售後服務投入低影響購物體驗
今年前三季度，金華開發區消費者權益保護委員會共受理消費投訴舉報1113起，消費投訴舉報總量同比增加了5.8%。其中家用電器類投訴86件，手機類投訴65件，居商品類投訴首位。家用電器投訴主要集中在空調類商品，消費者投訴主要集中在三方面：商家售後服務不到位，表現為送貨、安裝、維修不及時；質量差，尤其是手機使用過程中的問題較多，甚至影響正常使用；個別經銷商不執行“三包”規定或拒絕履行“三包”義務，在售後服務過程中出現額外加收隱形費用或者強制收費等情況。 售後成家電服務短板
據有關數據統計，當前市場中客服團隊需求量的七成集中在互聯網和快消品兩個行業，這兩類企業在組建客服團隊時多選擇外包方式。某知名品牌負責人於先生告訴記者，建立售後客服團隊成本較高，而企業在這個部分往往投入有限，所以通常選擇外包方式。
“目前廠家、商家在售後服務上的投入明顯不足，售後服務對實體企業經營影響會越來越直接。有數據顯示，75%的消費者因對客服不滿意而放棄購買行為，43%的消費者會因對客服不滿意而不推薦他人購買。”金華家電電商流通協會副會長、鑫森電器公司負責人宋擁軍表示，一般廠家在售後服務上的投入能省則省，預算僅為產品定價的不到2%。即便是毛利較高的家電連鎖企業，在售後服務投入上也捨不得花錢，結果招致大量消費投訴和品牌質疑。
據記者調查，由於普遍薪酬不高，本地一些銷售企業在招聘客服時對學歷要求不得不放寬至高中甚至更低。記者採訪的一些客服人員表示，對崗位培訓內容與消費者訴求有時感到難以理解，溝通存在一定困難。不少市民覺得，與客服電話溝通時，常常感到對方不明白自己在說什麼，或者無論提出怎樣的訴求，得到的答覆都千篇一律。
新科空調金衢負責人吳偉虎告訴記者，不少銷售企業對電話客服的要求就是兩個“快”——快接、快轉，抓緊處理下一個。更重要的是，商家對客服的授權十分有限。作為銷售主力的商家，本來可以承擔很多的售後基礎工作，但因為商家不願意投入，所謂的售後常常只是一個客服電話，沒有實質性的維修處理權力，多數只能起到聯絡和安撫顧客的作用，實質性問題都必須逐級上報最後彙總到廠家售後解決。不少消費者表示，這種電話轉接售後導致的低效率問題，讓他們對實體商家感到失望，這也是網購電器越來越普及的重要原因。
“壟斷惰性”帶來售後漠視
市民老李家裡的一臺三星電視機遙控器壞了，愛好電子技術的他拆開電視發現，遙控接收板和電源按鈕是組合在一塊電路板上的，也就是說要更換整塊按鍵板。老李打了一圈電話，從銷售商家找到三星電子金華維修站，被告知不對外出售接收板等零件，只接受整機保修，更換費用約400元。因為彩電已經出了保修期，老李只能去網上尋找，最後花60元錢網購了一塊按鍵板，更換後彩電恢復使用。
老李告訴記者，現在的電子產品集成度越來越高，很多時候所謂的維修就是更換零件，由於廠家售後掌握著零配件供應，一定程度上造成“壟斷惰性”，另一方面售後的高利潤支撐也帶來售後漠視，讓消費者高價為其埋單，這些都造成消費者使用產品後的口碑降低。
市民麗麗的一隻國產手機最近摔壞了屏幕，找到市區的售後網點報價380元，而這隻手機半年前售價才799元。最後麗麗通過快遞把手機寄到上海的一家維修點換屏，一天後收到修復的手機，總共花費98元，她對淘寶提供的這次維修服務表示很滿意。
從投訴案例數據分析，目前售後服務問題在家電、電子消費企業多發。據中國家電服務維修協會相關報告統計，從2008年至2017年，家電產業經過近10年的發展，產值從數百億元發展到1.5萬億元。這樣大的產業規模，必須要有過硬的售後服務體系支撐。然而目前在金華這樣的終端市場，因為競爭激烈，售後服務預算偏低，客服溝通、維修素質普遍能力不強，造成價高質次，這或將成為實體商家在電商競爭中不力的一個短板。
閱讀更多 商海瞭望 的文章
