2019年1月7日，消費者楊睿（化名）向澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，2018年10月31日，他通過平安銀行手機APP“平安口袋銀行”，花10積分參與了該銀行推出的信用卡商城“小積分大夢想”積分抽獎活動，抽中了一部iPhoneX手機，系統最終卻顯示是抽中8積分。
次日，他又花10積分，輪盤旋轉之後，黃色中獎標記又一次停在了iPhoneX手機位置，但系統同樣給出只抽中了8積分。
消費者提供的中獎截圖顯示，黃色標記停留在iPhoneX上
楊睿有些納悶，明明抽中了iPhoneX手機，為何卻最終顯示只中了“8積分”。他撥打95511平安銀行熱線找人工客服說明中獎情況。
楊睿告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn），平安銀行工作人員第二天回覆他，經後臺核實，他確實兩次抽中iPhoneX手機。平安銀行人員解釋稱，是因楊睿的手機緩存太多、網速不好，平安口袋銀行APP在2018年10月28日有更新版本，楊睿沒有更新版本導致了中獎行為，因而拒絕兌換獎品，給出其他補償方案。
“給50元的萬里通積分作為補償，給200元萬里通積分作為補償，給500元萬里通積分作為補償。”這些補償楊睿都沒有同意。
最終，隸屬於平安保險（集團）股份有限公司的平安壹錢包客服給楊先生開出了“最終補償方案”欲補償4000元了事。仍被楊睿拒絕。
消費者與壹錢包客服的對話
2019年1月7日下午，澎湃新聞致電平安銀行熱線進行求證，接電話的工作人員表示，向上級反饋後回覆。截至發稿時，暫未收到平安銀行的進一步回覆。
平安銀行官網資料顯示，該銀行是總部設在深圳的全國性股份制商業銀行（深圳證券交易所：000001）。其前身深圳發展銀行，是中國內地首家公開上市的全國性股份制銀行。中國平安保險集團及其控股子公司合計持有本行58%的股份，為該銀行控股股東。
楊睿告訴澎湃新聞，他購買了平安保險，辦了平安銀行的信用卡、儲蓄卡，才下載了平安口袋銀行的APP軟件，參與了該軟件的積分抽獎活動。平安口袋銀行APP大約於2018年10月推出這場積分抽獎活動，每次花10積分，每天可以抽5次，活動一直持續到11月30日。他之前每天參與這個活動，但不曾中獎。
幸運的是，2018年10月31日晚23:00和次日早8:30左右，他兩次用10積分兩次抽中iPhoneX手機，但系統顯示中獎結果卻是“8積分”。隨即他聯繫人工客服說明了情況，客服人員稱向上級反饋。
楊睿提供的抽獎界面顯示，“10積分抽獎”可獲得 “8、30、X18、X88、X888積分”和“5元現金紅包、10元話費券、購物券、iPhoneX一臺”。
點擊抽獎，黃色標記在排列成矩形的獎品區域順序移動，最終黃色標記停留在哪個獎品上，就表示中的了該獎。楊睿提供的一張中獎截圖顯示，黃色標記停留在iPhoneX獎品上。
楊睿稱，事後，他多次聯繫平安銀行，對方給了一些補償方案，先後曾想以“50元、200元、500元、2000元”等價積分予以補償。
被楊睿拒絕後，2019年1月4日，在要求兌付獎品陷入維權僵局2個月後，平安保險旗下支付平臺“壹錢包”客服則向楊睿開出了“最終補償方案”補償4000元。
“4000元買不到iPhoneX。”楊睿表示，至少需補償6000元，該客服人員表示無其他方案提供，結束了對話。
澎湃新聞介入採訪後，1月8日上午，楊睿表示，平安銀行方面已答應補償其6000元的要求。
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