隱秀苑物 蠡園街道的隱秀苑是一個以安置房為主的小區，安置房佔比85%，共有居民2500戶，日前，記者瞭解到，這個小區的物業費收繳率達85%以上，這在安置房小區中比較少見。秘訣是啥呢？採訪時發現，小區物業有個專門的“收費組”，雖然名字取得非常“直白”，但它卻架起物業和居民之間的“心橋”，服務水平不斷提高服務水平，慢慢“俘獲”民心。
“收費組”的工作沒有字面上那麼簡單
隱秀苑物業有70人，分為保安、保潔、維修、前臺和收費組這幾個部分。“收費組是我們自創的一個組別，有6個人組成，以女同志為主，平時兩人為一組。上班時間也比較特殊，在下午三點至晚上八點，主要為了迎合業主的空餘時間。”物業經理唐維海介紹，這個小組設立的目的，其實並不是簡單地為了收繳物業費，而是通過上門溝通，瞭解業主的需求、徵集意見，以促進物業服務的提高。
“收費組的工作是收物業費，他們每年需要完成一定的任務，要接受考核。而在上門收費的同時，也倒逼物業提高服務標準。”唐維海說，他們就相當於“監督員”，上門收費時，居民提的意見，他們都會反饋給其他工作人員，提醒他們要注意提升哪方面的服務。他回憶，前幾年有一戶居民家衛生間裡漏水，找我們維修，但是修了之後還是漏，這家人不肯交費，“收費員就跟維修工說，你自己修不好，就找外面的維修隊伍來修，反正要把這個問題解決。然後就找來了外面的維修隊，能夠保證3-5年內不再有漏水問題，物業還跟維修隊簽訂了合作協議，彌補專業的不足。”
據介紹，居民的物業費裡面，街道和社區各補貼兩毛錢一個平方米，居民自己只要交一毛錢一個平方。“而收的這一毛錢，我們的收費員也會交代清楚，錢是用於垃圾清運和公共能耗方面的支出，會讓居民明白費用的去向。”唐維海表示，停車費、店面租金以及電梯廣告租金，基本能維持物業正常運轉。
24小時受理保修，24小時內解決上報問題
“我們小區的物業服務比有的商品房小區都要到位。”居民代表周永琪老人說。保安24小時值班、監控室24小時受理報修，這些都不必多說。一般居民家裡換個燈泡、調整個線路這種事，物業都是免費上門維修的；要是洗衣機、空調等大家電壞了，維修工修不好的，還會幫忙推薦外面的專業人員。
社區副書記顧淼介紹，小區物業其實經過幾次變更，最早是由街道統一管理，後來又整體打包給第三方，由於管理不善，2009年又由街道收回，交由社區自己管理。“當時的物業費收繳率只有20%。社區也總結了此前第三方失敗的原因：物業經費不足，很多事都難以施展拳腳，服務就跟不上，這樣一來居民就更加不願意交物業費，陷入一個惡性循環。”
而社區接管後，第一任物業經理便提出要求，無論居民上報什麼問題，必須24小時內解決，哪怕居民半夜來報修，夜裡修不了的，第二天早上也要修好。而且不是修好就了事，還要徵求居民意見，看看還有哪些地方需要改進。這個24小時解決制度一直延續到現在。周永琪回憶，2017年夏天夜裡，受颱風影響，小區裡那條河的部分堤岸垮掉了。保安巡邏至此，立即通知物業，然後連夜做好了防護措施，將垮掉的地方圍擋起來，第二天便進行修補，“只有像電梯維修這樣的大事情，從發現問題到解決，才會允許三天內完成。”
缺車位、缺人員，仍有難題待破解
儘管受到居民好評，但物業還覺得有不少不到位的地方。唐維海介紹，與一些高端商品房相比，他們的工作人員基本為40、50人員，年紀相對比較大，文化層次和素質上相對欠缺一點，“前兩年有個保安在工作時間喝酒，還跟居民發生一些口角，被開除了。”同時，受成本原因的約束，小區保潔人員一共只有20個不到，雖然道路能保持每天清掃，但100多個樓道只能一週清理一次，而商品房小區都是每天打掃的。“幸好我們的居民也比較注意保持樓道衛生，鮮有亂堆亂放亂扔的現象發生。”
如今隱秀苑小區管理中最頭疼的問題，就是停車位匱乏。因為當初設計規劃時沒有地下車庫，導致如今車位非常緊張，小區物業也一直在開闢新的車位。“隱秀苑有個好處就是路寬、草坪多。”顧淼介紹，社區和物業會召集居民代表進行表決，如果大家沒有意見，就在道路旁邊以及草坪上開闢新的車位。同時，通過設立門崗、收取停車費來進行有序管理。“一般的臨時車輛可以免費停放3小時。小區的獨居老人，可以到物業領探親券，子女過來探望的，可以憑這張券免去一天的費用。”他說，這也是物業管理比較人性化的一個舉措。（晚報記者 王晶 文/攝）
圖：物業工人在補種綠植。
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