跨公司，最终达成整个中银集团的资源共享。
多渠道协同——新一代”系统的亮点之一
邢
资源全集团共享了，那系统的使用呢？除了呼叫中心用，还会有其他的渠道用吗？
李健：
当然，这次做的就是要实现全渠道的共享，整个渠道全部打通。
我们知道，原来与客户沟通的方式比较单一，就只是电话，现在我们把电话、微信，微博，还包括原来最古老的传真，短信都整合了。通过这次多渠道的整合，座席在服务客户的时候，不仅可以利用这些渠道与客户进行沟通。同时，座席也可以看到客户通过上述这几个渠道与银行或者与附属公司接触的产生的交互记录。这样为座席给客户提供更好的服务打下良好的基础，就不会出现服务脱节。所以说，多渠道协同是我们“新一代”系统的一个亮点。
其实这次做的不仅仅是客服中心的系统，而是把客服中心的相关资源延伸到了银行的各个触点。比如知识库，这次我们除了大量整理之外，还把原来就有的几个分散的知识库，也全部都集中整合了。做到一点维护，多点共享。
我们把知识库共享到了网点，网点的柜员可以看到客服中心制度，柜员就知道我们服务的口径，服务的效果，服务的水平。所有都一致了，就不会再给客户造成很多困扰了。
邢
意思是所有的客户触点都建立了统一的后台在管理？
李健：
对，这就是统一的触点平台管理。
01
与大数据平台对接——“新一代”系统亮点之二
邢
我知道中银系统后台有一些核心数据库，这些也会触及到吗？
李健：
会。这是系统的另一个亮点。“新一代”客服系统与我行大数据平台进行了对接。一方面，我们从大数据平台取到客户画像，在座席与客户接触的时候，就可以知道这个客户在我行的基本情况。
比如，使用过我行多少产品，什么时间来过我行，是个什么类型的客户等等。这些信息给座席在服务和销售的时候使用，主要是为客户提供更好的服务，这样就能大大提升客户体验。
另一方面，我们的客户与座席的交互的历史等信息会实时反哺给大数据平台,通过这些信息的日积月累，大数据平台里的客户画像就能不断地完善，从而为后期服务客户提供更加详尽的客户画像。
“新一代”系统的最大亮点
邢
你们这次的系统最大的亮点是什么呢？
李健：
最大的亮点应该就是我们运用了人工智能、云计算、大数据等技术，不仅提高了服务效率，同时也改善了客户体验。
我们把运营的效率提高了，就会带来效果，包括机器人会让大家感觉我们的客户体验非常好，效果也体现了效益上。当我们提升了效率，理论上也降低了运营成本，客服中心将来也可以大量地减少人工。从机器代替人工来讲，也提高了我们的效益。这就是提高了我们中行的“三效”，即效率、效果和效益。
所以我们这次做的系统并不仅仅是把客服中心的业务做好，实际上是我们把客服中心的能力向外输出了，比如向百度输出，向柜员输出。这就形成了一个服务链，这是一个双向过程。
系统建好之后，会把我们的服务延伸到各个触点，形成全员客服共享的资源。
这次我们从科大讯飞、腾讯采购的机器人都是企业级的，通过我们的项目把机器人的训练好了，以后放在柜台、放在座席、在线客服、各个网点，都可以使用，这样大大节约了网点和各分行去建自己的机器人的费用，而且从这里训练出来的机器人都是非常权威的。
所以，作为“新一代”，我们一方面把客服中心能力提升了，另一方面把我们资源进行了全方位的整合，形成一个全客服的概念。我们的客服中心原有的一些特殊资源，也会外放给各个渠道、各个触点，这也是我们其中的一个亮点。
可见，我们建的不是一套客服系统，我们建立的是整个中国银行的服务平台。
把服务切入场景
邢
李健：
我们的知识库现在与百度合作，把中行的几千个问题放到了百度上，一方面做到正本清源，为客户提供官方准确的问题答案，承担社会责任。另一方面，我们把相关问题给到百度，客户在百度里搜索问题了，得到了官方的回答后，就不再打电话到客服中心了，从这个角度讲，我们既给客户提供了服务，同时又降低了客服中心的来电量。
我们在给百度的那些问题，文字上会做相关链接。比如：如何开通中行信用卡，我们会在“开中行信用卡”几个字底下做标记，他一点击就能回到中行的网站，或者回到中行的网银。
通过这样的方式，我们既把中行的资源向外输出，同时又从百度引流回到我们中行的网站中来，这也是API银行的一个亮点，就是把服务直接切入场景了。
邢
现在客户在百度的点击有多少？大概都是些什么问题？
