文|花镇明星督导师·陈乔丹
要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。—莫里斯
在沟通中，“听”比“说”更重要。
伏尔泰说过，耳朵是通往心灵的路。
所以如果你希望自己的表达可以直击心灵，那么你要从学习倾听开始。
人学习任何语言，都是先“听”后“说”，包括我们说的普通话。
如果想说得非常标准，也需要“听”得非常标准，学习英语也是一样，我们也要先学会去听。
比如聋哑人，他们的发声系统是没有问题的，只是聋了，但是听不见才导致无法学习说话。
所以，想要学习说话，首先要学会倾听。
01
真正的倾听不只是认真听对方说话
对于“倾听”，一般人对此有些误区，觉得我只要认真听对方说话的内容就可以。
但从另外一个层次讲，“听”，要靠耳朵去“听”，要靠眼睛去“听”，去靠身体去感受：
对方的整个肢体语言与状态，你与对方在一起是否舒服，你的身体反应是如何的……
分享一个故事。
有个做销售的丈夫，工作一天，回到家，和妻子产生了这样一段对话。
丈夫：
“我今天遇到了3个客户，我觉得他们都刁难我，真的很烦。”
妻子：
“你还烦，我才烦啦，照顾孩子累死了，要不你换个工作吧，免得遇到这样的人。”
丈夫：
“如果我不去做这份工作，家里的经济压力会很大，我不做销售怎么养活你们呀。”
妻子：
“你挣的也不是很多，孩子也没有时间照顾，与其你每天生气回来，还不如我努力一点，多挣点。
丈夫：
“你为什么希望我换工作？我就希望你安慰一下我，你这么说，我真的挺难受的。”
妻子：
“我还不是为你好吗？给你提建议，你还反过来说我。”
这就是典型的吵架，两个人沟通之中，就存在一个非常重要的问题。
就是最开始，丈夫虽然在认真听对方说话，但没有听懂妻子想要表达的是什么。
我们其实可以从四个层次去“倾听”对方：
一、观察。
故事中，妻子忽略了倾听中最重要的一个层次，即不带主观判断的观察。
通过观察，我们可以发现这个丈夫的状态是工作了一天，遇到了3个刁难她的客户，他很累。
但如果我们观察变成了一种判断，就会容易打断对方。
这种打断心理学上称之为“冲动”。
每个人的冲动的阈值是不一样的，按钮也是不同的。
有些人容易冲动，比如高敏感性，他就容易冲动，无论你说什么都很容易刺激他，有些人就很少冲动。
所以，冲动的按钮是与自身有关的。
比如，这个妻子为什么会这么表达？
这可能与她自身有关，她不希望听到老公抱怨一些事情，甚至可能她的内心就很渴望老公能多有点空帮带孩子。
所以，当老公说起这件事情的时候，她被刺激了，她想表达自己的观点。
所以，我们所说的观察，就是避免我们判断别人，从而避免我们冲动地去打断对方的表达。
学会“倾听”的第一步，就是抑制住自己的冲动，不带主观判断地去观察。
这也被称之为“敬畏之心”，我们要学会尊重别人。
不论对方的表达是多么不合理的行为，你都要试图去了解背后的一些合理的原因与信念。
在和别人交流的过程中做到空杯心态，先别想着表达自己的想法，多点耐心听完对方的话，和试图了解你不理解的部分。
二、情绪。
沟通千万条，情绪第一条。
聊天不规范，情人两含泪。
在沟通中，最重要的是要先感受对方的情绪。
因为，当对方向你表达一些不太合理的事情，抱怨一些生活中的琐事时，其实是想让你当一下情绪的垃圾桶。
而当你偏偏想当对方的人生导师，教他如何做人，对方就会觉得你很烦。
所以，当对方去表达一些看似不合理的事情，其实他表达的就是一种情绪，我们需要去感受他的情绪。
比如，刚刚的丈夫，他的情绪就是烦躁。
我们要学会倾听一个人，就是要去倾听他所表达的情绪是什么。
因为当你可以听到对方的情绪是什么并表达出来，对方就会感觉到陪伴和支持了。
比如你因为失恋很难过，一个人和你说“感觉你现在很难受”，和一个人和对你说“不要哭了嘛”，我想这两句带给你的感觉是不一样的。
廉价的建议不如深度的陪伴。
三、需要。
当我们“倾听”时，我们要去了解对方的内心需要是什么。
比如，刚刚的丈夫向妻子抱怨，她内心的需要丈夫的安慰。
我曾经有个来访者，曾经就因为表达需求和丈夫产生了争吵。
她对她的丈夫说：
“我们周末出去玩吧？”
丈夫：
“你哪有时间？”
她：
“只要你订好时间，我都可以请假。”
丈夫：
“那我定好时间，你都可以请假吗？那我以后每一周都定好时间。”
听完她觉得丈夫太过极端，两个人就开始吵架。
实际上这个丈夫的表达不太合理，因为不可能每周都出去玩.。
但他可能隐藏了一些需要，比如多点陪伴。
他可能觉得妻子平时陪伴他的时间太少了，他的需要可能就是让妻子多陪陪他。
四、请求。
需要与请求是不一样的。
有时候，需要是“他需要你看见他的需要”就可以，但请求是“他要你实际去做到的一些事情”。
比如，对方的需要是他很累，他需要休息，他是希望你看到他的这个需要。
