用制度把信任保護起來，而不是一味相信人性。
1st
分享一個朋友的悲催經歷。
因為工作調動，年輕的小海即將從北京搬家至鄭州。鑑於貨拉拉上的搬家貨運報價略高，小海決定從一個神奇的網站上找物流貨車。
幾經商談，小海選擇了其中態度較好的一位。他自稱是公司自有的貨車，而且可以幫忙裝車卸貨，報價只有其他人的一半。
然而裝車之後小海才得知，貨車根本不是公司的（信任缺失一），報價人只是一位貨運經紀，貨車是臨時從別處叫來的。然後等到裝車後，報價人聲稱出工出力不賺錢，必須得加錢才能“保證家當到你給的地址”（信任缺失二）；而且必須在給錢之後，才能把貨車司機的聯繫方式給到小海（信任缺失三）。
面對家當已上車被拉走的事實，小海欲哭無淚，只得硬著頭皮往裡添錢。自此之後，防火防盜防經紀，成了小海的“人生秘訣”。
那麼，為什麼小海對經紀人的信任消失了呢？
套用情緒分析的ABC法則，對這個案例進行分析：
A （事件本身）
第一：報價人說貨車是公司旗下自有貨車，小海信任他，然而報價人只是一個貨運經紀。
第二：事前說一套，等到裝車後，“挾家當以令小海”，貨運費裝車費就增加了。
第三：未完成服務要求先付款。
C（直接感官）
第一：感覺被騙
第二：感覺被坑
B（價值觀或過往認知）
過往與經紀人打交道被坑被騙經歷。
同事朋友、或網絡關於此類信息的報道。
總結：
小海對經紀人信任的缺失，直接原因是前後不一，貨運經紀人並沒有把自己所想要的價碼明白無誤告訴消費者，而是採取了先報低價、再“徐圖謀之”的卑劣策略。深層邏輯是過往認知裡就確定這種情況是不被信任的，一旦觸發或情況類似，就被判定失信。
2nd
其實從小海的角度來看，他最開始的想法，只是想找一個物美價廉的貨運方式罷了，並不是純粹為了省錢。試想如果那個神奇網站上的報價，都跟貨拉拉上一樣明碼標價，我相信小海肯定會選貨拉拉的。
然而，低價設套、最終獲取高價回報的方式，在經紀圈屢見不鮮。本質上，它是利用客戶對經紀人這個行業的信任做成本，去博取回報的。
回到房地產行業也是一樣。在2010年以前，有很多網站為了招攬客戶，採取了虛假房源、虛假價格的誘餌，以獲得客戶信息和成交意向，然後再針對性的推銷房源。由於“假房源假價格”，導致客戶體驗十分差勁，大家對房產經紀人這個行業，也相對感覺負面。
而對於購房者而言，對中介越不信任，雙方的成交成本（包括時間、財務成本）也就越高。但是房地產交易畢竟是一件複雜的事，而且原房東也願意將房產交給經紀人去打理，客戶必不可免的需要房產經紀人的協作。如何打破這個囚徒困境，成了很多地產經紀人的關注重點。
3rd
星子曾經寫過很多篇有關鏈家和貝殼的文章。印象最深的是，鏈家貝殼對內，有解決內部員工之間信任問題的ACN網絡；對外，則有解決客戶和經紀人之間信任問題的“真房源”。
由此，予人信任，其實是鏈家和貝殼做大做強的根本原因。
贈人玫瑰，手留餘香；予人信任，心自芬芳。
而說實話，真房源的標準，其實本應該是屬於行業最基本的規範理念。畢竟客戶願意出多少價錢買，房東願意出多少價錢賣，本應該是屬於他們自己的選擇。然而，部分經紀人為了快速求得業績，利用“假房源、假價格、假圖片、假成交”到處求客戶關注、博取客戶信息，隨著業績飆升，老老實實做服務的經紀人也呆不住了，整個行業也會形成一個負循環。
然而，假如在這個行業裡豎起真房源的大旗，那麼同樣也會形成一個循環，而且是正循環：真房源方便了成交，客戶當然省事。而隨著越來越多的房產經紀商成為真房源的擁躉，“假房源”也就逃遁無蹤。
由此，基於這樣的判斷，鏈家和貝殼決心用用技術驅動真房源落地，其中最典型的技術，便是“樓盤字典”數據庫和可進行7*24小時循環驗真的真房源驗真系統。
