客户投诉不要紧，如何解决有大学问，学会以下5步骤完美解决问题
只要和客户打交道，销售员就一定会遇到客户的投诉。来自客户的投诉有很多种，销售员如何解决客户的投诉更是尤其重要。在处理客户的投诉时，销售员的口才和态度是整个过程的关键。往往销售员的态度和说的话有一点不对的地方，都可能引来更大的纠纷和损失。因此在面对客户的投诉时，销售员第一要素是不要自乱阵脚，而是要运用自己平时积累的经验和知识来快速解决难题。
我的一位朋友就遇到过一次非常严重的投诉问题。朋友是一家储运公司的总经理，由于公司的规模较大，客流量非常的多，工人在运输的时候常常会不小心损坏货物，尽管这样的问题已经在尽量规避和减少，但是仍然有一些偶然事件斗志客户的货物损坏和丢失。朋友作为公司主要负责货物运输的总经理，经常能够接到客户的投诉。
一天，以为客户气势汹汹的打来电话，投诉公司的货物运输不负责任，将他价值30万的货物损坏了一大半，客户在电话中咄咄逼人：“你们公司的信誉保障太差，我三天前在你们公司定的货物今天才到，眼看就要超出我和别人约定的期限了，结果货物一到，损坏了一大半，你们公司是怎么服务的，就这么不负责任吗？”朋友接到电话也是心怀疑虑，但是面对客户号的愤怒和追问，无论事情的真相如何，首先要做的是将客户的情绪稳定下来，这样才能更好的处理问题，否则不仅仅是损失一个客户的问题，甚至公司的名誉也会受到影响。
于是，朋友立刻回答到：“先生，您先不要着急，您说的问题我们已经了解清楚，对于给您造成的损失我们感到非常的抱歉。”
对方更加生气：“我能不着急吗？我和别人约定好的时间眼看就要懂啊了，现在这批货损坏了，我拿什么去代替。”
朋友有安慰道：“真的非常的抱歉，您的损失我们一定会照常赔付，但是现在最重要的是您和客户之间的协议马上到期了。这样吧，我马上联系运输部，让她们加急给您重新运输一批货，在时间到期前送到您那儿，尽量减少您的损失。”
客户听了这句话，内心的着急已经有点消退，朋友赶紧趁热打铁：“年放心，这次的货物运输损失我们也会尽快派人给您处理，现在目前最重要的是您的货物能够按时到达，我们公司一定会在今天傍晚之前将货发出，以弥补我们的疏忽。”
客户同意了，因为在客户看来，货物损失的赔偿并不是着急解决的事情，客户和他人之间的合约才是真正需要解决的问题，朋友一眼看出问题的所在，首先帮客户想好了解决办法，让客户没有了后顾之忧，客户自然就会消气。
有的销售员在面对客户的投诉时候，第一反应往往是追究责任，或者是逃避责任，而客户最反感的就是这一点。客户向销售员投诉，真正的目当然是希望销售员能够尽快的解决问题，而不是互相推卸，或者吧责任怪到客户身上。但是很多销售员却还是会犯下这样的错误，就算责任真的处在客户身上，销售员就能放任不管吗？
所以解决客户投诉的第一要素并不是追究责任，而是将客户的损失降低到最小，要先想出解决问题的办法，等客户消气了，满意了，再来追究责任所在，这个时候客户才能真正静下心来听销售员的分析和判断，才能信服销售员。
就像案例中的问题一样，客户货物的损失责任不一样在运输公司，但是在客户进行投诉之后，首先解决客户的燃眉之急，帮助客户解决问题才是平息客户怒火最好的方式，一旦客户心平气和之后，再来协商责任和赔偿才能将公司的损失降到最低。
因此，在面对客户的投诉时，销售员可以根据以下几个步骤来进行解决：
第一点：隔离
有的客户在出现问题之后，为了能把自己的利益最大化，喜欢选择在人多的地方进行吵闹，要求销售员做出赔偿，这种时候，销售员首先要做的就是将客户待到一个相对独立的空间，不要自爱大庭广众之下进行沟通，这样会助长客户的气焰。
第二点：热情接待
将客户带离众目睽睽之下后，要热情对待，热情程度要超过客户购买产品的程度，这样才会让客户心里平衡，不会对销售员产生反感。
第三点：耐心倾听
如果客户不依不饶，不愿意听销售员的建议，一心想把自己的愤怒发泄出来，那么销售员要做的就是耐心倾听，不要阻止客户的发泄。
第四点：提出方法
客户投诉的主要目的就是想要得到一个解决的办法，有的销售员可能会问：“那你向怎么办？”这句话无疑是点燃了客户的怒火。所以销售员面对客户的投诉不要一味地把问题丢给客户，而是要主动得为客户着想，提出办法给客户参考，这样不但能获得客户的好感，也能占据主动地位。
第五点：跟踪拜访
为客户提出解决办法之后，投诉就到此为止了吗？销售员必须时刻跟着客户，了解问题解决的进程，不能将客户抛在一边不搭理。要明确客户的态度和现状，如果还有不满，销售员一定要及时采取措施弥补。
每日交谈说：客户投诉不要紧，只要记住以上步骤就能完美解决问题，用心对待每一位客户。真诚为客户着想，帮助客户解决难题，才能更好的维持双方的关系。解决客户的投诉的第一要素并不是追求责任，而是将客户的损失降到最低，这样才能平息客户的怒火。一旦客户心平气和之后，再来协商赔偿责任才能将公司的遂宁市降到最低。
閱讀更多 每日交談 的文章
