文明遐邇的火鍋店“海底撈”，幾乎已經無人不曉。等待用餐的顧客在“海底撈”門前經常排起長隊。除了火鍋店的口味好，“海底撈”卓越的服務是另一吸引點。“海底撈”的服務質量之高，服務細節之無微不至，已經到了吸引大量顧客專為體驗服務而去的程度。“海底撈”的成功啟示我們，在如今的市場 中，激烈的市場競爭已經打破了店鋪以產品，價格為中心的傳統競爭態勢，形成了以顧客服務，顧客滿意為中心的新型競爭態勢。在產品趨於完美，店鋪硬件設施的差異越來越小的情況下，顧客對店鋪所提供的服務要求越來越高，那種僅以產品為中心的經營理念已行不通，必須以服務為中心進行管理和經營。顧客服務已成為如今店鋪經營工作的重心。
從這一點上來說，店鋪經營和管理並非想象中那麼簡單。也許你的店鋪有很多得天獨厚的條件，比如資金雄厚，有地理優勢，有一流的產品和硬件設施，即使這樣也不能放鬆警惕。店鋪的經營成敗與店鋪的服務能令顧客滿意有極大關係。店鋪的服務能否讓你擁有大量的回頭客，決定了店鋪的長遠生存狀況和發展前景。
現在很多店鋪經營者都已經認識到服務顧客的重要性，並把“顧客至上“，“服務第一”等作為店鋪最基本的經營理念。但是，在實際經營管理中，還是有一些店鋪的管理者和服務人員不能站在顧客的立場上為顧客著想。服務質量差，服務標準制定不嚴，經常引起顧客不滿，導致顧客抱怨，使顧客大量流失，給店鋪造成不可挽回的損失。
針對顧客服務這一具體話題，進行全方位的探討，對影響店鋪服務質量的每一點都作了深入分析。其中包括：怎樣接待顧客，接待顧客的禮儀與禁忌，怎樣探尋顧客的真實需求，怎樣在溝通中走進顧客，怎樣巧妙說服和引導顧客，怎樣留住顧客，怎樣應對不同類型的顧客，想、怎樣處理顧客投訴，怎樣化解顧客抱怨，怎樣為顧客提供個性化服務，怎樣做好服務的細節，怎樣提高售後服務的水平，怎樣進行服務創新，不同類型店鋪的服務措施等等。
由於小編知識水平有限，對有些問題的探討還有待深入，因此，不足之處望廣大讀者和有關專家予以批准指正。
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