家住金園一路1518弄的張先生，以前開車到市區，路上要1小時左右；自從2012年12月30日13號線（金運路—金沙江路）開通以來，他可以選擇乘坐地鐵，“現在到市區只要半小時左右。”地鐵網絡的不斷延伸，讓越來越多的市民能夠便捷出行。
從2012年到2016年，上海地鐵新建、通車了共計11條線，包括9號線、13號線、12號線、11號線和16號線等線路和延伸段，里程數增加了163.4公里，新增運營車站85座，累計運營總里程達617公里（含磁浮），運營車站367座（含磁浮），形成了“覆蓋中心城區、連接市郊新城、貫通重要樞紐”的上海軌道交通基本運營網絡。
617公里，運營里程數世界第一；2016年，全網客流達33.97億人次，躍居世界第二；上海地鐵用了20多年的時間，超越了發達國家地鐵100多年的發展；目前還有216公里軌道交通新線在建，到2020年將形成超過800公里的地鐵網絡。
“面對這樣一個超大規模的地鐵網絡，我們正在進行一項前所未有的探索。”上海申通地鐵集團有限公司黨委書記、董事長俞光耀所說的探索，就是讓上海地鐵發展走在“人性化服務、精細化管理、標準化建設”軌道上，安全地運營管理好一張“線路多、輻射遠、站點密、客流大”的超大網絡。
精細化管理：打補丁的事少多了
軌交的安全、高效、有序運營，離不開建設源頭。“新線建成後交付驗收時的問題數量從原來的近5000個，銳減到現在的300個左右。”俞光耀不禁感慨：“現在，打補丁的事情少多了！這一數量級的下降，是從建設源頭上就開始管控，更符合運營的需求。”
一直以來，上海地鐵在工程建設安全生產管控上，加強勘察、設計、施工、監測等基礎管理工作，採用遠程監控等科技手段，強化源頭防範和控制風險。記者在申通地鐵集團總部的“網絡建設風險遠程監控中心”（Remote Supervisory Control Centre，簡稱RSCC）看到，網絡在建項目的風險指數、風險過程管理、歷史分析對比研判、監測數據智能化分析研判情況甚至每個盾構掘進的實時數據都清楚地一一顯示。有了這樣的風控體系，敏感部位深基坑、區間隧道施工變形監控都“瞭如指掌”。“十二五”期間的安全生產事故發生率較“十一五”期間下降18.5%，安全生產工作總體受控，創歷史最好水平。
在施工質量管理上，“十二五”期間，上海地鐵建設中有17處盾構穿越運營線路，5處穿越在建隧道，23座車站與運營車站交叉。盾構施工加大裝備投入，全面應用新型大比重抗剪型緩凝厚漿，45%盾構區間實現地層損失率小於5‰，盾構推進對環境影響控制在毫米級別。通過技術創新和管理創新，工程施工、安裝質量管理水平顯著提高，獲得市優質結構工程的比例達到20.5%。其中，16號線全線獲得國家級“詹天佑”大獎，軌道交通7號線、8號線、9號線二期、9號線三期南延伸、11號線北段二期工程5個項目被評為全國市政金盃示範工程，17個項目獲得上海市市政工程金獎，39個項目獲得上海市優質工程（結構工程）。
人性化服務：市民獲得感多了
地鐵線路多了，客流量增長極快，乘客需求也逐漸多元化。如何讓乘客擁有更多的獲得感？
遇到春運大客流返程、惡劣天氣等需快速疏散大型樞紐滯留客流的情況，申通地鐵集團通過加密開行班次、延長運營時間等方式協助大客流快速疏散。為緩解虹橋樞紐乘客夜間交通出行難，“十二五”期間，上海地鐵虹橋樞紐實施2號線常態末班車後加開兩班列車的定點加開方案；2012年1月1日起，配合鐵路運行時刻表的調整，2號線將第二班載客列車發點由23時20分延長至23時30分，春運返程最高峰期甚至加開至次日0時30左右；針對今年春運返程客流密集到達的情況，2號線加班車連續三天開行至次日凌晨1時，以滿足乘客出行需求；申通地鐵集團在廣蘭路站始發往浦東國際機場方向常態末班車後，以8分鐘的間隔開行三班載客列車。
地鐵，不僅改變著人們的出行方式，也悄然改變著人們的生活方式。跨零點商業活動如火如荼，為了方便拎著“大包小包”的市民回家，1、2號線分別臨時延長了120分鐘和90分鐘。從2014年9月30日起至今，逢國慶、元旦，均在預測客流較大的最後一個工作日常態安排延長運營60至80分鐘。目前，上海地鐵還在不斷學習借鑑國際同行的地鐵夜間維修模式，以更高的工作效率為更大範圍的延時做準備。為了緩解高峰客流壓力，申通地鐵集團不斷挖潛增效，2012年至2016年共計增能71線次，目前路網行車間隔最小的線路是6號線的2分15秒。
目光更在長遠。為了滿足未來運營需求，申通地鐵集團啟動補短板工作，並立下“十三五”目標：2018年底中心城所有線路的最小行車間隔實現3分鐘；2020年底中心城所有線路的最小行車間隔實現2分30秒，其中2、6、8號線力爭實現最小行車間隔2分鐘。
標準化建設：服務更精準規範了
“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準。”俞光耀介紹，從2011年開始，上海地鐵在管理中探索建立由技術標準、管理標準、崗位作業（服務）標準構成的標準化體系，讓服務更精準、規範。
安全運營，是地鐵擺在“首要位置”的。上海地鐵有了一套完整的安全工作機制，包括隱患排查制度：隱患排查、過程整治、回頭看，將以往的隱患一一建檔立案，防患於未然。連續3年，上海地鐵邀請市民“找隱患、提建議”，乘客先後提出了2000多條建議。比如，有乘客提出上海體育館站客流對沖的問題，還細心地用CAD畫圖展示。地鐵方面當天即採納了這一建議，對上海體育館站的扶梯走向進行改造，消除了客流對沖隱患。
這幾年，乘客紛紛反映：地鐵變乾淨了！原來地鐵出入口通道中有一個垃圾轉存箱，一到夏天就冒“酸臭味兒”，上海地鐵下決心全部外移。從2010年至今，上海地鐵的衛生標準提升了3次：現在，車站地面在運營期間保潔、停運後再深度清掃，站內牆頂每週一次深度保潔，出入口頂蓬每週一次保潔，車站屏蔽門每兩週一次保潔……這些都變成了上海地鐵的“衛生標準”。上海地鐵設置了立體模式的導向標識，在“上掛、牆貼、地面引導”等三個空間維度都有所體現；地鐵乘務員交接班、上崗都有標準，車站服務員在為乘客提供服務時的用語、動作都有標準來規範，就連站務員在為乘客指路時，標準也要求必須五指併攏，不能用一個手指來指指點點。
經過5年多的運營，運營服務標準化體系逐漸建成，管理效率和服務質量也大幅提升，上海地鐵的“運營可靠度”（5分鐘晚點頻次）從2010年的15.7萬車公里、2012年的49.66萬車公里，提升至2016年的234萬車公里。在去年12月，上海地鐵運營服務標準化體系被國家標準化管理委員會以高分98分（總分100分）通過評估驗收，申通地鐵集團率先成為全國軌道交通行業首家國家級運營服務標準化試點單位，並先後獲得“全國實施卓越績效模式先進企業”（連續六年）、2015年度上海市質量金獎、 “上海市文明行業”（連續四屆）等榮譽。
上海地鐵的目標是運營管理水平力爭在“十三五”內達到國內領先、國際一流。
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