優質旅遊時代，消費者更加註重產品和出遊服務品質。近日，為進一步提升客戶體驗，助力客戶品質出遊，途牛將產品上線滿意度標準從原先的75%提升至80%。
“‘客戶第一’是途牛一直堅持的核心價值觀。長期以來，途牛非常重視產品和服務質量的持續提升。在優化導遊服務、加大產品直採比例、建立自營地接等基礎上，產品上線滿意度標準的提升，將進一步為客戶的放心消費保駕護航，有效提升客戶體驗，同時更將不斷提升途牛的核心競爭力。”途牛旅遊網資深副總裁張偉表示。
滿意度95%以上產品出遊人次佔比已達65% 為客戶優質體驗護航
作為國內在線休閒旅遊市場領先企業，途牛合作供應商超過1.65萬家，產品SKU數超過220萬，在為消費者提供跟團遊、自助遊、機票、酒店、門票等常規產品的同時，還通過定製遊、旅拍等差異化產品全面滿足用戶多元化的出遊需求。截至目前，途牛已累計服務超過1億人次出遊，綜合滿意度達到93%，點評人數超600萬。
在移動互聯網快速發展和覆蓋的當下，用戶點評已成為消費者在網絡消費環節中不可缺少的參考。從點評涵蓋範圍來看，點評內容包含了對行程的綜合打分，以及對導遊服務、行程安排、餐飲住宿、旅行交通的分項打分。點評方式包括髮表文字以及分享圖片、視頻等，所有用戶點評均會真實地顯示在產品頁面中。從點評時間來看，滿意度點評均為出遊歸來後由客戶自主完成，避免了在行程中受到其他因素影響。也因此，點評內容不僅是其他消費者瞭解產品、預訂行程等的重要參考，同時根據客戶點評形成的產品滿意度對客戶復購也有著關鍵影響。
途牛旅遊網搜索及預訂數據顯示，在消費升級趨勢下，消費者選擇旅遊產品時除了比較價格，對產品的點評和滿意度尤其關注，途牛客戶對高滿意度產品的需求不斷提升。其中，滿意度95%以上產品的出遊人次佔比從2015年的21%提升至2018年的65%。
“產品上線滿意度標準的提升，符合客戶優質旅遊消費趨勢。後續，我們會對點評超過10次且滿意度低於80%的產品進行每週一次的自動下線。對部分品質較低以及與途牛‘客戶第一’核心價值觀有差異的產品的下線，代表了途牛持續升級產品、服務品質的決心。” 張偉表示，客戶消費體驗的提升，將助力企業和品牌長期健康的發展。
從產品源頭到服務過程 全面促進滿意度提升
近年來，一方面，途牛產品SKU數不斷增加，能夠為客戶提供更豐富、更長尾的旅遊產品和服務；另一方面，高滿意度產品的佔比也在加大，其中，滿意度90%以上的產品數量佔已有點評產品總數的比例近七成，滿意度95%以上的產品數量佔比達到51%。
目前，通過優化導遊服務、加大產品直採比例、建立自營地接等諸多舉措，途牛正在持續推動產品和服務質量的升級。從產品源頭到服務過程，途牛正全面促進遊客滿意度的提升，力爭在優質旅遊時代更好地滿足消費者個性化、差異化出遊需求。
作為客戶點評滿意度中的重要分項之一，“導遊服務”在跟團和團隊產品中尤為重要。通過真實的客戶點評，途牛其他客戶能夠在出遊前就建立起對導遊的印象和信任。截至目前，途牛客戶“導遊服務”滿意度為95%。為了持續提升導遊、領隊的服務質量，自2015年以來，途牛堅持“金牌導遊”評選，截至2018年第四季度，途牛累計獎勵“金牌導遊”1603人次。
此外，通過直採及自營地接社建設，途牛對供應鏈進行整合，全面提升產品品質。截至2018年年底，途牛共有自營地接社29家。其中，國內隨往地接社累計服務出遊人次超50萬，綜合滿意度達96.5%。
在優質旅遊大趨勢下，途牛依託多年資源積累在客戶服務上建立了良好的口碑。未來，途牛將持續關注產品和服務質量的提升，以更優質的客戶體驗，繼續踐行“讓旅遊更簡單”。
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