李健：
客户现在每天大约是6万次点击，问的都是一些公共问题、产品问题，6万次的点击，实际上是减少了多少的电话量啊！
邢
这个系统什么时候能够完全上线？
李健：
计划是2019年，现在一期已经在开始试运营了，进一步磨合系统，测试系统的压力承载情况，预计2019年初逐步对外投产。
邢
从客户视角，系统如果完全上线之后，对中行的整个客户体验能带来什么好处？
李健：
第一，通过知识库共享，一点维护，多点共享，我们体验的服务品质一致了；
第二，我们运用了机器人，提高客服中心的运营效率；
第三，通过大数据和云计算，我们会有非常详细的用户画像和与用户交流的过程记录，可以挖掘到客户的潜在需求，从而提供非常专业、更加有针对性的服务，让客户更加满意。
强大的“价值信息”和“商机管理”功能
邢
能具体说一下2019年最终能够展示的功能有哪些呢？
李健：
第一是门户网站的全语音导航；
第二是我们的机器人，无论是IVR，还是在线客服，首先都是机器人服务，目前机器人的识别率是百分之七八十；
第三是知识库的全员共享；
第四是价值信息，每天我们会从大约有17万的人工电话中提取有价值的信息给到业务部门。
在这个环节，我们不仅要把录音做好、质检做好，同时要把有价值的信息再深度挖掘，提取出来给业务部门；
第五是商机管理，就是一种“抢单”的形式，有点类似于滴滴打车。
举个例子：小王来电话咨询车贷了，但是客户还没有下一步的操作，这个时候客服会把客户的需求记录下来，放到我们搭建的“抢单”的信息平台上去，全行一万多个网点都能看到，有可能某个支行有钱还没有客户，这个时候他就可以把信息“抢”下来联系客户，这是我们的一个商机管理平台。
以前客服中心就是一座孤岛，现在我们是把资源向外出引出，同时把我们里边能产生价值跟各个网点联动在一起，这样形成一个类似滴滴打车的抢单的形式，使我们的作用发挥得更大；
第六是场景金融，将知识库内容输出，再将客户需求引流回来。
这些都是我们将来在2019年投产的一个个功能。
直播——“新一代”系统的外围衍生品，引领潮流
李健：
对，其实直播也是我们的亮点之一，是我们这套“新”一代系统的外围衍生产品。直播目前中行的手机银行已经有了，就是中银直播间 。
邢
直播这个版块，你们是想怎么运作呢？
李健：
视频直播现在是潮流也是趋势，我们希望建立更多的场景来吸引客户使用我们的产品，怎么才能建立场景呢？其实直播就是我们可以展示场景的方式了。有点类似电视购物，但电视购物是受地域限制的，直播不会，它是全网的，世界的华人都可以看到我们的直播。
比如将来中行卖黄金卖纪念币，直播界面上会有一键下单，如果要买，直接点击购买，付完款之后马上顺丰就给你送过去。这就形成了场景+产品介绍+购买的服务链，直播结束之后，我们还可以把直播的内容剪切成小视频，放在不同的场景，包括百度经验里的小视频。现在看视频流量也不是很贵，所以说视频会越来越受到人们的喜爱。
直播将来也是一个非常好的渠道，非常好的场景。通过直播让大家不仅看，不仅听，不仅读，而且能马上买到。这样就能促进我们销售，同时视频在手机银行里也能带动手机银行业务的发展。所以直播也是我们“新一代”客服系统延伸出来的一款产品。
直播这个板块，我们可能还会做一些系列性的节目，比如生活频道，大咖访谈，房产介绍等等不同的主题，会吸引不同的客户。让客户培养一种习惯，喜欢我们中行的这种场景，将来对中行业务的发展也会有很大的促进。
其实我们中行的海外网点，就是一个直播的好场景，我们可以直播各国的一些信息，包括留学、购房、就业等等，做成一系列节目。当客户看到了直播，需要海外买房，可以上中行的手机银行，想要留学，也可以上中行的手机银行，留学需要贷款、办理签证等等一条龙的服务都可以镶嵌在视频里，给客户提供一站式服务。
其实主要还是用视频去吸引客户来中行的手机银行，只要客户来了，我们就能把产品推送给客户，客户买了一个产品之后，可能后续三个产品也会在中行购买，让客户能够信赖中行、依赖中行。这也是我们做直播的一个初衷。
邢
非常感谢给我们带来这么详尽的分享。期待“新一代”智能客服平台的上线，让客户体验到更好的产品和服务。
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