Udesk創始人於浩然。
文 | 鉛筆道記者 石榴
廣東的一家豬肉專賣店錢大媽也在今年用上了Udesk的全場景智能客服系統。作為經銷商的錢大媽，不僅管理著線下幾千家門店和線上小程序商城，還需兼顧加盟商。
因此，錢大媽不僅需要不同的管理模式，同時還要面對不同的銷售人群。接單、派單和電話等這些內容複雜的服務，商家如果用傳統人工和系統管理起來確實耗時耗力。
於是這門複雜的“小”生意和前沿的智能客服技術碰撞出了火花。在Udesk的全場景智能客服系統的接入下，錢大媽提高了管理效率並降低了人力成本。
而這家成立於2013年的全場景智能客服系統提供商，Udesk，早已完成了業內最高3億元C輪融資。它將微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合。客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，並能貫穿在前中後各業務層面。
注：於浩然承諾文中數據無誤，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。
牽頭做全渠道客服
公司能走到C輪，於浩然認為，是因為趕上了創業浪潮。“自2013年開始，越來越多的新興企業冒了出來，各類企業服務會隨著企業的發展應運而生，尤其是互聯網公司。”當時，團隊就瞄準了B端市場。
調查當時國外的智能客服市場，團隊發現不少企業發展得不錯，後來也紛紛上市了。結合國內市場，團隊分析認為，過去解決客服問題的方式有兩種，一種是做傳統呼叫中心，另一種是做在線客服，但是幾乎沒有企業將這兩類渠道整合到一起。
2013年7月Udesk成立。“企業的目標不外乎是為了提高業績，如果有多套客服系統，就要從不同渠道與客戶溝通，處理起來費時費力。”
客服是個傳統行業，同時也是個溝通渠道，而溝通往往需要載體介質。從寄信、電子郵件、電話，再到如今能時時交流的APP和小程序，客戶服務歷經幾十年，但一直髮展緩慢。隨著企業日益增多，這幾年經濟發生轉型，服務經濟、體驗經濟已成為一大趨勢，服務成為一家公司的重要競爭力，而客服能力便是服務意識的體現。
客服部門作為創新部門，在一家公司的位置還比較邊緣化，但這一狀況正逐漸發生改變。於浩然認為，客服部門的發展也是企業數字化、互聯化的體現，他期望Udesk能夠幫助一些傳統企業適應互聯網的發展。
“服務水平的提高有一個過程，不可能突然所有企業都發生很大轉變。同樣，對於客服部門的重視，也需要一定時間。如今，一家企業往往會因為服務不夠完善被推上風口浪尖，原因在於其對服務的重視程度不夠。”於浩然表示。
智能化貫穿前中後業務
公司成立兩年後，產品有了一次全面迭代升級。隨著對客戶需求的深入，引入了人工智能與大數據技術，技術逐漸成熟，產品不斷完善。
今年，Udesk推出了全場景智能客服平臺。該平臺適用於獲客、電銷、現場、智能自助服務、售前售後服務、客戶關懷回訪、企業內部服務等方面，提供整體解決方案。
全場景是相對於單一場景而言。簡單的客戶服務平臺企業或許適合小企業，但是對於服務場景多樣的大平臺來說不能滿足他們的需求，如線下現場溝通，線上獲客、電話銷售、售後服務、企業內部服務等，服務場景路徑長。
“就如華為全場景AI芯片，AI能力既體現在手機端，也在很多大型設備端，還在雲端。我們不想做淺嘗輒止的創新，不僅僅是接入全渠道的客戶，而且會切入業務，包括解決整個業務層面的問題。”
智能化客服是貫穿在前中後各業務層面的深入應用。比如，在前端客服平臺中，用戶直接通過語音說出需求，機器人直接導航到所需服務。而以往，用戶需要打通電話後根據語音提示，在手機鍵盤點擊相應服務導航，需要耗費用戶更多的時間。
在客戶反應需求後，平臺把需求分配至個人或部門時，能夠通過AI等算法技術進行自動分配。到後期數據質檢時，以往人工抽樣分析監聽錄音耗時耗力，然而機器能夠進行全量質檢，且速度快，精準發現問題。
“我不認為AI是某個點，而是整個面。我們常常會有AI替代人類的論調，但是現實不是這樣的，所有東西都是AI+原先方式做得提升，我覺得這是一個組合的方案。”。
目前，Udesk產品應用包含全渠道客服系統、機器人、大型呼叫中心平臺、ServiceGo、智能電銷系統和Insight數據分析。
