有一次，美国缔造者之一的富兰克林在宾夕法尼亚州一家杂货铺中目睹了一件不可思议的事。当时，杂货铺推出了一项受理顾客投诉的活动，在相关的柜台前，许多顾客排着长长的队伍，争先恐后地向柜台后的年轻小姐诉说他们的遭遇。这些人满怀怒气，十分愤怒且蛮不讲理，有人甚至出言不逊，满嘴脏话，非常难听。但负责接待的年轻小姐脸上始终带着微笑，即使是听到那些让人忍受不了的脏话，她也未表现出丝毫异状。她的态度始终优雅而镇静，那些恼火的顾客们来到她面前时，个个还像咆哮怒吼的野兽，可当他们离开时，却都像极了温柔的绵羊，有人的脸上甚至露出了羞怯的神情，他们开始为自己刚才过激的言行感到惭愧。
面对常人难以忍受的刺激，她为什么总是微笑呢?富兰克林注意到，在这位“微笑小姐”的背后，还有另一位年轻的小姐，每接待一位顾客，她都会在一些纸条上飞快地写下一些字，然后把纸条交给“微笑小姐”。这些纸条上很简要地记下了顾客们抱怨的内容，但省略了那些尖酸而愤怒的话语。她为什么要这么做呢？原来，站在柜台前面的“微笑小姐”并不是不懂得愤怒，而是听不到顾客的愤怒——她是个聋子。
通过这件事，富兰克林意识到，每个人都应该有一副“心理耳罩”，对于那些不愿意听的无聊话和伤人语，完全可以把两个耳朵“闭上”，以免徒增憎恨与愤怒。
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