洪丽珍
今年11月11日，洪丽珍又没能给儿子过上生日。儿子6岁了，全家人还没在一起为他庆祝过一次生日。
“ 谁让小家伙出生在11 月11 日呢！”洪丽珍说，“我们夫妻俩都是从事快递工作的，这一天谁也走不开，没办法的事情。”
“服务质量提升了，投诉少了”
2010年，洪丽珍21岁，刚毕业不久，认识了当时的男朋友，现在的丈夫，便跟着他加入了申通。
8年里，中国快递业高速发展，7家快递企业相继上市。洪丽珍从一名接听客户投诉的客服，变成了申通上海区客服管理部理赔主管，负责延误、遗失、破损件的理赔仲裁。
洪丽珍清楚地记得8年来工作地点的变迁——刚开始在上海市青浦区北青公路6186号，后来是赵重公路1888号，2年前搬到了如今崧华路上的场地；转运中心面积从1500平方米扩大到6000平方米，再到如今的1.5万平方米；客服部从20多人，扩展到50多人，再到如今的70多人。
客服是最能感受到网点服务质量变化的部门。
2018年，申通业务量在近三年首次超过行业增速，并且保持持续上涨的态势。今年还是申通的“服务质量年”，1～8月申诉总量下降81%，有效申诉同比每百万件减少11.92件，8月在六大快递企业中排名第二；全链路时效由2017年同期的62小时，提升到现在的49小时。
“业务员送件及时了，派件前都会先打电话沟通，服务态度好了，客户投诉自然就少了。”洪丽珍说。
“只要耐心解释，客户是愿意听的。”
处理客户投诉偶尔能遇到一些令人印象深刻的事。洪丽珍记得刚入职不久的一个周六，值班人员少，领导也有事外出了，一个身高1.8米的年轻客户自驾1个多小时赶到青浦，一身黑衣，还戴着孝，气势汹汹地要投诉一名快递员。
洪丽珍当时心里很害怕，怕他会打人。经过核实才知道，这位客户家里长辈去世了，办丧事的时候正好有快递到了，他要求改天再送，但快递员没听清楚还反复打电话，这让他火冒三丈。了解了来龙去脉，洪丽珍耐心向客户道歉解释，最终得到了理解。再次和客户约定了时间，重新派件。
洪丽珍发现，凡是客户投诉心里其实都带着气，但只要耐心解释，客户还是愿意听的。
在工作中，洪丽珍还收获了成就感。
2012年，刚接触客服工作不久，一位客户发现快件显示已签收，但实际上并没有收到，就通过电子邮件投诉了。接到投诉后，洪丽珍一方面跟网点核实，一方面跟客户保持联系。整整5天，尽管网点始终没有明确的结果，但洪丽珍一直通过邮件与客户保持联系。直到5天后，快件终于在门卫那里找到了。
有的快递企业收到投诉后就暂时没了下文，这会让客户感到被忽视。但客户很认可洪丽珍的这种处理方式，于是发来电子邮件，感谢她的认真负责，把件跟踪到位。
“当时顿时就正能量爆棚。其实只要客户认可，我们干起来就特别有劲。”洪丽珍说。
“从没给孩子准时庆祝过生日”
“双11”不仅是快递人最忙碌的时候，还是洪丽珍儿子的生日。说到这里，她用得最多的词就是“愧疚”。
洪丽珍的丈夫就职于申通网络管理部，每年“双11”前就会被派到外地，负责保障转运中心和网点的安全平稳。
2012年，孩子预产期在11月15日，没想到提前出生，这让洪丽珍和丈夫措手不及。孩子出生7天后，丈夫才回来看上一眼，过了3天又继续出差。孩子3岁以前跟着奶奶在老家生活，夫妻俩从来没有回家给他庆祝过生日；3岁以后接到上海，也从来没有准时庆祝过。
客服部的业务高峰是在11月15日以后，其他时间都要去支援“一线”。每年洪丽珍只能提前给孩子买好生日蛋糕，叫上公司宿舍楼上楼下的小朋友一起庆祝。即便这样，孩子最希望的还是爸爸能陪在身边，但从来没有实现过。
丈夫没有看到孩子出生第一天的样子，也从来没有陪孩子庆祝过生日，这些都是遗憾。
“选择快递失去了很多，也得到了很多，但我从未后悔过。”洪丽珍说。
来源 ：中国邮政快递报；记者：黄桥茜
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