什麼是樓盤字典？樓盤字典是鏈家網2008年開始搭建的一款不動產基礎數據庫，用房間門牌號、標準戶型圖、配套設施信息、房源歷史成交數據、價格變動區間、房間戶型圖等多維信息定義一套房屋。從最開始經紀人走街串巷的手工記錄，到500人團隊的GPS+相機記錄，再升級為‘蟻巢’智能集採系統，目前樓盤字典已經發展到第四代。
截至截止2018年10月末，“樓盤字典”記錄在庫的真實房屋數突破1.6億，覆蓋中國241座城市的38萬個小區，惠及80%以上的中國城市人口，成為國內數據量最大、覆蓋面最廣、顆粒度最細的房屋信息數據庫。
同時，貝殼找房依託“樓盤字典”的底層基礎數據，結合業主、客戶、經紀人、平臺之間深度連接產生的海量交互數據，打造和升級了全生命週期的真房源驗真系統。該系統可對房源的上架、展示、下架進行全生命週期管理，並7×24小時實時比對42大類房源的特徵，捕捉房態信息進行辨別，經過智能數據模型測算，對全量房源進行精準打分。
4th
時至如今，鏈家和貝殼找房已經成為“真房源”的樣板。特別是貝殼，目前貝殼找房的真房源率已達到95%以上，剩下的部分房源，也多是價格、出售狀態等信息更新不及時造成的。可以說，貝殼已經從根本上遏制了“信息不透明”、“房源不真實”的行業弊病。
然而，對客戶來說，碰到一套信息更新不及時的房源，也讓貝殼找房感到過意不去，因為這仍然可能會讓客戶產生不愉快的體驗。
由此，為進一步保障房源真實性、逐步推動全行業踐行“真房源”，12月10日，貝殼找房“品質·共贏2018貝殼真房源吉林省區發佈會”在長春舉行，會上，貝殼找房聯合多個品牌商家、媒體代表共同宣佈，此前在全國近百個城市啟動的真房源“較真團”正式落地長春，該活動旨在號召全民用“較真”的態度去巡查、校驗貝殼平臺房源真實性，並承諾一旦出現假房源將假一賠百元，同時現場正式宣佈發佈“極速賠”，級賠付保障能48小時內急速到賬，向所有消費者負責到底。
貝殼真房源服務承諾升級 極速賠上線
貝殼找房品質運營副總裁葛靜表示：“真房源是品質和合作的基石，承諾真房源是入駐貝殼的底線標準。我們承諾只要在貝殼房源裡發現一處不符合四項標準（真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片）的房源，假一賠百元不設上限，並歡迎所有人監督。”
此次“較真團”也沿襲貝殼真房源的四個維度，號召包括經紀行業人士、核心媒體、消費者等代表，在貝殼找房App對所有上線房源進行多種方式的巡查、驗真，並有權要求貝殼找房對“疑點房源”做出徹底排查；巡查出假房源並核實確認，代表們可獲得“假一賠百元”的賠付。
事實上，貝殼的真房源“較真團”活動已經在北京、成都、鄭州等多個城市落地，長春是第二批落地城市的代表。
5th
“我們也是一直堅持真房源的，但客觀的講，驗證的難度非常大”，吉林鏈誠房產董事長左淇宇如是說，“有的經紀人為了吸引購房者眼球，發佈虛假信息，浪費了消費者的時間和精力，服務的口碑也隨之丟失。和貝殼合作後，我們從系統培訓、行程管理、數據分析等等，從經紀人到店經理行為進步都很快。尤其是客戶的信任和口碑，都漸漸上來了。”
從這句話裡，我的結論是：任何一個信任成本過高的行業，本質上都是互害的。
值得慶幸的是，隨著貝殼、鏈家“新房源”的革命，弄虛作假的時代已經過去了。現在是真誠待人、口碑信任的時代。而一點善意，也能激起更多善意。
星子簡介：關注地產3年，專注行業，深度剖析。 歡迎添加我的個人微信號：xiewen1205，同時請註明公司+姓名，與我交流更多地產信息。同時，掃描一下，關注一下我吧↓↓↓
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