全渠道客服系統企業用戶接入Udesk後，可以隨時隨地通過微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web即時通訊（IM）等多種渠道進行諮詢、反饋、建議和投訴，客服人員無需反覆切換，只需在一個平臺便能與從所有渠道接進的用戶進行交談，同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題。
當前，Udesk提供自助客服機器人和智能語音機器人兩類機器人兩種解決方案。它們可以解決在線諮詢及外呼營銷過程中客戶的自動應答、意圖識別問題，並提供知識庫的管理入口，有效地訓練機器人提高意識及應答準確率，為企業用戶進行客服工作的分流篩選，減少坐席成本。
大型呼叫中心平臺能幫助用戶提供隊列管理、智能路由、來電彈屏、坐席監控、外呼任務、智能質檢、語音導航和滿意度調查，擁有成本低廉、快速部署、穩定可靠、易於管理、方便統計等特點。
ServiceGo具有自定義底層數據結構和自定義數據協作功能，可以根據企業的客戶服務模式和流程，自定義出企業需要的服務模型，將CRM（服務、現場服務）與企業資源管理（產品、合同、備件等）結合起來，可以實現工單分配管理、調度派工、遠程溝通等需求的支持和更高的工作效率。
智能電銷系統實現外呼與CRM管理對接，提高外呼和銷售管理效率。
Insight數據分析將改變原有業務系統單一的、簡單的統計報表查看方式，通過智能數據分析平臺，將多個數據關係實現關聯，從業務角度出發客戶，涵蓋維度與員工維度，分析出售前獲客、售後服務等多方面數據，進而讓數據推動業務。
客戶需求大於技術
說起Udesk的成長，於浩然歸結為兩點：
以CEO為首的核心團隊，是不是能夠堅持初心。隨著雲計算、人工智能、大數據等技術發展，這個賽道奔跑著越來越多的人，業內有些企業往往由於業績和發展的壓力，開始賺快錢，並不那麼重視產品的快速迭代。
“一些公司將自己定位為人工智能公司，選擇本地化項目，幫助別人做定製化開發，就回到了IT項目的方向，這個時候，在資源有限的情況下，產品迭代變得很慢，自然服務跟不上。”Udesk表示，技術要在場景落地，所以Udesk很少去包裝自己，也不追求概念。
公司對市場的理解。Udesk做全渠道，起步時就從最傳統的電話渠道做起，因為這是市場最需要的東西。
“近兩年進來的創業者，儘管有著很強的技術水平，但是他們存在一些較為冒進的認知。如在互聯網時代，就只應該要做APP。邁入人工智能時代，客服機器人就應該能解決所有問題。”對於企業來講，這些新的東西都是輔料，算不上正餐。過去，企業的大多數服務場景還是以人工的方式在提供，客服系統供應商無法用新的東西將他們全部替換。
2015年，Udesk幫助海底撈的100家門店安裝智能客服系統。隨著客戶的需求打磨，產品一直在升級迭代。現在，海底撈已經增長到400家門店了，Udesk的產品也跟著部署進這400家門店中。“把服務做好，客戶擴張了，我們的收入也就不知不覺漲起來了。”
於浩然表示，成立至今，團隊在不斷深入思考與轉變。他們發現，一開始就以全渠道的方式接入，雖然這是個創新之舉，但後來發現，這對於大企業而言遠遠不夠。“這個創新價值是有限的，你必須要解決它業務層面的問題。在大企業中，服務和業務是綁在一起的，在這個時候，你就必須去做更復雜、更強大、自定義功能更高的產品。”
目前，公司已有6000多家客戶，積累了大量標杆客戶，如光大銀行、VIPKID、海底撈、寶潔等，覆蓋金融保險、快消耐消、零售電商、企業服務、餐飲連鎖、旅遊文化、教育培訓等20多個行業。
“不同行業對智能客服的接受能力不同，互聯網客戶更容易接受，而一些傳統的業務更難，但是Udesk也部署進了寶島眼鏡、錢大媽這樣的傳統線下實業。”於浩然表示。
2018年9月27日，公司完成業內最高3億元C輪融資，由老虎環球基金領投，DCM、君聯資本跟投，多維海拓擔任本輪融資獨家財務顧問。現在，Udesk已有近400名員工。接下來，公司將會繼續完善產品功能，進一步拓展商業場景。
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