張聰捷
經營網店應如何管理好客戶關係？以淘寶為例：
傳統做法，客戶關係管理只管理到了成交部分的客戶，對這部分客戶的會員體系建設僅簡單的以會員等級折扣為主，如高級會員95折，VIP會員9折，缺乏互動性，且會員對摺扣並沒有直觀的認識，在登陸狀態下訪問看到的會員折扣會以為就是商品本身的一口價，缺乏對等級特權的認知性。
隨著泛會員概念的興起，引導訪問即會員的新概念，店鋪的互動也如火如荼，在很大程度上幫助店鋪更瞭解自己的會員，在提高轉化率和客單價上，也起到了很好的效果。但是同時，我們也發現一個現象，很多店鋪不懂如何設置互動活動，可能很多時候是通過比較，看別家有什麼活動，他們有的我們也設置一個一樣的，剛開始幾天可能有一點效果，但是時間跨度一拉長，卻又發現互動人數怎麼一直掉，為什麼別家一片繁榮，自家卻收效甚微，一樣的投入，不一樣的效果，就開始懷疑互動活動的價值。我們說，互動，一定是建立在有一個會員忠誠度管理體系的基礎上，現有會員價值的體現，才會有互動更好的效果。
我們先來看下某店鋪互動後一段時間，店鋪的一些數據，如圖：
最明顯的數據價值在於互動人群在轉化率和客單價方面的可喜變化，尤其對於新客戶的效果，而且這個效果是持續產生的，從以上數據不難發現，如果可以進一步有效提升互動的參與人數，效果將會更加明顯，那麼互動活動應該如何設置才比較合適呢?
首先，根據場景來設置互動活動，如促進粘性、蒐集信息、大促引流、老帶新等。下面就按照活動互動和日常互動兩個方面來介紹。
一、客戶關係管理大促及活動前互動活動
大促及活動前，應該根據活動的性質設置一些有目的性的互動任務，如上新活動，目的是為了推新品，那麼可以設置跟商品相關的互動，用收藏商品活動來提高新品的權重，通過投票來評估最受客戶喜愛的商品;通過猜答案活動引導關注產品的賣點和優勢等;聚划算等活動可以用猜價格來進行預熱，對猜中價格的客戶群體發放聚划算指定優惠券，提升轉化。
下面著重來介紹下今年雙十一大促前的一些互動玩法組合。2016雙十一的關鍵字是無線、直播、千人千面，無線當前已經是店鋪流量轉化的主要陣地，而千人千面作為目的性的呈現給了店鋪很明確的活動搭配信息：佈局無線，設置跟千人千面有幫助的活動信息。手淘上的千人千面對於公域流量推薦來說，跟商品的加購、收藏、瀏覽、轉化數據相關，私域流量店鋪展示跟客戶屬性相關，因此，活動組合就要從這兩方面入手。
1. 增加千人千面展示權重
收藏商品、加購物車、收藏店鋪，邀請收藏店鋪等，同時配合能提升商品轉化的活動，如參與預售、聚划算、淘搶購等活動，擴大店鋪和商品的曝光面。
2. 大促聚集人氣的方法
猜價格：預設雙十一商品，可以通過猜中價格贏得獎勵，猜錯的可以分享給朋友幫猜，擴大店鋪和商品的曝光範圍。
搶紅包/積分：預熱階段可以按天或者按時段設置，先到先得，搶完下個時間段再來，建議紅包設置小額，積分可以多設置一些，可以在預熱期設置連續參與，聚集人氣。需要加深客戶印象的時候，還可以利用設置輸入指定口令後再領取獎勵的方式。
連續多任務：即必須完成全部連續任務才能獲得額外獎勵，連續任務就可以引導如必須收藏、加購後才能搶紅包或贏得額外獎勵。
小結：
1. 設置的活動需有目的性的引導會員參與，對店鋪曝光有利的，如加購、收藏等;
2. 聚集人氣的活動可以根據店鋪絕大多數客戶參與互動或者下單時間來選擇時間段，最好是連續多次的活動，務必定時定量，先到先得的原則，適當的搭配口令，強化客戶對店鋪的印象;
3. 最晚須在活動前一週起聚勢，建議提前至少半個月，活動採用循環或者替換的方式;
4. 加大互動活動的曝光點，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服詢單推送、手淘店鋪首頁banner或自定義鏈接處持續展示，獲取最大的曝光面。
二、客戶關係管理日常互動
