售后服务投入低影响购物体验
今年前三季度，金华开发区消费者权益保护委员会共受理消费投诉举报1113起，消费投诉举报总量同比增加了5.8%。其中家用电器类投诉86件，手机类投诉65件，居商品类投诉首位。家用电器投诉主要集中在空调类商品，消费者投诉主要集中在三方面：商家售后服务不到位，表现为送货、安装、维修不及时；质量差，尤其是手机使用过程中的问题较多，甚至影响正常使用；个别经销商不执行“三包”规定或拒绝履行“三包”义务，在售后服务过程中出现额外加收隐形费用或者强制收费等情况。 售后成家电服务短板
据有关数据统计，当前市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业，这两类企业在组建客服团队时多选择外包方式。某知名品牌负责人于先生告诉记者，建立售后客服团队成本较高，而企业在这个部分往往投入有限，所以通常选择外包方式。
“目前厂家、商家在售后服务上的投入明显不足，售后服务对实体企业经营影响会越来越直接。有数据显示，75%的消费者因对客服不满意而放弃购买行为，43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。”金华家电电商流通协会副会长、鑫森电器公司负责人宋拥军表示，一般厂家在售后服务上的投入能省则省，预算仅为产品定价的不到2%。即便是毛利较高的家电连锁企业，在售后服务投入上也舍不得花钱，结果招致大量消费投诉和品牌质疑。
据记者调查，由于普遍薪酬不高，本地一些销售企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中甚至更低。记者采访的一些客服人员表示，对岗位培训内容与消费者诉求有时感到难以理解，沟通存在一定困难。不少市民觉得，与客服电话沟通时，常常感到对方不明白自己在说什么，或者无论提出怎样的诉求，得到的答复都千篇一律。
新科空调金衢负责人吴伟虎告诉记者，不少销售企业对电话客服的要求就是两个“快”——快接、快转，抓紧处理下一个。更重要的是，商家对客服的授权十分有限。作为销售主力的商家，本来可以承担很多的售后基础工作，但因为商家不愿意投入，所谓的售后常常只是一个客服电话，没有实质性的维修处理权力，多数只能起到联络和安抚顾客的作用，实质性问题都必须逐级上报最后汇总到厂家售后解决。不少消费者表示，这种电话转接售后导致的低效率问题，让他们对实体商家感到失望，这也是网购电器越来越普及的重要原因。
“垄断惰性”带来售后漠视
市民老李家里的一台三星电视机遥控器坏了，爱好电子技术的他拆开电视发现，遥控接收板和电源按钮是组合在一块电路板上的，也就是说要更换整块按键板。老李打了一圈电话，从销售商家找到三星电子金华维修站，被告知不对外出售接收板等零件，只接受整机保修，更换费用约400元。因为彩电已经出了保修期，老李只能去网上寻找，最后花60元钱网购了一块按键板，更换后彩电恢复使用。
老李告诉记者，现在的电子产品集成度越来越高，很多时候所谓的维修就是更换零件，由于厂家售后掌握着零配件供应，一定程度上造成“垄断惰性”，另一方面售后的高利润支撑也带来售后漠视，让消费者高价为其埋单，这些都造成消费者使用产品后的口碑降低。
市民丽丽的一只国产手机最近摔坏了屏幕，找到市区的售后网点报价380元，而这只手机半年前售价才799元。最后丽丽通过快递把手机寄到上海的一家维修点换屏，一天后收到修复的手机，总共花费98元，她对淘宝提供的这次维修服务表示很满意。
从投诉案例数据分析，目前售后服务问题在家电、电子消费企业多发。据中国家电服务维修协会相关报告统计，从2008年至2017年，家电产业经过近10年的发展，产值从数百亿元发展到1.5万亿元。这样大的产业规模，必须要有过硬的售后服务体系支撑。然而目前在金华这样的终端市场，因为竞争激烈，售后服务预算偏低，客服沟通、维修素质普遍能力不强，造成价高质次，这或将成为实体商家在电商竞争中不力的一个短板。
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