但他想好好睡一觉，不想你去打扰他，这就是一个请求，请求更为具体，并是一个执行方案。
比如，丈夫回到家，向妻子抱怨：
“我今天遇到三个难缠的客户，真的觉得好累。”
那丈夫背后可能就有一个隐藏的需求：
他希望可以在家少做一些事情。
但这需要根据自己的生活经验去判断。
如果这时你听不出对方的请求，其实可以去询问对方：
“那我可以帮你做什么吗？”
他内心的想法也可能是，我为了这个家辛苦的工作，我真的很累。
我现在有个请求，你可以支持我的工作，今天多安慰我一些。
他的需求就是他的需要，具体怎么做，会有不同的方式，也就是他的请求。
所以，一定要倾听到对方的请求，而不是用你认为好的方式回应对方。
所以，当对方对我们抱怨的时候，我们要观察对方的状态，体会对方的情绪，明白对方的需要，了解对方的请求。
02
真正的倾听之后，怎样回应才正确？
一、正向确认
当我们学会“倾听”后，还要学会正向确认——
肯定对方产生情绪的背后原因。通常，我们会去否定对方产生情绪的原因，采用反向确认的方式。
比如，丈夫回到家对妻子说：
“我今天很累，遇到了三个刁难的客户，工作很辛苦。”
而妻子却说：
“我在家做家务，带孩子才更累。”
这就是反向确认。
妻子反驳了他的情绪与观点。
这种表达出的感觉就是，妻子觉得丈夫工作累是自己的原因，为什么别人都不觉得刁难，你却这么觉得？
她并没有站在丈夫的角度去思考这件事情，而站在了第三方的角度去思考。
这样对方在有情绪的情况下，是无法接受的。
所以，我们要学会正向确认的方式，去理解对方产生情绪的背后原因。
如果不会，可以把这件事情描述一下，照着对方的话，并把之前你所观察到的对方情绪表达出来。
比如“遇到这样客人一定很烦，外面的太阳还那么大，你肯定会很累。我遇到这样的客人，我一定也很烦。”
先去观察与关注对方的情绪，然后表达出来，之后就去了解对方的需要与请求。
如果他的需要是获得你的支持，你可以说：
“没关系，你先休息一下，冰箱里有你最喜欢的酸梅汁，我去拿过来，你先消消气。”
他可能回答：
“我也没办法啊，我要养家糊口，如果我不好好工作，家里的压力就太大了。”
这时候你可以对方一些正向的认可与支持：
“对啊，老公你辛苦了，家里的房贷都是主要靠你，你真的很重要，我真的很理解你。”
这时候，两个人就会有一个很好的沟通，丈夫会说：
“其实老婆你也为家里做了很多贡献。如果没有你的话，我们这个家也不会那么和睦。我们先吃饭吧。”
练习正向确认是非常重要的，是可以在人际交往或亲密关系中，给予我们自身帮助的。
二、引导对方向未来看
人有时候会吐苦水，会对别人抱怨情绪，是因为他所停留的东西都是在过去，或者说无法解决的事情。
所以，可以引导对方去做一些与未来有关的事情，给对方一些小的建议或者安慰。
比如：
“老公，我知道虽然过去很辛苦，但未来可能还会遇到这些情况，你可能看看有什么同事或者前辈能够帮助你的？”
“老公，或者这和沟通方式有问题，要不要学习一些沟通上的技巧，要不我们一起看看有没有相关的书籍？”
甚至，可以试着询问下对方：
“老公，我知道你很辛苦，但有什么我可以帮到你的？”
三、再次正向确认做一个很好的结尾。
比如：
“老公，我知道你今天心情不好，但你愿意和我分享，我真的很高兴，如果以后在遇到不开心的事情，你都可以和我说，作为妻子我一定会好好支持你的。”
对方听到会很感动，对方向我们抱怨，我们做到了愿意接受与接纳，对方就会觉得我们是善解人意的。
比如：
“你愿意告诉我这些，我觉得这很棒，你愿意跟我分享的话，我就觉得很开心。”
“也许我不能给你什么支持，但是我希望你能感觉到我能够陪着你。”
当我们可以再次进行正向确认，就算对方是个很暴躁的人，也会在你的温柔似水下，慢慢缓和。
我们在“倾听”中，有几个常犯的错误：
容易打断别人。
容易提一些你认为对的建议。
倾听的时候不专注，边听边做别的事情。
在沟通过程当中过于理智，而当一个人有情绪的时候，你说对错是完全没有意义的。
忽略感受，反向确认。
一个好的情绪互动者，是认可与接纳对方。
一个不好的情绪互动者，是阻断对方的情绪，不允许对方有情绪的发泄。
好的倾听：
学会耐心的观察了解，专注的看着对方的眼睛并不时的点头表示确认。
学会听感受，听需要，听请求。
学会正向确认，尊重允许对方的情绪。
学会安慰和引导向未来看，避免廉价的建议。
学会再次正向确认，为好的沟通进行正强化。
如果我们掌握我们以上讲的这些，处理好人际关系特别是亲密关系时，就会有一个很好的心态，倾听与沟通就不再是问题。
我是陈乔丹，我在这里分享恰当的爱来支持你，也愿你天黑有灯，下雨有伞；愿你一路上，有良人相伴。
作者 | 陈乔丹，花镇明星督导师。
插画|申镇，花镇情感视觉设计师
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