建議進行一些常規性保留的活動，尤其是店鋪從無到有，必備的一些活動，主要目的是促進客戶粘性、增加在店鋪的停留時間，或者蒐集客戶相關屬性。
建議活動：
1. 收藏店鋪
一次性活動，目的是引導收藏店鋪，增加自然搜索權重，擴大微淘消息可視群體範圍。
2. 簽到
連續性活動，目的促進客戶與店鋪的活動，可連續參與，商家可以設置連續簽到獎勵，如連續簽到每天增加x積分，或是連續簽到滿n天獎勵x積分等。
3. 生日登記/完善個人信息
一次性活動，目的是蒐集客戶基本信息，如生日信息，可以作為生日權益發放的基礎數據，個人信息如性別、地區等，可以完善會員客戶資料，後續提供會員運營基礎數據用。
4. 調查問卷
定期需更新的一次性活動，目的在於蒐集客戶的自定義屬性或者行業相關數據需求，區別於生日等固定字段的信息，問卷可以根據店鋪類目、行業、產品等特有的維度搜集目標客戶群體的個性化數據，如美妝類目蒐集客戶膚質、服飾類目蒐集客戶風格喜好、大家比較接受的上新時間等，具備可擴展性，可以分階段分批蒐集各項數據。
5. 投票
定期需更新的一次性活動，目的在於蒐集客戶對固定選項內容的認知和好感，如上新前，可以將部分上新商品進行客戶喜好調查，用於檢驗市場對新品的反應程度，可作為備貨或活動的基礎數據，客戶投票出來的最喜愛產品可以適當多備貨，客戶最能接受的價格區間程度可作為活動價格的參照
6. 小遊戲
常規性多次活動，吸引客戶興趣，簡單的小遊戲，玩遊戲賺積分，花積分繼續玩，可持續性進行。
7. 交易送積分
常規性活動，目的在於引導客戶交易，可以佔到會員積分來源的7成左右，需設置交易金額與積分之間的比例關係，可以最直接的給客戶積分價值的直觀感受。
8. 積分兌換活動
常規性活動，可以設置積分兌換店鋪優惠券、支付寶紅包、手機流量、指定商品、指定權益等形式，可根據店鋪會員運營的實際成本去考量。建議優惠券設置包含小額無門檻+大額有門檻，商品兌換根據實際情況，可以設置全額兌換(全積分兌換)、隨訂單發放(適合小額獎品、試用裝等)、積分加錢購等形式(積分+優惠金額兌換)。在積分價值包裝上進一步灌輸給會員積分當錢用的概念，以上活動可以定期替換。
9. 抽獎
常規性多次活動，設置不同等級的獎項，設置免費抽獎的次數+有條件抽獎次數，免費抽獎建議設置高中獎率，以調動會員參與的積極性;有條件抽獎可設置完成任務後增加免費次數，如加購後增加一次免費機會，或扣除一定數額的積分換取繼續抽獎的權益。
日常互動小結
1. 根據店鋪實際選擇互動活動，確保賺積分和花積分的活動都有;
2. 至少有一個活動是可以連續性玩的，比如簽到、抽獎、遊戲等;
3. 建議搭配至少一個可蒐集客戶信息的活動，如生日、基礎信息、調查問卷、投票;
4. 建議至少4-6個活動比較適宜，不要太少，缺乏可玩性;
5. 第一次玩完店鋪的所有賺積分活動後，積分夠參與一次兌換活動，活動不限，從成本角度出發，最基礎的是可以兌換到一張小額無門檻優惠券，土豪隨意，獎品越吸引後續粘性一定越高;
6. 也可以設置抽獎活動，用抽獎替代積分兌換活動，設置指定數量的免費抽獎次;數，保證第一次玩的會員能獲得獎勵，調動積極性，隨後可以設置小額積分兌換抽獎次數，中獎比例根據實際情況設置，獎品差異化。
以上就是淘寶店鋪客戶關係管理該怎麼做的相關內容，小編就介紹到這了，希望對大家有所幫助。
計然時間
1、結合自己的店鋪並設置客服的詢單話術(千牛工作臺設置完成)
系統設置?客服設置?自動回覆
快捷和短語設置
2、去同行店鋪問相關問題進行總結，結合應用到自己店鋪中。
一些銷量比較好的天貓和淘寶店客服方面都回答的非常專業，比較差的店鋪客服方面做得也差，我通過不斷提問題問題，然後覺得回答比較好的話術，我會新建一個文檔文件，把客服話術進行整理和分類，方便我以後做客服回答買家使用。
3、如何制定自身店鋪的老客戶維護。
