4月24日發生在上海仁濟醫院的一場風波，受到持續關注。
目前關注的焦點都在：警察的執法是否太粗暴？是否不尊重醫生？
以及事後警方發佈的案情通報：患者到底有沒有插隊？
根據澎湃新聞的報道來看，矛盾最初的起因是溝通過程中雙方的理解不一致，但插隊其實是可以確定的。
趙曉菁：病人是一名從外地來的女患者，當時還坐著輪椅，儘管當時所有的預約號掛號都已經滿了，我動了惻隱之心，讓患者週三（4月24日）上午10點半，到護士處領取加號單。
然而，患者上午10點半闖入診室後，認為自己應當立即得到診治，此後至下午3點多，患者的丈夫又連續兩次闖入診室。我當時就有點生氣，診療室的規矩就是必須按順序就診，並且診療室內只允許一位患者及家屬存在，否則很容易影響診治的判斷。
“希望你出去”，我是這樣說的，也許是我的口氣太嚴厲了，患者丈夫韓先生情緒就激動了，指指點點，堅決不肯出去，還動手推搡，和我發生了肢體接觸，那位女患者就報警了。
這點，從事後胡歌的微博也可以得到證實：
領取加號單不等於領取後立刻可以看，而且加號本身就該等正常的排號結束後，這是對其他正常掛號患者的公平。
報警的患者可能理解錯了，也可能裝作沒看懂，但無論如何，從行為上看，都是插隊無疑。
警察的執法問題、醫生的尊重問題本文不做探討，只想從管理角度談談：
為什麼我們對插隊這件事，總是束手無策？
我是個挺少去醫院的人，去年因為身體的一些原因，去過鄭州的一家三甲醫院幾次。
在我有限的幾次看病經歷中，也遇到過插隊，有明顯是關係戶的，也有因為不太懂流程的。
結合這些年看到的新聞報道，可以看出，插隊這件事，在醫院裡是個屢見不鮮的現象。
插隊的都是哪些人？
1.各種關係戶；
2.自私道德差的；
3.看不懂流程的；
4.特別嚴重著急的、外地來時間緊迫的；
5.看到別人插隊所以自己也插隊的；
最要命的是最後一種，所謂的破窗效應，就是規矩一旦被打破，就會形同虛設。
有時候甚至不一定是插隊，可能僅僅是誤解（比如檢查完做輔助檢查後回診的）就會打破這種秩序。
我看到過醫生在辦公室給患者做著檢查，門口、走廊好多患者站著圍觀的，裡三層外三層。
在人性面前，叫號系統形同虛設。
有意思的是，保安也形同虛設。比如上海這件事，在中國最好的城市、最好的醫院，出了問題最後是警察出面，完全看不到保安在幹什麼。
插隊問題該如何解決？
指望大家的道德感和自我約束肯定是不行的。
從管理的角度看，其實不難。
首先是流程上：做完檢查回診的，要到分診臺重新叫號，但可以放在現有序列之前，避免其他患者以為是插隊；
其次是技術上：可以在各科室門口設置閘機，與醫生叫號對應的診療卡才能刷卡進入；
最後是管理上：可以加強配置安保人員，各科室門口配備保安人員檢查，拒絕插隊人；分診臺要做好問題解答工作（比如本案例中的溝通問題）、另外可在每一層的電子屏上循環播放動畫形式的看病流程（很多年齡大的、文化程度不高的患者的確可能看不懂）；
老實說，這幾點不算什麼奇思妙想，為什麼醫院的管理層不去試試呢？
1.因為會帶來其他方面的問題或損失（我沒想到的）；
2.因為技術上沒法實現（應該不算難）；
3.因為沒錢投入設備或人員（醫院差錢嗎）；
4.因為嚴格執行的話沒法送人情（這有可能）；
5.因為怕醫患衝突（保安嚴格執行的話有可能）影響自己的前途；
很多管理問題的背後（這還只是小問題，不是大變革），都要回到管理者的利益和責任意識上，而不僅僅是在技術和操作層面考慮。
目前都是醫生協調去解決；
插隊的結果影響很壞（醫生的看病心情和從業意願）。
解決插隊問題，在技術上並不是多麼困難，關鍵在於醫院的管理者願不願意、有沒有勇氣去完善管理的細節、堵上流程的漏洞，承擔起改變的責任。
如果醫院層面很難推動的話，上級主管單位是否能夠擔負起這個責任，我們拭目以待。
希望上海仁濟醫院事件，可以不再發生，希望醫生可以把寶貴的時間和精力，投入到最需要的患者身上。
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