2018年廚衛市場行情急轉直下，1-10月廚衛零售額達1656億，同比增長0.6%。在細分市場表現比較好的有洗碗機、嵌入式一體機、淨水設備等，今天主要談淨水設備，1-10月市場規模為313億，同比增長15.7%。
在2018年市場艱難的情況下，大家都在尋找市場的機會點，今天談下淨水的服務市場。
<strong>1、淨水服務市場地位和未來堪比零售市場
淨水服務的重要性，一方面是由它的產品特性決定的，淨水產品不同於其他大家電產品，大家電市場銷售安裝完成，品牌商基本上就和用戶關係斷裂，屬於一錘子買賣；而淨水產品，達成銷售成交只是品牌商和用戶建立關係的第一步，後面定期的換芯保養服務，用戶將持續與品牌商發生交互，這也是淨水“三分產品、七分服務”的概括。
另一方面，是跟淨水市場的發展階段有關係。根據中怡康測算，截止2017年，淨水設備的保有量大致在每百戶16.2臺，按照中國4.3億戶家庭測算，淨水設備覆蓋的家庭戶數就是7000萬戶，按照每戶家庭3人測算，淨水市場與全國超2億人建立聯繫。如每年7000萬的淨水家庭，每戶在淨水換芯等服務中支出10塊錢，那淨水服務市場就是7個億，支出100塊就是70億，支出500塊就是350億，350億這個數字就直接超過了2017年淨水設備的全年零售規模。
當然，目前淨水服務市場規模實際並沒有達到350億，主要原因在於淨水市場的用戶沒有被徹底激活，這背後深層次的原因是淨水市場的快速發展和淨水企業構建拓展淨水服務體系之間形成了矛盾，主要有兩點：一方面三四年前淨水市場爆發式增長下，一些投機賺快錢的淨水企業在三四級市場瘋狂展開會銷收割市場，但是淨水服務完全沒有，這部分淨水用戶就變成了靜默用戶，甚至牴觸淨水用戶；另一方面主流的淨水企業在發展過程中，重點放在了市場端，對於淨水服務體系的搭建是不足的，很多區域採取服務外包的形式，這樣就會導致用戶的流失。分享一組數據，中怡康前期淨水服務調研，用戶在淨水換芯時找品牌售後的比例只有57%，這也就意味著只有不到六成用戶在日常與品牌上發生直接關係，品牌商和用戶的關係沒有完全形成閉環，品牌商的用戶存在跳轉現象，跳轉就意味著流失用戶，最終失去的是生意。
綜上，淨水服務市場隨著行業的發展，存量用戶的增加，在未來超越淨水零售市場是可期待的，我們對於淨水服務市場的期待是後置變前驅，讓服務市場和零售市場一樣成為淨水企業拓展業績這把利劍上的兩面利刃。
<strong>2、淨水服務標準化先行，專業化溢價
為什麼近兩年強調淨水服務的聲音越來越高，背後的一部分原因在於淨水市場產品的同質化趨勢在加重，促使品牌商將競爭的焦點從產品轉向了產品+服務，同時在強調服務的差異化競爭。
任何行業的服務，它的基礎層面都是強調規範化、標準化、專業化的，最後再突出差異化。事實上，淨水行業服務的標準化還有很多問題。服務裡面最基本的標準化，穿工服、帶工牌、進門帶鞋套，從前期用戶調研中，只有68%的服務人員能夠做到；操作上的規範化方面，展示完好濾芯、對用戶進行後期保養指導、出示服務工單等，只有69%的服務人員達標；在整個服務評價上，還有接近20%的用戶認為服務人員的安裝服務技術不過關。由此可見，淨水行業服務在正規化的提升方面還有很大空間。
再談差異化，類似超市行業的沃爾瑪和好市多，街邊火鍋和海底撈，以上種種案例都是不同的企業應對用戶需求不同場景需求的滿足，而用戶的需求可以囊括聚焦為四方面：多快好省，而企業應對市場的策略也可以歸納為四個字：廣深高速，比如海底撈，為了做好用戶需求的好，而“犧牲了”用戶期待的省。具體到淨水行業，這個行業是做水安全、水健康的，在對外宣傳上應該是偏嚴謹、偏專業的，同時結合整體消費升級的大勢，以及淨水市場今後發力的全屋市場及商用市場，產品價值更是幾萬元不等，所以淨水行業的服務方向應優先聚焦“好快”，後面在“多省”等方面尋求差異化。
在當下淨水發展階段，標準化還是淨水企業競爭的主戰場，做“好”的專業化應是當下服務競爭中能夠凸顯品牌並且產生高溢價的差異化策略，簡單概括就是：簡單的服務重複做，重複的服務往好做。
<strong>3、互聯網+為服務插上翅膀
售後服務發展到現在，目前企業內部搭建重要一塊在於服務系統，各企業均有CRM等類似系統，甚至有企業把這塊當成核心競爭力。在此我想表達的是，這些系統是好工具，它能幫助企業解決在效率、成本、用戶體驗等方面的困難和問題，在服務端，能讓企業和用戶的觸點更便捷，讓用戶更容易找到企業；在服務流轉中，讓用戶可以在企業服務的閉環下活動；在行為上，可以隨時追蹤用戶行為，追蹤產品路徑，以便企業能夠研究用戶行為及產品問題，為用戶提供更好地服務。
互聯網+是個好工具，類似於一個保健品，但絕不是靈丹妙藥，它可以幫助企業更好地做事情，但不能代替企業做事情。產品的智能化其實是場景的程序化，各類系統其實是海量數據的記錄載體，比這些更重要的是如何提煉場景、系統的框架搭建以及如何研究使用看待海量的數據，這才是企業發展的核心。
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