老客戶是指在我店鋪有過成功交易一次訂單以上的客戶就稱老客戶。
這種營銷方式基實就是數據庫營銷，通過收集客戶的信息和聯繫方式，分析客戶的的用戶行
為，從而進行精準營銷，從而達到營銷目的。
維護方法
老客護進行分類
1、按RFM模型分
2、按會員等級分 (賣家中心?營銷中心?會員關係管理?已經分類好了)
3、按活動分
4、按買家信用分
5、按消費習慣 (我選擇這種，更易於我實現精準營銷)
按消費習慣分
品類偏好
品牌偏好
支付偏好
價格偏好
具體維護方法新建一下表格文檔(具體看附件表格)
維護手段
旺旺群
客戶農管理工具
店鋪幫派
微博
微淘
郵件列表訂閱
短信郵件
採用的手段
旺旺群
客戶來我店鋪成交後，我首先邀請客戶加入我的旺旺群，方便後期維護與管理。
郵件
當積累的客戶數護庫名單非常多時，就可以採用郵件群發來聯繫你客戶，從而促進成交，不
要每次發的郵件都是廣告，發多客戶會反感，在郵件裡面放入我們的聯繫方式，微信、微博、
微淘，讓客戶加你更多的聯繫方式方便以後進行銷售更多產品。
郵件群發方式
自己發送(不推薦)
第三方郵件服務商 (推薦)
Ye葉問wen
我覺得只要是開門做生意的商家，都希望自己店鋪生意火爆，想要火爆其實是需要好多的回頭客才行，而想要提高回頭客的數量，做好客戶關係管理至關重要。這點不管是在實體店鋪還是網上店鋪，都非常重要，當然在網上店鋪，回頭客帶來的效益會更加明顯，但是相比於實體店鋪而言，培養回頭客的難度也稍微大一些。
網店店主究竟咋麼做才能做好客戶關係
1以誠信換信任
網絡店主不管是販賣產品還是服務，都無法讓客戶親身體驗，所以想要派樣回頭客，做好客戶管理，店主就需要保證自己的產品質量，還需要在圖片展現和評價上如實展現，以誠信建立好感，讓買過一次的顧客不會產生後悔的情緒才是做好客戶管理的開始。
2掌握好客戶購買信息
店主想要做好客戶關係管理，自然需要有客戶可供管理才行，除此之外就是對客戶購買信息的掌握。做好客戶信息分類，能夠幫助店主更加清楚哪些客戶成為回頭客的概率更高。具體對客戶購買信息進行分類時，由於個人習慣和思考方式不同，所以分類上也會出現差別。但是店主至少需要能夠從客戶購買金額、次數、購買的時間相隔的頻率和購買產品的數量等幾個主要因素進行標籤處理，方便根據這些標準展進一步的關係維護。
3店主還需要隨時關注來自客戶的評價
對於給出好評的客戶自然應該積極爭取，但是對於那些給出中差評的買家，店主要更加關心給，該解釋解釋，該退換貨就退換貨，只有這樣才能防微杜漸，有效制止不良口碑和負面信息帶來的影響。
4店主多多表達自己的關懷
很多回頭客都是因為從店主毫不起眼的 贈品和貼心的問候開始，而客戶關係管理中，來自店主的關懷至關重要，而這些關懷體現在任何容易被忽視的環節，比如客服的回答時間、服務態度、發貨提醒，表 達歉意的方法等，能夠讓這些上帝頻繁光顧多次買單，就看賣家的反應是否能夠令他們滿意。
最後店主想要做好客戶關係管理，可以增加人力投入，也可以選擇電商提供的ERP類(比如安必信電商管家、管家婆、用友等)服務軟件進行智能管理，具體如何選擇，店主可根據店鋪的實際發展所衍生出的需求而定。
希望我的回答能夠幫助到你！祝你生意越來越紅火。
小5VLOG
個人網店客戶管理要如何處理和維護。
首先我們的網店客戶都是一步步積累起來的，正是不斷的積累，沉澱才有了這些客戶，就像淘寶一樣，有了老客戶的不斷支持，才有了店鋪流量的倍增和提升。
所以我們的管理和維護應從老客戶抓起。
1.建立屬於自己的客戶數據庫
當一個客戶與你完成了交易，不僅僅是店鋪的利潤，電話，地址。還有客戶的購買取向都是你的隱形營銷點，但是隨著時間的變化，客戶的這些資料可能會丟失，所以我們需要建立一張客戶資料表，管理客戶，進行針對的營銷和推廣。
