■ 文 | 张洪平
又到一年“3·15”，今天就来谈谈“打假”话题。今年全国两会上，“打假”再次成为热门话题，李克强总理在政府工作报告中提出，依法打击制售假冒伪劣商品等违法行为，让违法者付出付不起的代价。从2014年至今，政府工作报告已经连续6年将打假列为年度工作重点。国家市场监督管理总局局长张茅在“部长通道”上回答记者提问时表示，将实行“最严厉的惩罚”，让假冒伪劣制造者“付出付不起的成本”。
消费者在传统消费中面临举证难、鉴定难、维权难等问题，在海淘中更是难上加难。“黑猫投诉”上，不少消费者反映在海淘过程中买到疑似假货的问题。但当找平台反映时，平台客服不能提供来源渠道，只是坚称有报关就是正品。由于自身难以鉴别真假，面对高昂的维权成本，消费者往往知难而退，忍气吞声。
出重拳打击制假售假，让老百姓能放心消费，降低了“交易费用”这一社会成本，提高了商业效率，是一件利国利民大快人心的好事。
不过，我认为在具体的执行当中，还要注意方式方法，避免误伤诚信经营的好商家。
比如今年1月，媒体报道北京消费者线女士反映其在网易考拉上购买的加拿大鹅羽绒服疑似假货，引发舆论广泛关注。消费者和网易考拉分别联系加拿大鹅总部，前后得出了“假-真-假”的鉴定结果，截至本文写作时，未见有进一步的后续报道，真实情况如何仍不得而知。
我并不是想替网易洗白，但在准确的结果出来之前，对事件经过大肆报道，无疑对商家的信誉是一种伤害。在这个“信息超载”的时代，每个人的注意力都十分有限，事件出来之后，只是花几分钟关注一下，或许再点评转发一下，但之后往往就抛诸脑后，对真相既没有兴趣也没有时间去追踪，只留下一个“XX卖假货”的印象。媒体也是，得到了点击量，广告能卖个好价钱，至于是不是冤枉了商家，受损的商誉如何恢复，媒体就不管了。而且根据3月14日的最新消息，网易确实是被冤枉的。
我们再来看另一个案例。2018年9月，深圳某女子报警称，从知名餐饮企业海底捞的火锅中吃出了卫生巾，要求赔偿。但就在第二天，该女子又在另一家火锅店中吃出了卫生巾，并要求赔偿。后警方调查显示，该女子有精神疾病，卫生巾是自己带来的。这个案例中，我们不难想象，有些消费者只看到了前一条消息，之后不仅自己抵制海底捞，还让所有亲戚朋友以后都不要去了。而海底捞“躺枪”了都不知道自己是怎么死的。
除了这些案例，还有一种情况更加普遍。比如消费者只是怀疑商品的真假，但在事实查明之前，就通过网络或媒体大肆宣扬，向商家施加压力，逼迫商家在造成进一步恶劣影响之前“私了”。
消费者有向商家求证商品真假的权力，但借助舆论向商家施加压力则超出了边界，因为无论最后鉴定结果如何，都会给公众留下负面印象，商家要恢复声誉要付出多得多的代价。
围观的“吃瓜群众”虽然主观上并没有恶意，但仅仅是围观本身就给商家造成了压力，无形中成了很多冤假错案的“帮凶。当然，这不能怪大家，让每个普通人在看到一条消息之后，秉持科学精神，像侦探一样寻根溯源查找事实的真相，这种费时费力的方法根本不可能成功。从行为经济学的角度看，人的认知规律就是默认使用“节能模式”，轻易不会动脑子思考真假的问题，对看到的信息非常容易“轻信”，尤其是面对符合自己价值观的信息时，基本是“照单全收”。比如你相信“无奸不商”，那看到商家卖假货的消息时就会默认是真的，而不会再去探究真相究竟如何。
所以我认为最好能不给普通人充当“帮凶”的机会。具体来说，消费者如有疑问，应首先向商家求证，如果对结果不满意或不信任，还可以申请第三方机构鉴定。第三方机构应由政府监管，渠道畅通，尽力降低消费者维权成本。如果第三方机构认定商家故意售假，可以向社会公示，并进一步举报至政府监管部门，要求对商家做出行政处罚。如此既可以保障消费者的权益，又能保护商家不被冤枉。
当然，第三方机构认定商品为真的情况下，消费者应当接受，如果消费者不认可鉴定结果，并通过网络或其他渠道散布对商家不利的言论，商家也应有权要求司法机关保护自己的名誉权。
我们可以把整件事的逻辑归纳为以下几点原则：
1.消费者的权益要保护，商家的权益同样需要保护；
2.消费者与商家在维护声誉方面处于不对称的地位，商家的声誉一旦受损，不是消费者道歉就能弥补的，在维护名誉方面，商家其实处于弱势地位；
3.当发生争议时，应首先调查清楚事件真相，而不是扩大影响向对方施加压力；
4.第三方机构的鉴定应独立、可信，这需要政府、厂家等方面的配合；
5.最后由司法机构和行政机构保障双方的权益，不放过一个坏人，也不冤枉一个好人。
好的制度不仅是让坏人不敢做坏事，也应该鼓励好人做好事。所以我们未来应当更积极地探索能够更好地同时保护消费者与商家的模式，营造一个消费者能放心消费，商家踏踏实实专心提高商业效率的良好营商环境。
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