日前，一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》的徵求意見稿引發網絡熱議。
這份草擬稿規定：患者在接受診療服務過程中，對試點醫院提供的門診、住院、醫療後勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的，可向院方進行投訴，並按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤後，即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用。且退費範圍僅限於文件所列醫療服務性收費項目，醫療技術性項目（如手術費等）、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬於退費範圍之內。
這份徵求意見稿中的退費標準還顯示，對於檢驗科、影像科、功能科等醫務人員的服務不滿意的，可退還檢查費用的50%；此外，在院前急救、後勤保障、行政服務、醫保結算及住院醫生的診療服務和住院護士的日常護理服務等方面都有明確的退費標準。
據瞭解，該方案目前引發了爭議。其中的核心爭議包括，醫療行業是不是服務行業？“不滿意就退費”合不合理？
微博大V“醫生媽媽歐茜”公開發博，她認為，“醫療行業是服務行業，和註冊會計師的審計、執業律師的諮詢和辯護的行業性質相同，但是醫療服務是專業性極強的服務行業，‘不滿意就退費’是瞎搞，對專業服務的評價不應該是患者的感受。”她的觀點是，只要醫生符合職業素養和職業道德，提供服務就應該收費，不滿意也不應該退費。如果出現了醫療過錯，根據相關法律再做判定。
對於患者的滿意度成為醫生工作的評價標準，也有網友提出了擔心，“如果醫生為了減少“不滿意”的風險，屈從患者的意願，提供的治療方案可能會傷害到患者的利益。”
同時，“滿意”作為一種主觀判斷，也遭到了不少網友的質疑。他們認為，在這個《工作實施方案中》中並沒有明確的實施細則，這種流於表面的改革，沒有觸及深層次的醫患關係，既抽象，也難以做到。
不過，北京大學醫學人文研究院院長助理王嶽教授對“不滿意就退費”持贊同態度，他向《醫學界》表示，這個方案“挺好的”。他還舉出了河北香河人民醫院的例子，河北香河人民醫院在2015年12月就曾發佈《20項服務承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費”。
針對網絡上的討論，《中國青年報》指出，贛州市衛生和計劃生育委員會辦公室的一名工作人員表示，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫療系統內部徵求意見階段，並未最終定稿，文件的流出系內部人員所為。
贛州市衛生計生委體改宣傳科的一位負責人接受《中國青年報》採訪時表示，“之所以會擬訂這樣一個工作方案就是為了改善群眾的就醫體驗，提升醫療衛生服務的滿意度，和諧醫患關係”。
他表示，該做法在贛州市並非沒有先例。早在2014年4月，贛州市第五人民醫院就率先推出了“不滿意退費”服務，患者在該院就診過程中，對導診、掛號、醫生診療、醫保報銷、藥房、化驗、檢查、影像、後勤等20個門診、住院服務項目不滿意的，可以依規定申請不滿意退費，退費範圍僅限於所列的醫療服務性收費項目。
具體的做法是，醫院核實無誤後，確實發生不滿意醫療服務行為，患者申請退費的，醫院核實後依規定按不滿意服務項目標準進行退費。退費內容涉及醫院管理層面的，管理人員負相應管理責任。“事實是，試行以來，（贛州市第五人民醫院）並未發生任何無理要求退費的情況和糾紛。反而通過這一工作舉措，該院的醫患關係得到改善，醫療服務質量也得到提升。”這名負責人告訴記者。
“我們擬推廣贛州市第五人民醫院的做法，在贛州市進行試點，並逐步推開，這件事群眾可能會比較滿意，醫生可能會有些意見”。該名負責人表示，他們將根據大家的意見進行更深入的研究，以確定擴大試點的可行性。
統計數據顯示，2013年以來，全國醫療糾紛總量累計下降20.1%，但每年仍高達10萬多件。
中國醫師協會公佈的《醫患關係調研報告》顯示，在醫療糾紛中，因技術原因引起的佔比不足20%，其他80%均緣於服務態度、語言溝通和醫德醫風問題。
（資料來源：中國青年報、醫學界、南京日報）
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