2.利用數據庫信息和客戶建立良好的夥伴關係，例如營銷學裡，情感式營銷，人是感情動物，顧客就是上帝，沒事多進行溝通，問候，交流，就是粘性很高的顧客了。
3.定期進行客戶回訪，如果客戶過生日或者重要節日，可以進行問候，選擇性的進行禮物推薦，達到營銷目的。
4.有新款時及時給客戶進行溫馨提示。方便客戶關注到店鋪的動態信息
每個行業的商家在管理店鋪在經營過程中都會接觸大量的客戶，這些客戶不僅消費習慣不同，而且體驗和意見也不盡相同。所以我們都必須進行區分和整理。也是我們的營銷反饋，可以說商家對營銷的模式，大部分依據是來自客戶的反饋客戶的反饋能夠有一定的借鑑意義。
還有忠實的消費客戶一定要進行會員管理，只有這樣才能深度挖掘出客戶價值，把我們的產品源源不斷的推送給客戶。
城市獵人老韓紀事
以下關於對網店客戶的管理經驗：
1.在售後在一個月內做三次服務性的回訪，就是在客戶收到貨物之日起的三天之內第一次回訪，詢問客戶產品是否合適，還有哪些需要改進的地方，是否出現需要退換貨的情況。第二次在第一次回訪後的十天之內再次做回訪服務，詢問使用情況怎麼樣，有哪些問題需要解決。第三次回訪就是在以後的15天之內再次問候並感謝客戶的支持和信賴，祝客戶用的愉快！
2.在服務完三次後平時就不要多打擾客戶，如果遇到重大節日，就要提前一天給客戶發祝福語（這是最低境界），其次，是提前一天給客戶發個節日祝賀的紅包（這個根據客戶能給你帶來的收益比例發或者根據節日的含義來發，一定要是一個真實的紅包，不是購物券什麼的），最後就是選擇你自己認為的大客戶，在節日在重大節日前一天給客戶郵寄一份禮品，這些東西一定要提前一天到達，因為節日前一天收到的祝福信息少，就能增加客戶注意力，如果你送的是紅包或者禮品就能夠顯得與其它的公司只發和信息實在多了，提前一天避免了在節日當天對你的注意力會淹沒到大海中，而且還讓客戶在節日當天沒收到一個信息就想起你的與眾不同的周到的服務！
3.學會和復購的客戶做朋友，可以加他們的微信，隔三差五找他們聊天，關心他們的生活，建立更高的信任度，給他們真誠的微笑和服務！
總之，對於客戶我們要學會感恩，學會傳遞發自內心深處的愛給他們，一次感受不到就兩次，兩次感受不到就三次，只要你是真誠感恩客戶的，早晚他能感受到。就像雷軍說的一句話：我們只要有一百處為客戶著想，客戶一定會看到其中的一些東西。
奇點直播劉貴權
個人觀點，網店的核心是買賣，客戶關係的重點是要讓客人喜歡你。在商品的流通裡面 排在第一位的是 品質，產品質量是本，脫離這一點，其他維護客戶的行為都白費，因為你產品不行 服務再好，客人也受不了。維護好客戶關係是一件長期的多維度的關係鏈，打造好自己的產品是 1 然後找到可以給客人提供好的體驗好的價值的事情不斷做。
棉印記
以前一直做實體店的客人，不懼投訴，想愛就愛，想恨就恨。沒有太多的愛意情仇，10來年下來，客人都比血緣關係的親戚還親，不虛偽，平常說話的聲音都要高几分貝。現在………不敢，電商時代拼的是服務，進店的是寶寶，詢價的是大爺，買產品的是祖宗。記得，一定要好評，要不全白費了。
老鞋匠的生活
新客戶第一次來買東西收到貨給好評，可以給她辦個會員，優惠券什麼的，下次購買可以抵折扣，老客戶可以在他生日時給或者店裡有活動特定日子裡給她優惠和驚喜折扣，例如信息提醒現在有什麼活動什麼的，回答顧客的問題一定要耐心及時，不要讓顧客覺得有冷落他的感覺，當然一切的前提是貨要好，對準顧客的口味才行
橘與桔與魚
很認真的一點就是用心,時常換位思考下客戶需要什麼,我們能拿出什麼滿足客戶的需求,自己又在客戶那裡體現了什麼價值,只要你想清楚了這些,就很容易管理及維護好客戶關係了!
甲方的爸爸
管理客戶關係，可以從兩個方面入手，一個是售前，客戶正在諮詢階段，應做到及時，耐心，細緻，周到。然後售後，遇到客戶有安裝，使用中的問題，應該及時解釋溝通。後期應主動定期詢問了解。
