“諮詢哪裡辦理人力資源許可證，輾轉多個部門，打了十幾個電話才解決。”“市民反映道路汙水問題，回覆內容讓人看不明白。”“小區存在違法建設，幾個部門均表示不在其管理範圍內。”……4月17日，濰坊晚報記者從濰坊市政務服務熱線瞭解到，在12345熱線的轉辦處理中，部分職能部門存在推諉扯皮、不作為的現象。對這種情況，市政務服務熱線辦公室依照相關規定查證屬實後，將由市監察局對職能部門及承辦人給予責任追究。
十種情況將被追責
＊對市政務服務熱線辦公室，市委、市政府督查室熱線督查中心交辦的事項經2次催辦仍超過辦理時限且不報告說明理由的；
＊對跨部門、跨縣市區聯合辦理的事項，指定的主辦單位無正當理由拒不辦理，或協辦單位不接受、不配合主辦單位，導致逾期辦理或過期未辦理的；
＊無正當理由，在規定時限內未向反映人反饋辦理結果的；
＊回覆或答覆情況與實際辦理結果不一致，誇大辦理效果、敷衍搪塞、避重就輕、欺上瞞下，導致來電人投訴或造成不良社會影響的；
＊經核實，屬本部門本單位職責，但推諉搪塞、拒不接單的；
＊對應當解決的同一問題，反映3次以上未解決或未制定解決對策的；
＊承辦人員擅自脫離崗位、延誤事項處理，造成不良影響或後果的；
＊嚴重違反工作紀律，工作作風怠慢，工作態度惡劣，弄虛作假，造成嚴重影響的；
＊因責任主體單位工作人員失職、洩密，導致訴求人受到打擊報復，並造成嚴重後果的；
＊其他需要問責的情形。
案例
諮詢業務辦理，輾轉安丘多個部門沒結果
今年3月，安丘市市民撥打12345政務服務熱線諮詢去哪辦理人力資源許可證。12345熱線受理中心工作人員接到市民訴求後，按流程先諮詢了安丘市政府，根據回覆向安丘市人社局諮詢，安丘市人社局表示可以向安丘市人力資源管理中心諮詢。熱線受理中心又聯繫了安丘市人力資源管理中心，得到的答覆是“建議到安丘市青雲湖北側的安丘市政務服務大廳審批局社保窗口辦理”。而審批局社保窗口工作人員稱，此業務原在人力資源管理中心辦理，現還未交接。熱線受理中心再次聯繫安丘市人力資源管理中心，並撥打了專業科室電話。該科室工作人員表示，如果審批局不給辦理，可以到人力資源管理中心辦理，讓市民通過此科室電話諮詢或通過申請網站查詢。
當熱線受理中心工作人員將安丘市人力資源管理中心提供的專業科室電話告訴來電市民後，來電市民發現他此前撥打過這個電話。“在打12345之前，我先向安丘市人力資源管理中心諮詢過，工作人員給了兩個電話，但接電話的人均表示‘不知道’。最後沒辦法了，我才撥打的12345。”來電市民說，他撥打12345提供的電話後，工作人員說可以辦理，因所需材料較多，建議到人力資源管理中心領取明白紙後準備。
“感謝12345的幫助，辦事效率非常高。同時，我也很無奈，12345提供的電話正是我之前撥打過的。雖然涉及部門交接的問題，但工作人員應給出合理建議而不是相互推諉，希望相關部門能切實為百姓辦實事。”來電市民說。
汙水清理問題，濰城區回覆工單“答非所問”
近日，12345熱線受理中心在回訪時，發現了一條回覆與問題極不相符的工單。市民來電反映濰城區向陽小區南門垃圾桶周圍有很多汙水，希望相關部門儘快清理。濰城區政府第一次回覆的是萬錦國際廣場租金返還的內容。12345工作人員將工單重新發回主辦單位，要求相關部門核實處辦並上報與市民問題相符的處理意見。
“重辦之後，主辦單位回覆來電人反映的問題已經責成相關職能部門加強日常監管，若來電人認為企業（單位）存在違規行為，可向監管部門申請對企業（單位）進行行政處罰或向人民法院依法提起訴訟；若來電人認為在處理過程中，相關職能部門（人員）存在不作為行為，可向紀檢部門舉報。”負責熱線回訪的12345工作人員說，在看到回覆時，他們一頭霧水，不明白主辦單位的意思。
記者根據工單中的答覆電話，首先聯繫了濰城區南關街辦。工作人員表示，因回覆的工單較多，第一次回覆時由於疏忽弄混了，區裡發現後重新回覆了一遍。“來電市民反映的問題，我們到現場查看過，主要因為道路上的下水道堵塞，導致汙水排不出去。區管道路屬於市政部門負責，我們沒法管，所以在回覆時建議轉市政部門處理。”該工作人員說，她把回覆交到了濰城區政府，至於區裡怎麼向12345進行回覆的，她不是很清楚。
隨後，濰坊晚報記者又聯繫了濰城區政府。工作人員表示，第二次是他們回覆的，“下水道堵塞是因為周邊沿街店鋪和商販隨意往下水道內傾倒剩飯剩菜，市民可以向這些沿街店鋪的監管部門投訴。”
小區內違法建設，多部門稱不屬其管轄範圍
近日，幾位市民撥打12345反映稱：“我們是奎文區東風東街建設局宿舍的業主，小區2號樓西側傳達室旁邊違法搭建的棚子和廣告牌一直未清理，對此有異議。”
12345熱線工作人員接到市民訴求後，將工單轉辦給了奎文區政府。奎文區政府回覆，社區工作人員到現場進行查看後表示，來電人反映的違法建設已存在多年。因該小區由市住建局直接管理，未與社區進行過任何對接，社區難以獲知詳細情況。來電人如有異議，請轉市住建局處理。
隨後，12345熱線工作人員將工單轉辦給了市住建局。市住建局回覆稱，違法建設不屬於他們局職責，請轉城管執法部門處辦。市城管支隊規劃大隊執法人員接承辦單後，立即到現場查看後，回覆稱該建築建於2011年，依據濰坊市城市管理行政執法局、濰坊市財政局[2016]47號文件《關於貫徹落實濰發<2016>9號文件調整理順城市管理有關事項通知》規定，2016年7月30日前形成的違法建設由原管轄單位負責整改。另據《濰坊市深化城市管理執法體制改革實施方案》規定，市城管部門負責查處市規劃部門審批後出現的違法建設，據此，此承辦單不屬市城管執法部門。
規定
十種情況查證屬實後，將追責職能部門及承辦人
市政務服務熱線工作人員表示，市民諮詢辦理人力資源許可證的問題，在辦結過程中，市民和熱線受理人員都需要輾轉聯繫多個部門，其中還有部門之間相互推諉的情況。對於汙水問題中“答非所問”的回覆，不僅造成了來電市民不滿意，主辦單位也存在敷衍了事的問題，即使不在職責範圍之內，也可以在回覆中直接寫明再進行轉辦，或是主動聯繫相關部門協商解決。違法建設的問題，目前還在核實處理中，還未得到解決。
據瞭解，2017年市委辦公室印發的《濰坊市政務服務熱線工作責任追究辦法》中規定了10種對職能部門及承辦人查證屬實後，給予責任追究的情況，包括“屬本部門本單位職責，但推諉搪塞、拒不接單的”等。應當追責的，由市監察局依據《濰坊市黨政領導幹部問責辦法》和《濰坊市機關工作人員問責辦法》執行。
記者 竇圓娜
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